微信平台下的图书馆读者服务研究

张新文

【摘要】本文介绍了微信公众平台的功能、特点、应用以及图书馆面对微信环境的挑战，列举了传统图书馆与微信图书馆的不同及图书馆微信公众平台的发展瓶颈和不足，分析了国内院校对图书馆微信公众平台的研究方向，并基于本院情况，分别从信息管理、信息服务、馆员培训、学科馆员制度等方面对如何做好读者服务，进行了一系列的分析和探索。

【关键词】微信；环境；读者；学科馆员；信息服务

在智能终端快速普及的今天，人们的信息交流更加注重互动性、快速性，QQ、博客、微博、微信等形式不断改变着人们信息沟通的方式。微信公众平台则是在微信基础上推出的重要功能模块，在众多领域得到了广泛应用，也逐渐被更多院校图书馆采纳，他们利用微信公众平台推广信息、传达消息做读者服务，还利用微信公众平台围绕图书馆工作做了各种研究。如：四川大学对图书馆微信阅读推广运用情况、推广内容及特点进行研究；安徽大学以高校图书馆微信公众平台为评价对象，用层次分析法——一套适用于“高校图书馆微信公众平台的评价体系模型”，对安徽省5所高校的图书馆微信公众平台进行实证评价研究；清华大学对手机客户端和微信公众平台的开发模式进行研究，利用接口与“小图”（清华大学图书馆机器人）服务器通信：传送指令和消息，将“小图”的基本功能嵌入APP和微信应用中，扩展了清华特色服务“小图”的应用环境，提供无处不在的泛在服务等等。本文则从如何利用微信公众平台做好图书馆微信环境下的信息管理、信息服务、馆员培训、学科馆员制度等方面的读者服务，作了一系列的分析和探索。

一、概述

微信是2011年腾讯推出的手机聊天软件，经过几年的发展，不仅被众多领域广泛应用于工作中，也已经成了妇孺皆知、老幼皆用的通信工具，它不仅具有零资费、跨平台、无障碍沟通、显示实时输入状态等功能，更具有信息传播及收发方式的多样化、碎片化和实时化等特点，与传统的短信沟通方式相比，更便捷、更灵活、更智能、更节省资费。

（一）微信的用户对用户。移动终端有即时通信的功能，不受地域和范围的限制，传播方式是一对多的传播，类型有语言、文字、视频、图片、表情等，用户可直接添加对方为好友，进行私密对话，也可与多人建立多个微信群，同时在线聊天；用户可以根据自己的需要创建图文信息并随时随地地直接将消息推送至对方手机，完全摆脱电脑的束缚；而且微信不仅限于枯燥的文字，还可通过简短、生动、活泼、亲切的视频、图片、语音、涂鸦等表现形式，表达瞬间的心情，比单一枯燥的文字来得更直观、更舒缓、更生动、更形象、更温暖，增加了互动的感情色彩，拉近了彼此之间的距离。

（二）微信公众平台对用户。微信公众平台于2012年8月18日正式上线。它具有多媒体信息大规模推送、定向推送、一对一互动、多样化开发和智能回复等功能。信息的发送是主动的、实时的，用户可下载微信公众号，不需要登录或刷新，随时随地地接收信息，因此，送达率和收到率能达到十分理想的效果。微信公众平台也可以对用户提供个性化服务，精准定位用户并进行有效的互动。

