酒店服务质量影响因素及提升对策

倪冬梅

摘要：随着现代社会的发展，酒店行业也开始迅速发展起来，市场竞争日益激烈，消费者也越来越重视酒店的服务质量，大多数都是根据服务质量的好坏来选择消费，所以，酒店的服务质量对酒店的发展具有重要的影响。本文首先介绍了酒店服务质量对酒店发展的重要性，其次分析了酒店服务质量的影响因素，最后提出了酒店服务质量的提升对策，不仅仅为现代学者在该方面的研究提供更多的参考依据，同时也进一步促进了酒店长期稳定的发展。

关键词：酒店；服务质量；影响因素；对策

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）02-0022-03

现代各行各业发展都比较快速，尤其是酒店行业，在各个城市都占有一定的市场，正是因为酒店逐渐增多，消费者有了更多的选择，所以更愿意去能够提供高质量服务的酒店进行消费。目前，各大酒店都开始加强各自酒店的服务质量，力求从顾客的角度出发，尽可能地收集和满足顾客的需求，提高酒店的服务水平，从而使酒店的顾客满意度得到普遍的提高。

1酒店服务质量对酒店发展的重要性

1.1有利于酒店品牌的塑造

酒店品牌的塑造依赖于酒店的产品质量，酒店的产品质量受设备舒适度、建筑特色以及安全性的影响，同时也受到酒店拥有的产品质量、种类以及服务方式的影响，一般与酒店的空间设计和服务效率有比较直接的关系，其中服务是最重要的影响因素。酒店想要塑造良好的品牌形象，就需要提供酒店的服务质量，形成统一和优秀的企业文化，从而使企业的核心竞争力有所提高，使企业占据的市场份额也会随之增加。

1.2能够使顾客的流失率降低

现代酒店发展比较快，无论是大城市，还是中小型城市，酒店业的发展都在不断完善中，各种类型的酒店迅速兴起，这也导致了酒店之间存在的竞争力逐渐增大，赋予了消费者更多选择的空间，所以，各大酒店都开始面对如何降低顾客流失率的问题。酒店从本质来讲就是一种服务，而服务最核心的就是服务的质量，通过提高酒店的服务质量能够吸引更多的消费者，从而降低顾客的流失率，这是在日益激烈的競争中酒店获得优势的最关键的方式。酒店在服务方面，只让顾客满意是远远不够的，应该既让顾客能够下次还会光临，又可以为酒店带来更多的新顾客。我们正处于网络时代，顾客非常在乎酒店的服务体验，通过提高酒店的服务质量，能够使顾客真实地感受到自身的消费价值，使顾客的满意度有一定地提高，从而降低酒店的顾客流失率。

1.3能够促进酒店持续和稳定的发展

现代酒店经过了多年的发展与沉淀，已经逐渐形成了各自的客户关系网，也能够确定酒店拥有的特定的服务产品、服务方式以及运作方式，这些方式应该是最适合酒店发展的，并且有利于酒店进一步提升企业形象。酒店通过长期的发展，能够使顾客对酒店产生较深的认识，如果只提供以往的服务方式、设备以及建筑风格，没有其他附加的服务项目往往很难吸引更多的消费者。所以，从服务的角度出发，全面提高服务的质量，有利于促进酒店持续和稳定的发展。同时，在如今各行各业飞速发展的时代大背景下，酒店行业的竞争也日趋激烈，更加的白热化，从高端酒店，到星级酒店，再到连锁酒店，竞争贯穿始终，从价格到服务，都面临着不同程度的多方面竞争。因此，除了直观的酒店定价以外，酒店服务质量成为了酒店竞争力的核心因素。在各方面竞争因素中，提高服务质量，能够带动酒店其他各种业务的发展，进而提供综合实力，实现持续和稳定的发展，使企业走向良性发展道路。

