试析旅游景区的游客满意度问题

赵东宇

摘要：进入21世纪以来，随着我国经济与科技的不断发展，越来越多的人开始选择在节假日出门旅游，而顾客对于一个景区的满意程度是影响其选择的直接因素。同时，随着人民生活水平的不断提高，顾客对于景区的服务质量、环境质量都有了更高的要求，加之我国人口众多，节假日出行集中，这也就给景区及管理人员带来了更大的压力。本文通过研究旅游景区的门票价格、可供游客游玩时间、地理位置等要素，对如何提高游客满意度进行了探析。

关键词：旅游景区；用户体验；满意度

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）02-0082-03

1 国内外旅游景区的普遍发展现状

旅游景区是支撑一国旅游业发展的基本要素，稳定的、同时形成了一定规模的客户流则是保证营利型景区长久不衰的强心剂，而客户对景区的满意度则是稳定该景区客户流的根本动力。游客出行基本上都是为了自然或人文景观而去，很少有人会说为了去体验哪一个酒店或是餐饮而出行旅游，所以，提升顾客对景区的满意度是快速发展围绕某景区旅游业的根本方法。然而就目前来说，国内外很多景区都还存在着类似于基础设施与景区主题不配套、景区内管理不规范、景区内服务体系不成熟等问题，使得很多景区并不能达到游客的普遍满意程度。同时，在国民生活素质普遍提高的今天，消费群体已经进入了注重服务质量的时代，游客对于景区的要求也越来越严苛。对于景区来说，想要在旅游市场竞争日渐激烈的今天占据一席之地取得成功，就一定要做到一切发展围绕顾客、将游客的旅游体验放到首位，以提升游客的想法与感受为目标，通过高效高质的服务营销与服务质量提升来最大限度上满足游客的需求，提高游客满意度，从而达到吸引更多游客的目的。

2 为什么要如此注重景区游客满意度

1）游客满意是景区盈利的中心环节

旅游属于服务业，营利性景区的利润链也就可以套用服务行业的利润链，所以，保证顾客的满意度就变成了各大小景区发展盈利的中心环节。那么，什么是服务利润链呢？服务利润链，是指将服务行业盈利所必备的顾客忠诚度、满意度及所获得服务的价值还有服务行业内员工的满意度、忠誠度及生产力和服务行业盈利能力之间进行链接，形成一条利润锁链。它的基本思想是：顾客的忠诚度是激发和推动服务行业的利润及其增长的主要方面；服务行业一旦做到了顾客满意，直接结果就会收获顾客的忠诚；顾客所收到的服务价值很大程度上影响着顾客对于该服务行业的满意度；想要提升自身的服务价值，就一定要培养出满意、忠诚和富有活力的员工，因为积极的员工是创造高服务价值的主要劳动力；而想要培养出拥有积极态度的员工，服务行业又要先提升员工的满意度，这就要求有一个能够支撑服务行业促进员工有效服务与顾客的高质量服务体系和相应的政策。

通过服务利润链理论，我们可以看出，从提高内部服务质量开始，层层递进，最终达到服务行业的获利性与成长。而服务利润连的核心内容是顾客价值等式，等式所要达到的重要目的便是提高顾客的满意度与忠诚度。事实上，顾客的忠诚度是由顾客对服务的满意度直接决定的。而顾客对于服务的满意度是一种心理活动，是指对所收到的服务表示肯定。对于旅游行业来说，游客对于旅游服务的满意度至关重要，只有游客对你的景区服务表示满意，才会进行二次、三次甚至多次回顾，从而形成忠诚而稳定的游客源，企业也才能借此稳定发展，获得更多的经营利润。

2）提高游客满意度可以极大程度上带动旅游景区的竞争力

从笔者的角度来说，提高旅游景区竞争的根本方法就是提高顾客的满意度。在提高了满意度之后游客对于景区的忠诚度自然也会提升，游客对景区的忠诚度提高了之后就会形成稳定的客源和可观的游客量，从而提高一旅游景区在旅游行业内的竞争力。

