宏观质量管理的系统方法研究

高忠维，王立兵，李建国，方振江

（北京市昌平区质量技术监督局，北京 102200）

党的十九大报告指出，“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段”，因此我们必须在提升发展质量和效益上下更大功夫。

质量问题是经济社会发展的战略问题，关系可持续发展，关系人民群众切身利益，关系国家形象。质量既是科技创新、资源配置、劳动者素质等因素的集成，又是法治环境、文化教育、诚信建设等方面的综合反映。质量反映一个国家的综合实力，是企业和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现。然而，实现质量强国不能单依靠企业自觉也不能靠喊口号，如何做好质量战略顶层设计，研究科学而实用的管理方法，提高质量管理工作的针对性和有效性，实现宏观质量科学管理是政府迫切需要解决的大课题。

目前国内在宏观质量管理方面的研究，主要集中在宏观质量评价体系方面及宏观质量管理制度方面。如蒋家东以Kummar等人提出的质量竞争力指数（QCI）模型为基础，介绍了质量竞争力理论框架、评价方法和实施步骤。[1]张霞通过选取经济指标、民生指标以及生态指标，开展质量竞争力指数（QCI）与所选指标间的相关关系和回归关系分析，对质量竞争力指数（QCI）评价宏观质量水平的有效性提出了质疑。[2]毛帅构建了工业企业质量竞争力指数体系，并通过专家法确定了各个指标的权重以及工业企业竞争力指数的算法。[3]杨颖等从质量的定义和特性入手，分析了影响质量水平的各个因素，对如何建立宏观质量水平评价指标作了分析和探讨。[4]高洋等从宏观层面分析了当前质量工作面临的形势和需求，针对武器装备建设存在的问题，提出了武器装备质量发展的思路。[5]程虹重点研究了宏观质量管理体制的组成与基本原理。[6]而在宏观质量管理的实用方法方面，目前尚缺少论述，因此本文将基于解决宏观质量管理实际问题的需要，主要针对制造业提出一种可操作的宏观质量管理系统方法。

1 微观质量管理与宏观质量管理

程虹教授在《宏观质量管理》中对微观质量管理的定义是：研究个别质量现象，主要是单个质量供应体，进行具体质量管理行为的科学。[7]微观质量管理经过近一百年的实践探索，大致可分为三个阶段。第一个阶段是符合性质量阶段，就是依据标准对产品或服务作出合格与否的判断。第二阶段为适用性阶段，就是研究客户的要求被满足的程度。第三个阶段是满意性质量阶段，即从客户满意的角度评价质量。前期关注产品与标准的符合性，后期关注产品与人的需求的符合性，关注点从内部产品合格逐渐转到外部客户满意。这三个质量阶段对应的管理方法分别为质量检验、统计质量控制和全面质量管理。微观质量管理理论的发展有个很重要的特点——它是源于解决实际问题的需要。工业革命早期，产品供不应求，只要是合格的产品就可以销售出去。而二次世界大战之后，自动化水平越来越高，产品逐渐供大于求，市场竞争越来越激烈，符合标准的产品也不一定能销售出去，质量的关注点自然而然从符合标准转为符合人的需求。正是因为这些理论源于实际需要，而且许多公司的实践证明其对于提高产品质量、增强企业竞争力有积极的作用，因而一直受到全世界企业的高度重视。

程虹教授在《宏观质量管理》中对宏观质量管理的定义是：研究一个国家或区域总体质量现象并对总体质量进行有效监管的科学。[7]与微观质量管理相比，宏观质量管理则要年轻得多，尚没有成熟的理论指导。从社会经济发展来看，政府对质量进行宏观管理，十分必要也十分重要。1993年中国社科院工业经济研究所首次提出了宏观质量的概念，并阐述了宏观质量研究对我国经济社会发展的重大战略意义。《质量发展纲要（2011-2020年）》对宏观质量管理作了总体概括，明确要求：要健全地方政府负总责、监管部门各负其责、企业是第一责任人的质量安全责任体系，将质量安全和质量发展纳入地方各级人民政府绩效考核评价内容。