二、高等院校的成功经验借鉴与发展

（一）高等院校的成功案例分析。随着科技的进步，很多大学开通并使用了微信公众号。1.内容丰富：以郑州大学为例，郑州大学图书馆的微信公众号是2014年开通的，设有资源分享、实时资讯、好书推荐、通知公告及活动等模块。郑州大学图书馆微信应用功能包括3个菜单：“我的”“资源搜索”和“读者服务”。他们在这些菜单下又开发了许多功能模块：有读者访问时的自动智能应答——自动欢迎语；有工作人员实时交流互动问答，将读者的提问、建议等加以整理，再以图文的形式反馈给读者；有千余种电子期刊提供在线阅读和下载服务；“我的图书馆”信息查询系统，可以帮助读者随时查询图书借还情况，支持续借、预借及座位预约等在线服务；还可以将微信链接到OPAC图书检索界面，检索图书馆的馆藏信息和架位导航信息；通过数据库导航，直接检索图书馆订购的数据库里的电子资源；郑州大学移动图书馆内含图书、期刊、报纸、学位论文等多类电子资源，读者可以用手机图书馆链接到这里，进行在线阅览及文献传递；“新闻公告”和“资源动态”模块都是图书馆近期发布的最新订购的数据库信息和介绍，读者可以快速查阅和阅览；郑大图书馆微信公众平台还设有图书馆学术资源发现与获取综合服务平台，实现图书馆馆藏资源和电子资源一站式的发现和获取。2.特色信息服务：如：中共上海市委党校图书馆微信公众平台的新书推荐、期刊导航、教研资料、人大复印资料、科研助手、学员服务等；天津职业大学图书馆微信公众平台的好书推荐、图书在线阅读、公开课视频、杂志精选等；浙江机电技术学院图书馆微信公众平台的智者名家、视听盛宴、数据库推荐、电子资源、读书节专题好刊推荐、诗意生活等；大连职业技术学院图书馆微信公众平台的馆藏数字资源推介、环球英语数据库、“VIPExam考试学习资源数据库”“维普考试资源系统”“读秀学术搜索”等数据库利用介绍等都是用微信推送给读者。随着微信公众平台的日益发展，越来越多的图书馆利用微信服务拓宽服务方式，践行服务理念，构建了具有自身特色的微信服务平台。

（二）我院的微信公众号建设概况。山东行政学院微信公众号于2016年11月开通上线。微信公众平台的设计有3个菜单：“我的图书馆”“云悦读”“常用服务”。具体内容：1.“我的图书馆”：包含“绑定读者证”“馆藏查询”“借阅/续借”“图书馆动态”“解绑读者证”5个模块。通过绑定，读者可以用图书馆借阅证账号登录我院图书馆，进行信息检索和借阅操作；“馆藏查询”：通过和图书馆数据库对接可以查询到馆内所有藏书、文献、资料，也可以通过“工作动态”“热门图书”“他们都在搜”等模块连接到学院OA办公平台了解学院的工作动态等；“借阅/续借”：读者可以不到馆，随时随地对自己的借阅情况进行查看并完成借阅和续借手续；“图书馆动态”：读者可以及时了解图书馆近期工作的动态、变化、通知等；“解绑读者证”：点击模块后即可解除读者证的绑定。2.“云悦读”包括“好书推荐”“公开课”“热门图书”“订阅中心”“报纸”5个模块。在此可以看到图书馆为读者提供和推荐的最新出版和热读的畅销书，也可以进入订阅中心，选择教育、科技、财经、文史等内容的电子书刊进行订阅，查看自己需要的信息和资讯。3.“常用服务”包括“客户端下载”“博看微刊”“QQ阅读”等模块。可直接下载移动图书馆软件，进入专业移動阅读平台进行浏览、查询、阅读。总之，我院微信公众号的开通，实现了以下功能：1.借阅信息查询。读者通过绑定借阅证账号登录我院图书馆微信公众号，对馆藏图书和个人借阅信息进行信息检索和借阅操作；实时查阅所需信息并可以自己用手机进行网上续借。2.热门图书查询。通过和图书馆数据库对接可以查询到馆内所有藏书、文献、资料，实时查阅馆藏热门图书和当前热门电子书，电子书支持在线阅读。3.可以构建自己的阅读空间，自由订阅自己感兴趣的新闻频道或报纸视频等。4.可以浏览信息技术部（图书馆）动态新闻和通知。5.我院PC端和微信端同时开通试用了“博看微刊”模块，读者可以在“博看书苑”阅览四千多种、四万多本畅销的报纸、杂志。“博看期刊”数据库内容多、涵盖广、更新快，基本能满足不同读者的阅读需求。6.开通试用了QQ阅读系统。该系统是数字在线阅读平台，提供约10万本正版电子出版图书。产品采用HTML5的方式提供阅读，无须安装APP，无IP限制，读者随时随地通过图书馆的微信公众号进行阅读。随着我院校园提升改造，原有的图书馆楼被拆除，面临着馆舍面积锐减，馆藏纸质文献数量锐减的严峻局面，图书馆由原来的传统服务转到微信服务更是当务之急。