2酒店服务质量的影响因素

2.1服务设计方式

为了更好地满足客户的需求，酒店开始加强对服务设计方式的使用的重视，但是仍然存在一些酒店在服务设计方式方面比较不合理，这些酒店更加在乎实际产品的设计，而往往会忽略服务的设计。酒店服务设计对服务质量产生影响重点包含如下几个层面：第一，对客户的需求没有充分地了解，在考虑问题时不会从客户的角度出发，往往会导致设计过程或者设计产品出现较多的缺陷，这样就会使服务很难满足客户的需求；第二，酒店即使借助市场信息收集，对客户的需求进行了多方面的了解，但是在服务标准的制定过程中，并没有将客户的需求列入服务标准的制定中，这样会使顾客感受到的服务质量相对比较差，很容易使顾客产生较多的不满；第三，在对顾客进行服务的各个环节中，有些环节会出现服务失误，而酒店却没有进行及时的识别和制定相关预防对策，往往会产生一定的隐患。

2.2服务传递形式

酒店在进行服务设计时，应该考虑到员工如何将服务传递给消费者，而在服务传递的时候，很容易因为服务人员的综合素质较低以及内部的支持度不足，使服务传递不能够满足相应的要求。酒店的服务质量受到员工素质影响主要体现在沟通不足、操作不娴熟、服务态度较差或者没有及时和准确了解不同客户的需求等，而因为酒店内部支持度不足也会使服务传递的差距较大，比如酒店赋予员工的权利较少，使员工不能够利用更多的资源全面响应客户的各方面需求，这样就会在一定程度上影响一线员工的服务质量。酒店的服务传递形式是很难把控的，因为它的存在是无形的，这也是使顾客产生较大的不满意度的关键原因。

2.3质量监控体系

酒店提供的服务是存在一定差异的，一般不能够利用固定的或者统一的标准来衡量，尤其酒店的员工和其服务本领都会有所不同，使员工提供的服务也会存在一定的差异，就算是同一个人，也会因为顾客的配合程度、参与度等不同，使服务质量呈现出波动。酒店能够提供的服务质量存在波动是无法避免的，但是针对能够产生波动的环节，尤其是向顾客提供重要服务的时候，需要比较系统和完善的质量监控体系。在酒店如果没有建立比较完善的质量评价体系，那么员工就很难知道自身所提供的服务的好坏，就不会发现其存在的问题，也就不会追求上进，同时质量信息搜集的方式也是十分重要的，有利于进一步充分了解质量问题，并且进行全面和可持续的改善。所以，酒店的质量监控体系在一定程度上会对服务的质量产生影响，酒店应该加强对该因素的重视。

2.4事后补救措施

酒店在管理过程中会源源不断的出现问题，这是无法避免的。酒店服务在消费和生产方面是同时进行的，而在酒店服务中顾客是亲自参与的，有时候员工可能不会及时处理或者事先安排好，又或者没有提前对服务质量进行检验和把关，这就很难避免出现失误。这些失误即便是无法避免的，但是却可以利用一些方式进行尽可能地控制，如果没有充分地认识到这些失误的根源和重要影响，就说明酒店没有制定出一系列补救措施，而这些补救措施在一定程度上会对服务质量产生较大的影响。酒店缺少事后补救措施，甚至没有制定相关措施，会很大程度的降低酒店的服务质量，也会使大量的顾客流失，从而降低客户的满意度。同时，酒店从业人员的综合素质和专业技能也影响则补救措施的实施效果，如果酒店从业人员素质较低，在出现工作失误时，处理水平有限，甚至会和顾客发生口角，出现偏激行为，一旦没有理性处理，将会给酒店带来危害，损害口碑，甚至造成无法挽回的损失。

3酒店服务质量的提升对策

3.1对酒店管理的细节进行优化，使服务质量提高

管理的细节是对服务质量产生较大影响的重要因素，如果想要提高酒店的服务质量，首要的任務就是对酒店管理的细节进行优化。随着现代社会的发展，人们的生活水平也在不断提高，很多消费者在消费选择时会掺杂较多的感性元素，同时顾客也会受到消费氛围和环境的影响，也就是说人们在饮食方面不会过于重视食物的味道，而是更加在乎进食时所处的氛围和环境，这就体现出我国酒店比较重视内部的文化、环境以及设施的建设，通过了解顾客的各方面要求，针对消费目标、消费时间、消费场景等内容进行有针对性的顾客服务。酒店通过对细节进行优化，在各个领域和服务环境中，进行细分、优化，使酒店的管理水平能够从各个方面进行系统的提高，从而提高酒店的管理效率和服务质量，使酒店能够更加稳定的发展。