宏观质量管理工作可以概括为政府部门对质量和质量工作的管理，重点是对地方和全国质量工作的组织协调、质量政策的制定和推动实施、依法对涉及人身财产安全及对国计民生有重大影响的产品与企业进行监管、组织推动全民质量意识的提高等。宏观质量管理需要构建政府监管、市场调节、行业自律、企业主体和社会参与的质量工作格局，充分发挥政府经济调节、市场监管、社会管理和公共服务的职能。因此，宏观质量管理可以用图1来概括，NQI是宏观质量管理的基础，质量安全和质量发展是支柱，形成质量文化是终极目标。

图1 宏观质量管理体系

2 宏观质量管理与微观质量管理的比较

根据定义，一般情况下可以认为，微观质量管理是企业的质量管理；宏观质量管理是政府的质量管理，重点又是政府对企业的质量及质量工作的管理。微观质量管理与宏观质量管理的基础、方法与工具对比如表1所示。

表1 微观质量管理与宏观质量管理比较

在弄清宏观质量管理和微观质量管理的基本内容的基础上，我们还必须弄清宏观质量管理与微观质量管理之间的关系。宏观质量管理与微观质量管理之间有以下区别：（1）目标不同，微观质量管理的目标是实现个体的经济效益最大化，宏观质量管理的目标是保证质量安全，实现质量发展，追求的是社会效益最大化；（2）管理对象不同，微观质量管理的管理对象是单个质量供应体，宏观质量管理的管理对象是一个国家或区域总体质量和质量工作；（3）实施主体不同，微观质量管理的实施主体是企业职能部门，宏观质量管理的实施主体一般是政府职能部门；（4）解决的问题不同，微观质量管理要解决的问题是供应的产品或服务与消费者期望之间的匹配，宏观质量管理要解决的问题是一个国家或区域的质量安全和质量发展；（5）分析方法不同，微观质量管理研究方法是个量分析，宏观质量管理研究方法是总量分析；（6）工作重点不同，微观质量管理的工作重点是质量改进和质量控制，宏观质量管理的工作重点是风险控制和质量评价。它们之间又有着密切的联系：（1）互相补充；（2）互相影响；（3）互相促进。笔者认为宏观质量管理的管理方法是：以宏观促微观，以微观建宏观。

3 宏观质量管理的系统方法

3.1 宏观质量管理的工作内容[8-10]

宏观质量管理是一项系统工程，笔者提出一种宏观质量工作的系统模型（见图2），它揭示了宏观质量管理各项工作的内部关系。

图2 宏观质量工作模型

3.1.1 夯实宏观质量管理基础

大力实施国家质量技术基础建设工程，加快推进计量、标准化、认证认可和检验检测的融合发展，提高整体水平，形成质监基础的合力。（1）加强计量监管体系建设，科学规划建设计量科技基础服务、产业计量测试体系、区域计量支撑体系。加强计量基础设施和能力建设。加大监管力度，严厉打击违法违规行为。（2）大力实施标准化战略，夯实标准化工作基础，推动中国标准与国外先进标准全面接轨，以标准提升引领质量提升。（3）加强认证认可制度建设，创新运用认证认可手段，提升区域内产品供给水平。进一步完善强制性产品认证制度，加强市场监管，提高监管效能，提升认证认可社会公信力。（4）建立定位明晰、治理完善、监管有力的检验检测机构管理体制和运行机制，加强检验检测技术联盟和集聚区建设，打造一批检验检测认证知名品牌。（5）创新“互联网+质量服务”模式，推进质量技术资源、信息资源、人才资源、设备设施向社会共享开放，开展一站式服务，为产业发展提供全生命周期的技术支持。（6）加快培育计量测试、标准化服务、检验检测认证服务、品牌咨询等新兴质量服务业态，为大众创业、万众创新提供优质公共技术服务。