以北京故宫为例。众所周知，北京作为我国首都，是各种名胜古迹的聚集地，当地的旅游市场竞争压力不可谓不大。但是，北京故宫自开放以来，就一直吸引着打拼的游客前往游览，旅游旺季更是要靠每日的限流来保证景区不被过度的参观所破坏，而反观天坛与圆明园等其他景区，就明显没有故宫这样的“参观盛况”。同时，调查显示，很多游客都不是第一次来故宫，而是在第一次参观过故宫之后，第二次、第三次、甚至第四次带着家人朋友一起来参观游览，其实，这就是前面笔者所提到的，由于游客对景区有着极高的满意度，从而提高了游客的忠诚度，最后为景区带来了稳定而可观的游客量。那么，究竟是什么样的经营手段使得故宫有着这样经久不衰的游客量呢？首先，是故宫从未涨过价的门票。随着经济的增长和物价的升高，很多景区为了顺势提高自己的经营利润都会上调门票价格，但是，故宫的门票却坚持着全票四十学生等半价票二十的票价多年，这就成为了，一个可以宣传的优点，吸引着新老游客前来参观。其次，是故宫井井有条的管理。众所周知，故宫的管理可以说是全国景区管理的典范。工作人员每天都会将景区内部打扫的一尘不染，同时，故宫内的猫也成了景区的一大特色，很多以故宫为主题的摄影都会加上“故宫的猫”这一条。最后，是故宫围绕景区推出的特色周边产品。在今天，如果你还不知道故宫的清朝主题周边，很可能会被认为是老土和落伍的人。游客在了解故宫周边产品的同时，也得到了愉悦与满足，从而提高了游客对于景区本身的满意程度，也就为故宫带去了更为强大的竞争力。

3）满意的顾客会成为景区最好的宣传者

对于一个旅游景区来说，拥有一个好的口碑比什么都重要。一些景区会选择投入经费去在传播平台上做广告，但是，比起花大价钱去做广告宣传，最便宜同时也是最高效、最可信的景区宣传方式是通过为游客提供优质的旅游服务，做到令游客满意后，再让游客向自己身边的人进行推荐，从而为景区带来更多的客户，而景区除了在提高自身服务质量的投入外，再不用花一分钱，是最实惠划算且长期的宣传手段。曾有人做过研究计算，一位对景区持满意态度的顾客会将他愉快的景区游览经历告诉自己身边的六个人，平均每一百位满意的游客会给景区带来二十五人的新游客量，同时，如果一位游客对景区的服务表示满意，普遍都会选择去了解并购买景区的周边产品，这也就产生了相关的销售效应，也会给景区带来利润。而做到了使游客满意的旅游行业，年均业绩增长率为百分之十二，市场占有率增长百分之六。这也是满意的游客所带来的宣传效应在绩效上的具体体现。

反之，如果一个景区给游客留下了极不满意的印象，也会给景区带来非常不好的影响。经研究发现，一个人受负面情绪的影响比他所受到的正面影响要大很多，负面情感的反应远比正面要强烈。所以，各位旅游企业管理者应当认识到提高游客对景区满意度的重要性。提高了游客对于景区的满意度，就相当于给自己增加了海量的潜在客源，得到愉悦体验的游客也将会成为最好的景区宣传者，这将会成为景区蓬勃发展的巨大推力。

3 如何提高游客对景区的满意度

1）围绕景区所针对的游客进行服务整合

俗话说，“顾客就是上帝”，这句话对整个服务行业都适用。对于旅游行业来说，分析自己景区所面向的游客群体，仔细调查该游客群体的具体游玩要求，根据调查结果调整自己的服务营销策略，以满足“上帝”需求，从而达到游客满意度，最大程度上给每一个前来游玩的游客最愉悦的出游体验。例如，了解本景区接待的最多年龄段游客是哪个，此年龄段游客最喜欢的游玩方式是哪种，游客所普遍接受的游玩时间是多长，游客的购物偏好是什么，针对游客的需求对自己景区的服务体系进行调整，有效地开展服务营销。