3.2加强酒店员工的综合素养

现代酒店的员工存在综合素养较低的问题，想要提高酒店的服务质量，就需要加强酒店员工的综合素养，使员工的专业化水平和个人素质都能够得到普遍的提高。人才的培养对酒店发展是至关重要的，酒店想要提供优质的服务，就需要一支高水平的服务团队，这就需要在员工招聘时设定一定的标准和门槛，普遍提高员工的基本水平。在招聘完成之后，需要对员工的实力和才能进行评估，然后结合酒店的发展现状和实际情况进行员工的选拔与配置，制定出较合理的用人制度，使员工能够与酒店保持着共同的价值取向。员工的岗位确定之后，接下来就需要对员工进行相应的培训，主要包括岗位的专业化与职业道德培训，宣传酒店的文化与服务理念，使员工能够更加认同酒店的管理模式和思想。最后，需要为员工提供相应的福利待遇，并且建立激励机制，从而激发员工的积极性和主动性，使员工的归属感增强，同时也能够降低酒店员工的流失，为酒店培养能够长期发展和为酒店工作的优秀人才，从而为酒店的服务质量提供更多的保证。

3.3对酒店内部进行协调

酒店内部的管理对酒店的发展具有重要的影响和作用，现代酒店也存在许多内部结构失调的现象，这就体现出加强酒店的内部协调性是十分重要的，这也是酒店能够良好发展的根本条件。酒店的工作比较繁杂，应该具体分配和规划各个部门的职能和工作安排，使各个部门都能够完成相应的任务，了解自身需要做的工作，这样才能够将工作进行合理的分配；其次，需要使各个部门的员工能够进行有效地沟通，因为每个部门之间是需要密切合作的，只有建立统一的目标才能够共同完成相应的工作，而这些工作的完成需要员工之间的配合，所以，长期的交流是十分必要的，这是为顾客提供更好的服务的基础；此外，也可以借助交叉培训和工作的方式加强相互之间的了解，使员工之间能够形成一定的默契；最后，酒店应该形成统一的企业文化，利用文化感染酒店的服务人员，使他们能够以酒店的文化理念为导向，提高员工的服务意识，也能够促进员工之间的感情交流，为酒店的顾客提供高质量的服务。

3.4强化品牌的创新和建设

随着现代企业的发展，竞争也越来越激烈，酒店的品牌已经成为了发展中的核心和关键性要素，强大的品牌能够占据稳定的市场地位，这也是人们日益关注的重要内容。现代企业也开始认识到酒店品牌的关键性，通过提高酒店的知名度和服务质量，使酒店能够更加稳定的发展。想要提高酒店的核心竞争力，加强品牌效应的影响，就需要进一步强化品牌的建设和创新，使品牌能够实现专业化发展，同时根据酒店的产品形成一定的发展特色，避免出现大众化的品牌，使酒店能够创造出真正属于自己的品牌特色。为此，一方面要在日常经营管理的过程中，挖掘自身的品牌价值，树立品牌意识，对外加强品牌宣传。另一方面，要加强酒店文化建设，提高企业文化内涵，从内部和外部两个方面来塑造酒店特色文化，逐步提高文化软实力，使酒店在消费者心中形成良好的形象。

4结论

酒店经过长期的发展，开始越来越重视酒店服务的质量，同时人们也将酒店服务质量视为选择消费的参考因素，所以，提高酒店的服务质量是十分重要的。通过本文对酒店服务质量影响因素及提升对策的研究，为目前的学术界的研究创造更多的理论参考，同时也为现代酒店的发展提供一定的依据，使我国的各大酒店都能够认识到提高服务质量的重要性，并且制定相关的措施和标准进行全面的改善，使酒店能够满足现代消费者的需求，提高顾客的满意度和忠诚度。

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