3.1.2 创造宏观质量管理环境

（1）实施质量强国（省、市、县）战略。持续开展质量强国（省、市、县）活动，研究编制质量强国（省、市、县）战略纲要，明确质量发展目标任务，统筹各方资源，通过活动推进各部门协同提高区域质量水平。（2）健全质量激励制度。完善政府质量工作考核机制和激励措施，鼓励企业参与政府质量奖评选。加大对政府质量奖获奖企业在金融、信贷、项目投资等方面的支持力度，并充分发挥获奖企业的标杆引领作用。（3）推进质量诚信体系建设。完善产品质量追溯和责任追溯体系，完善企业质量信用信息采集、考核、管理、公示、评价机制，推进信用分级分类管理。完善质量信用守信激励和失信惩戒机制，加大激励惩处力度。（4）健全质量人才教育培养体系。推进质量相关专业学校教育，推动企业质量素质提升工程，全面提高企业经营管理者、一线员工的质量意识和水平。（5）加大财政金融扶持力度。完善质量发展经费多元筹集和保障机制，鼓励和引导更多资金投向质量攻关、质量创新、质量治理、质量基础设施建设。（6）完善领导机制。加强政府对质量发展的统筹规划和组织领导，建立健全领导体制和协调机制，统筹质量发展规划制定、确保规划得以落实。强化政府质量工作考核，将质量工作考核结果作为各级党委和政府领导班子及有关领导干部综合考核评价的重要内容。

3.1.3 保障质量公共安全

（1）强化产品质量安全监管。健全质量安全风险快速预警系统和质量追溯体系，加强质量安全风险监测、监督抽查和联动处置，开展消费品质量安全事故调查，发布风险警示和消费提示，完善缺陷产品召回管理体系。深入开展重点产品质量安全隐患排查，有针对性地开展执法打假行动（如儿童用品、机动车、灯具、家电、农资、建材、汽配、日用消费品、电子商务产品、食品相关产品、烟花爆竹产品、危险化学品等关系国计民生的重点产品）。加大对非法认证活动的打击力度。（2）加强特种设备安全监管。健全分类安全监管制度，实施重点监督检查制度，创新企业主体责任落实机制，完善特种设备隐患排查治理和安全防控体系，遏制重特大事故发生。实施特种设备风险预警与应急能力提升工程，增强定期监测、分级响应、快速联动能力。（3）优化质量安全监管制度。注重社会各方参与，推进质量全民共治，构建市场主体自治、行业自律、社会监督、政府监管的质量共治格局。

3.1.4 提升供给质量和效益

（1）推进全面质量管理。鼓励企业开展质量提升小组活动，广泛开展质量风险分析与控制、质量成本管理、质量管理体系升级等活动，促进质量管理、质量技术、质量工作法创新。发挥质量标杆企业示范引领作用，实现质量水平整体提升。（2）着力重点领域质量提升。定期分析区域质量状况，围绕重点产品、重点行业，开展质量攻关工程，实施一批质量提升示范工程。（3）打造区域品牌。大力实施品牌发展战略，研究制定品牌建设专项规划，开展质量品牌提升行动，引导企业提升产品和服务附加值，形成自己独有的比较优势，推动企业从产业链的中低端迈向中高端。

3.2 质量安全与质量发展的分析评价及管理方法

质量安全和质量发展是宏观质量管理的两大支柱。当前质量安全和质量发展分析的方法多数是套用层次分析法，企图把所有影响因素都包含进去。除了操作比较麻烦，这个方法还至少有两个不足：一是指标选择合理性问题；二是各项指标的权重设置合理性问题。不同的人选的指标不同，不同的人设置的权重不同。由于这两个问题，应用结果不是很理想，其科学性受到质疑。

保障质量公共安全的前提是对区域内质量安全风险全面的掌控，提升供给质量和效益的前提是对区域内企业质量发展的正确判断并根据企业的不同情形施以不同的提升策略。首先必须找到评价质量安全和质量发展的正确方法，然后还要根据评价结果采取适当的管理方法。下面将分别叙述之。

