酒店实习生班级管理研究

王逢春

摘要：酒店管理、旅游管理专业学生每届都会有酒店顶岗实习，在实习的过程中学生存在很多问题，该文从辅导员的角度出发，探讨在这一过程中如何发挥辅导员的全方位指导作用，如何发挥班级管理的重要作用。

关键词：酒店；实习生；班级管理

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）08-0068-02

根据我校旅游管理、酒店管理专业人才培养方案的要求，不同培养类别的学生有为期长短不同的专业实习，普通本科生酒店顶岗实习一般安排在大三下约为半年，对口招生的学生酒店顶岗实习期一般安排在大四约为一年。实习地点安排在北京、苏州、上海、昆山等15家酒店。笔者作为带了多年旅游管理、酒店管理专业的辅导员，在学生实习的过程中担任着重要的管理者角色，本文对这些年指导学生酒店实习过程中遇到的问题及如何在学生实习过程中加強班级管理，发挥辅导员全方位的指导作用进行思考与总结。

1 实习的任务和意义

1.1 实习的任务

学生实习的任务有：（1）了解旅游企业各部门业务的运转以及各岗位的操作规范、岗位特点及操作程序，培养学生实际操作能力。（2）了解旅游企业的运行与管理，各部门的工作特点及相互关系，初步培养学生从事基层管理工作的能力及技巧方法。（3）在实习过程中，通过观察、调研、分析，了解旅游行业的发展现状和发展趋势。

实习规范中列出每个具体岗位应掌握的工作任务、基本能力及拓展能力。要求学生在实习的过程中不断以此为标准对照自己的实际情况，找出差距，不断提升自我的各方面综合能力，不仅供学生参考，而且酒店各部门主管能够更加明确实习要求，对照标准对实习生进行培训，更加有效地使实习生掌握核心技能。

1.2 实习的意义

旅游管理、酒店管理专业是一门应用性、操作性很强的专业，在校的课堂教学一般学习的是学科的理论知识，课堂上也会安排有实践学时，一般会在课堂上模拟完成或在专业实验室进行模拟练习，缺乏实际的操作体验，所以酒店顶岗实习意义重大，主要完成的是实际操作技能的习得、综合能力的提升。实习是工作的前奏，目的也是学习，通过实习使学生把所学的基础理论、专业知识、基本技能运用到实践中去，从而加深对所学专业的业务与管理规律的认识，提升岗位适应能力。经历了实习检验之后，更加能够真正找到自身存在的差距，抓紧时间弥补过去没有学到的知识。通过实习阶段的对客服务和体力劳动还可以培养学生吃苦耐劳的精神、踏实的工作态度、纪律性、耐心、灵活性等。

2 实习生常见问题

2.1 实习目的不明确

有些同学抱着毕业后不想从事酒店行业的工作，参加实习只是为了拿到毕业证书，认为只要完成相应的实习任务就可以了，在实习的过程中不主动、不积极学习，敷衍了事，令实习效果大打折扣。有的学生未能把实习看成是课堂教学的延伸，对与正式员工从事相当的工作内容但薪水不同怨言很大。认为是酒店把他们当作廉价劳动力，牢骚满腹，不能看到酒店提供的锻炼机会及学校在联系实习单位中付出的努力。

2.2 未能做好实习角色转换

目前阶段的实习生基本是90后，独生子女居多，在家被视为掌上明珠，衣来伸手、饭来张口，不能够吃苦耐劳。即使在学校也仅是照顾自己的个人生活，且学校洗衣服还有洗衣机，但到了酒店实习，要为客人提供服务，长时间站立对客服务，要替客人整理房间，端茶倒水。在校期间大学生思想比较自由，心理上被呵护、照顾，但是实习过程中就要独当一面，照顾好客人，为客人提供细致的服务，有的时候还要承受一些客人的指责、挑剔甚至是刁难，与之前的生活经历差异比较大。有的同学刚穿上高跟鞋长时间站立磨破了脚，就会感觉难以坚持，叫苦连天；有的同学自信心受损，情绪低落，甚至于出现轻微的抑郁倾向，需要辅导员及带队老师耐心劝慰才能缓解；有的同学就联系辅导员，想要中断实习，自己选择实习单位。

2.3 实习态度不够端正

在实习初期，学生刚到新鲜的实习环境，从事之前未接触的实际对客服务，会感觉到比较新奇，但中后期，会感觉到工作单调乏味，从事简单、重复的劳动。一些实习生反应工作内容不充实，学不到东西，认为酒店安排的工作岗位是最基础的，接触不到管理，学不到管理经验，岗位与个人兴趣及未来计划从事的部门不一致。一些实习生不能够安心工作，一些计划考研的同学，认为实习耽误了自己复习考研的时间，甚至个别实习生对酒店工作产生反感的情绪。

2.4 人际关系处理不妥

在刚走上实习岗位，部分同学会对与同事、顾客、领导等群体之间的人际关系有些担忧，在实习的过程中，由于出错，会受到老员工、领班、主管或经理的指责，有些酒店基层管理人员由于自我个人修养存在问题或长期压力比较大的酒店基层管理工作造成对出错的实习生辱骂，实习生一时接受不了，心理压力比较大，对主管产生排斥心理甚至冲突。一些实习生目睹了酒店个别人员之间的不良关系，认为酒店人际关系复杂，对酒店工作产生看法。