其次，旅游企业能够准确地分辨出真正对自己景区有价值的游客也是快速提高自己对能够带来利润的游客群体进行满意度提升的重要方面。对于一些景区来说，某些特殊游客群体是无法给他们带来客观利润的，所以，正确筛选出能给自己景区带来真正利润的游客群体，可以避免将精力投入到不必要的游客群体身上“帕累托”原理曾指出：企业的百分之八十利润来自百分之二十的顾客。所以，正确分析出合适的客源群体以及景区所面向的市场，再结合景区自身的规模、性质和地理环境等客观要素，最终确定正确的游客群体，从而找到自己应调整的方向。

2）整合景区的内部管理与外部体现，最大程度上发挥自己的服务价值

在我们前面提到的服务利润链中的顾客价值等式中，曾指出员工的满意程度和忠诚度对游客的满意度和忠诚度有着直接影响，所以，要想达到提高游客忠诚度从而提高景区经营利润的最终目标，就一定要把对员工产生重要影响的景区内部环境搞好。而让员工满意的条件就是，搞好内部营销环境。景区的员工很大一部分是直接和游客进行直接接触的，员工对于工作的态度也会直接传达给前来参观的游客，所以，员工对自己的工作态度是否积极会直接影响到游客是否会对景区的产品和服务感到满意，因此员工可以说是整个景区工作的重点，也是景区营销的重点，这就给员工的管理层提出了更高的要求。虽然说游客的满意程度取决于员工的工作态度，但是在员工的日常工作中，管理层的向下管理是否科学妥当才是影响员工工作热情的直接因素。因此，旅游行业劳动力资源管理层人员一定要对员工负起责任，做到在营销管理这一方面不出错，积极调动员工积极性，在日常管理中在做到保健因素的基础上做好激励因素，争取让每一个员工都达到满意状态。落实到实处，就要关心、信任、尊重员工，通过福利发放与正强化激励手段提高员工士气，同时增设员工培训，传授员工更多的专业知识，让员工在工作室更加得心应手，从而增加员工的工作信心，员工在景区内工作情绪高涨，自然也就会感染游客的游玩情绪，最终达到令游客满意的营销效果。

3）提高景区服务质量，提供更为专业、性价比高的服务

员工的工作情绪可以在一定程度上带动游客的游玩情绪，但是，想要从根本上长期而稳定的提高游客的满意度还是要从提高景区自身服务质量入手。景区的服务质量主要体现在景点是否规划合理与景区硬件和软件服务是否到位。国外的研究机构曾经对如何衡量对客户的服务质量是否合格的五大要素，分别是：专业度、反应度、同理度、信赖度和有形度。对于游客来说，信赖度和反应度是他们心中排在靠前位置的衡量标准，这就证明，旅游行业的服务改进方向应整体往诚信的提升与灵活方向发展。

同时，今天的消费者普遍注重商品的性价比，游客对景区服务质量的要求也还是一样。景区应当努力将自己的服务在现有基础上做到更加高质量，以吸引更多游客，并提升已有游客源的满意度。

4）通过宣传端正游客期望，减少错误出游要求

想要全面做到提高游客对景区满意度，仅仅在景区方面做出努力是不够的，应当是游客和景区一同營造一个和谐的旅游环境。有关部门可以通过媒体平台进行正确出游观念的宣传，将文明、理智的出游理念传授给广大游客。同时，也可以针对不同景区环境的游客进行专业教育，例如，向选择参观博物院或历史古迹的游客传授和景区相关的专业知识，以帮助游客更加准确、客观的对景区做出整体评价。景区也可以选择在提供休息或景区通道内贴示标语，提醒游客文明参观、礼让出行，共同营造一个和谐美好的旅游环境。

4 结束语

游客的满意度是一个景区赖以生存发展的生命线，其对于旅游企业的推进作用是不可低估的。而衡量景区最终业绩的重要标尺也是顾客对于该景区的满意度。景区想要蓬勃发展，及一定要从根本上提高游客对景区的满意程度，从而发展游客的忠诚度，挖掘潜在客户源，最终达到增加盈利的目的。

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