3.2.1 质量安全的分析评价及管理方法

质量安全直接关系到人民生命财产安全和经济运行安全，一旦发生事故，往往会给企业、家庭和社会造成巨大的损失。保障质量安全，对于社会和经济发展具有非常重大的意义。

质量安全本质是风险管理，基于风险的质量安全风险管理方法主要由三个环节构成：风险度量、风险识别和风险控制。此处以特种设备中的承压锅炉为例（见图3）。所谓风险度量，是以风险理论为基础，抓关键因素，根据特种设备的特征参数得出各特种设备使用单位风险的二维量化指标：发生事故的概率和发生事故造成的损失。风险识别是根据各特种设备使用单位风险的二维量化指标，得到监管的区域内各单位在二维坐标系上风险分布，并把各单位分成四个特征区域。风险控制是根据各单位所在的不同特征区域制定不同的风险控制策略，实现基于风险的分级分类监管[11]。

图3 质量安全风险控制方法

图3中间图右上区域的单位是高风险单位，既要降低事故发生造成的危害又要降低事故发生的概率，必须动用一切力量坚决消除这类安全隐患。左上区域和右上区域的单位重点需要降低风险发生的概率，比如加强使用单位的设备管理，对于服役时间过长的设备可能有必要缩短定期检验周期和提高定期检验的要求，对于超期严重的单位加大处罚力度。右上区域和右下区域的单位，重点需要降低事故发生造成的危害，如有可能要迁移设备或人员和重要物资，或者增加防护设施。最终理想的状态是所有单位都转移到图3右图所示的状态。

3.2.2 质量发展的分析评价及管理方法

如何评价质量发展有很多不同的观点。笔者认为应该以最能反映企业经营的财务数据来衡量，以生产经营成本/质量损失成本作为横坐标，以质量投入成本/生产经营成本作为纵坐标，两者构成二维矩阵用以分析区域内企业的质量发展情况，这两个指标是评价区域质量发展水平的重要指标。

其中，质量损失成本包含因为质量问题导致的生产环节的报废损失、返工或返修损失、停工损失、降级损失以及售后服务环节的损失等；质量投入成本包含质量培训、质量保证、质量控制、质量改善等环节产生的费用。生产经营成本包含生产成本、销售费用及管理费用。

图4 质量分析与提升的方法

质量发展的评价与管理思路如图4所示。水平方向的一条横线是生产经营成本/质量损失成本的中位数，竖直方向的两条线是质量投入成本/生产经营成本的第一四分位数和第三四分位数。质量投入过多或过低都不是好事，理想的质量发展水平是，适当的投入取得较大的效益。位于上侧区域的企业，质量发展水平较高。其中右上区域的企业质量投入过大，需要考虑减少不必要的支出；左上区域的则投入过低，需要防止质量滑坡。位于下侧区域的企业，质量效益较差。其中位于左下区域的企业，基础差改进的意愿也不强，属于问题严重的企业，是重点监管的对象，需要政策引导和监督检查并举；位于右下区域和中下区域的企业，对质量的投入不低，但质量效益不明显，一般是由于管理较差或技术水平较差，是实施质量攻关和推广先进的质量管理方法的对象。

4 总结

本文通过对宏观质量管理与微观质量管理的分析，提出了一种实现宏观质量管理的系统方法。主要包括：（1）分析了微观质量管理与宏观质量管理的内涵及两者之间的关系；（2）提出了宏观质量管理的体系框架；（3）提出了宏观质量管理的工作模型；（4）提出了质量安全的评价模型及管理方法；（5）提出了质量发展的评价模型及管理方法。

宏观质量管理是一项重要而又复杂的工作，本文的目的是结合实际工作，探讨区域宏观质量管理的方法，更好的服务区域经济社会发展。但是，由于笔者经验不足，水平有限，考虑不周全的地方可能很多，期待各位同仁批评指正，让我们一起为建设质量强国而努力。