3 如何开展实习中辅导员全方位班级管理

3.1 日常班级管理中

辅导员在与新生第一次班会中，就要介绍酒店顶岗实习，实习点、实习周期、实习的主要内容，让学生了解并做好思想准备。在日常地对学生的学习指导、专业素养培养、谈心谈话中要给学生介绍学习经验，引导学生正确认识对待酒店实习，指导学生根据本专业的就业前景做好个人职业生涯规划，根据未来就业及顶岗实习需要的理论知识、实践经验，引导学生在平时的学习中注意学习、积累。根据学生的兴趣、需要，建议教研室开放实训场所，让学生可以在课外时间自主选择实训室进行练习，如利用模拟客房练习铺床、利用模拟餐厅练习摆台，利用模拟茶艺室练习茶艺，利用模拟酒吧练习调酒等，提高学生学习的自觉性。 与授课教师联系，了解学生的短缺，跟教研室沟通，帮助学生争取到更多的酒店参观机会及短期的寒暑假实习机会，多向学生介绍专业就业前景，未来发展空间，提高学生的专业认同感。

3.2 实习前期

辅导员应组织学生参加实习动员会，结合会议内容专门召开班会向学生介绍实习规范、实习管理规定，实习材料的填写要求，实习成绩的评定等内容。了解学生的实习地点及岗位意向，向酒店推荐学生到能发挥特长的岗位。组织学生参加实习双选会，参加实习面试，通过双向选择确定自己的实习单位及岗位。了解学生存在的疑虑，结合实际情况对学生进行实习教育，建议考研的同学带好复习资料，在休息的时间内可以看书。指导学生调整好心态，树立认真的工作态度，给人留下诚实可信的印象，冷静处理问题，不与他人发生冲突，學会忍耐，学习别人所长，改正自身不足。建议学生在实习中培养灵活性，用观察的方法积累管理经验。

教研室给每一个实习的城市安排一位实习带队老师，一般辅导员会被安排为实习带队老师，每个酒店会安排一位酒店联系人。辅导员要选好每个实习酒店的学生负责人。组长的人选要求工作认真负责，善于做思想工作，具有一定的权威，能及时地将实习点上的学生思想动态及情况报告给辅导员知晓。并善于处理矛盾，沟通能力强，帮助学生调整好心态。

3.3 实习期

辅导员送学生到实习酒店，要查看学生住宿条件，食堂伙食情况及酒店周边环境，与酒店负责人就实习生的工作时间、休息休假、实习津贴、岗位培训、酒店的业余文化生活、文体生活场所条件做好沟通，疏导实习生刚走上岗位的不适应感。

在实习期间辅导员要通过各种方式如向实习小组学生负责人了解、与实习生QQ聊天等方式了解实习生的思想动态及出现的问题，注意发挥好入党积极分子、党员同学的示范作用。辅导员作为实习带队老师要不定期到实习点探望学生，帮助解决问题，平均不超过一个月一次。根据探望实习生时间安排三次集中指导，首次指导可安排在入职两个月左右，主要指导内容为实习岗位适应情况与应对、岗位技能学习。入职四个月左右，可进行第二次集中指导，对学生进行人际关系技能、心理辅导方面的指导。第三次集中指导可安排在入职五个月左右，对实习生进行团队文化融入、职业发展规划方面的指导。

不定期与酒店负责人联系，了解酒店针对实习生的定期交流情况，根据学生实习过程中的需求向酒店提出建议，如建议酒店每月评出一定比例的优秀实习生，颁发奖金及荣誉证书。建议酒店提高实习生积极性，可以择优轮岗，一次轮岗1/5左右的实习生。建议酒店能够给予学生多次参观其他部门的机会。建议酒店基层管理人员重视实习生的负面情绪，多同实习生交流，多关心支持实习生，处理问题时一视同仁，开会口头表扬优秀实习生，私下交流鼓励，关心实习生的职业发展规划等。

3.4 实习后期

实习结束，要求每个实习生撰写2000字以上的自我实习总结，总结旅游企业运行规律，经营管理思路、分析企业的优势、劣势和企业的业务经营或管理中的不足。总结规律，提出解决问题的办法，提出今后努力方向。对实习生进行成绩评定，选出15%左右的优秀实习生，实习成绩由酒店考评和学校考评两部分组成，酒店考评占80%，由实习单位人力资源部门综合学生各实习岗位表现，参照实习考核表进行考评，实习考核表包括酒店岗位认知考核、技能实操考核、技能运用考核，三者的占分比例分别为20%、40%、40%。学校考评占20%，由学校根据学生本人实习纪律遵守情况、实习报告撰写情况及实习期间酒店向学校反馈的情况进行综合评估。

通过开展实习总结会，小组交流会，引导学生将实习所感与毕业论文写作，个人综合素质再提升及未来的求职就业联系起来。通过召开实习经验交流会，为下一届实习生介绍经验，为下一年度的实习做好铺垫。实习带队老师总结经验，对培养方案的修订提供宝贵意见。对于存在实习生管理粗暴，劳动强度过大等问题的酒店，可以建议终止实习合作单位关系。

参考文献：

[1] 许良慧，付建丽.酒店管理专业实习生管理影响因素探讨[J].湖北经济学院学报，2014（9）：45.

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