三、当前图书馆微信服务的优势及发展瓶颈

从传统图书馆的服务方式到微信公众平台的服务方式，图书馆实现了质的飞跃，通过二者的比较，微信公众平台的优势尤为突出。然而，尽管微信已经上线5—6年，也被很多领域广泛运用，但图书馆的微信公众平台还不够成熟，微信平台下的图书馆信息服务还存在发展瓶颈和不足。

（一）传统图书馆与图书馆微信公众平台的区别。1.馆藏与信息存储的不同。传统图书馆的馆舍有宏大的建筑、丰富的藏书，文献信息的主要载体是纸质文本，信息存储方式占据馆藏空间大，馆员在进行文献的整理、流通和采集的过程中，专业要求不高，技术含量偏低，往往因为重复性工作、劳动强度大、被动的单一化服务显得枯燥无味；而图书馆微信公众平台则将图书馆信息资源数字化，将原本仅依托纸质媒体的文献信息扩展到图像、声音、视频等领域，通过微信公众平台传播到手机移动终端，更方便读者即时获取信息。2.信息推送的不同。传统图书馆是在约定的时间、约定的地点等读者上门，将馆藏的文献，根据读者的检索呈借给读者的被动服务；微信公众平台的信息推送则是通过数据库遴选，馆员对文献进行分类、整理、定向选择的二次编纂后的图文信息、读者活动信息、数据库试用信息、阅读推广信息等定期推送给读者。3.服务方式和时间的不同。传统图书馆因为空间、时间的限制，不能满足读者的需求，对不在学院及图书馆的读者在非工作时间内无法提供图书查询、文献检索、数据库利用等图书馆服务；微信公众平台则弥补了这一缺陷，在任何时间、任何地点，对开通微信关注的读者都能提供上述服务，实现了24小时无障碍服务，为读者提供了方便、充分、快捷、没有时限、不会被拒借的信息服务。4.对馆员的要求不同。传统图书馆的服务模式，馆员动手多、动脑少，拘泥于手工操作、重复性劳动，科技含量低，无须更多的专业知识就能应对自如；图书馆微信公众平台对馆员的要求则是高标准的，既要学习学科的选择、文献的二次编辑，更要懂得或了解微信公众平台的特性、功能和操作，熟练信息的发布和推送等技能。

（二）图书馆微信公众平台的发展瓶颈和不足。1.信息发布形式简单化。目前，大多数高校图书馆微信公众平台发布信息的形式缺乏多元性，很多图书馆的信息发布类型和样式太单一，基本以文字形式推送为主。诸如山东行政学院图书馆的馆藏图书推荐，只能发布书名（封面）、作者、索书号、图书简介等简单文字内容，还不能配上书中图片、插页等，更没有视频、动画等丰富形式，其他通知、公告等，更是通篇使用简洁文字，没有变化，达不到充分利用智能手机多媒体功能的水平。2.交流互动性不足。交流互动性是图书馆微信公众平台的一大特点，它区别于传统的图书馆固有的服务模式，也是微信公众平台最大的优势。在于它的互动交流功能，然而，更多图书馆在信息发送及微信服务上，只注重信息的推送，忽视了互动、交流。在诸如个人借阅、资源检索、参考咨询、在线讨论等互动交流服务上显现出明显不足。3.信息推广缺乏指向性。更多高校图书馆微信公众平台的信息发布侧重于广泛性，对不同学科、不同专业、不同类别没有设立图书信息主题，没有提供个性化信息定制服务，对教学科研的信息推广缺乏针对性、指向性。

四、做好微信公众平台下的读者服务发展路径

微信公众平台下，数字化信息技术和互联网技术相结合的服务模式代替了传统的服务模式，随之，评价图书馆综合实力及读者服务的重要标志也转向了如何为读者提供快速方便的数字化信息服务上来。基于如何做好微信公众平台下的读者服务，笔者做了浅显研究和探索：

（一）加大力度，做好宣传。图书馆在利用微信公众平台推送信息服务之前，应当对“图书馆微信公众平台”加大宣传力度，提高影响力和受众范围，增强关注度，让更多的读者知晓、了解和利用图书馆微信公众平台。只有拓展读者范围，图书馆微信公众平台的信息服务才能真正起到应有的作用，才能实现信息效率。因此加大力度、做好宣传是图书馆微信公众平台建设的必要措施。

（二）加强信息管理，提高服务质量。信息时代读者对信息服务的基本要求是信息的即时性和准确性。提高微信公众平台的信息服务质量，加大信息量，增强信息管理，是做好图书馆微信公众平台的重中之重。针对微信时代的读者对信息需求的随机性、不定性，以及对数据的产生和获取的灵活性等特点，图书馆微信信息服务的内容应侧重于与时俱进、言简意赅，即对零散的大数据进行深度挖掘和编纂，对用户数据库进行整合，将收入的信息进行分类，针对不同的读者群推送不同的信息资源。图书馆微信信息服也必须打破时间和空间的限制，真正提供24小时全天候移动信息服务。在微信公众平台下，图书馆依旧要有“以读者为中心”的理念，应用各种先进的传媒技术，通过高速的移动网络通信终端，为读者提供个性化、即时化、差异化的多媒体信息服务。

（三）加强业务培训，提高馆员整体素质。图书馆员是图书馆制度的执行者，是微信服务的践行者，是图书馆与读者之间的纽带和主体，也是图书馆微信服务质量的关键所在。所以，图书馆的发展与馆员的素质密不可分。如何与读者交流互动，从而了解微信公众平台下读者的需求，是当前图书馆员面对的新课题。在微信公众平台下，馆员必须要有创新意识，不断地进行充电，诸如图书馆微信公众平台的使用、操作培训，图书馆专业知识的学习、培训，网络知识的学习、培训，信息技术的运用、培训，信息的采集、编纂等培训，使学习培训常态化，通过学习培训使馆员及时更新知识、刷新信息，掌握新技术、新技能，用心提供服务，细心分析每一位微信读者，精心准备每一次微信服务，耐心提供每一项服务，努力做到与每一位微信读者都能够“心有灵犀一点通”，清楚他们的所需所求。

（四）制定学科馆员制度。学科馆员是指具备一定的图书情报专业技能，熟悉馆藏信息资源，又兼备学科专业知识，具有较强的信息获取和加工能力，能够有针对性地为用户提供文献信息服务的复合型人才。学科馆员不仅要有丰富的图书馆学、信息学基础知识，还要全面了解对口学科的基本情况，学术研究的前沿和热点问题等等，这样才能更好地了解教研人员的信息需求，更有效地进行专业信息的组织和开发，为教研人员提供专业服务。在当今微信公众平台的信息发送中，学科馆员的作用尤为重要。行政学院图书馆也应当把情报资料服务、信息资源的开发利用作为工作重点，关注公务员学员的信息需求，以学科为对象，建立对口服务模式，在图书馆和公务员培训部门之间形成一个交互交流的信息服务模式。学科馆员通过与对口专业的教研人员互动交流，深入了解他们对信息资源的需求，更有针对性地为教研人员提供学科化、个性化的定制服务。同时，学科馆员可以利用自身的专业知识以及对学科发展动态的了解，利用微信公众平台及时准确地将信息资源推送给教研人员，以实现信息的最大化运用。

五、结语

移动互联网技术的进步促進了微信互动交流的广泛应用，图书馆微信公众平台虽然还处于发展阶段，但随着互联网技术的发展、多媒体网络技术的糅合以及自媒体时代的到来，图书馆必须紧跟时代步伐，充分发挥微信的功能与潜力，利用微信公众平台开辟新的信息推送渠道，为读者提供更加快捷、便利的阅读条件，拉近与读者的距离，更有效地为读者提供服务。

【参考文献】

[1]姚飞，张成昱，陈武.清华智能聊天机器人"小图"的移动应用[J].现代图书情报技术，2014（Z1）：120-126.

[2]夏波.高职院校图书馆微信服务研究[J].图书馆学刊， 2015（2）：81-84.

[3]马秀峰.高校图书馆创新服务研究——以郑州大学图书馆微信应用为例[J].图书馆学刊，2016（9）：82-84.

[4]黄辉.大数据时代图书馆的微服务研究[J].图书馆学刊， 2015（2）：78-80.

[5]柴双超.基于微信平台的高校图书馆读者服务工作创新研究[J].科技情报开发与经济，2015（10）：28-30.

[6]张晗.党校图书馆学科馆员建设相关问题探讨[J].科技经济导刊，2016（31）：124-125.