住院患者满意度调查在护理质量管理工作中的应用

乐汉娥，陈以莲＊

（武汉市第四医院，湖北 武汉 430034）

Pascoe[1]患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所有体验的医疗保健服务情况进行的一种测评。患者满意度可以从患者的角度评价医院的服务质量，是反映医疗质量好坏的重要指标。是衡量现代医院质量管理的金标准[2]。而住院患者满意度是对护理工作一个很好的评价指标，如何充分利用住院患者满意度问卷调查，提高护理质量，加强管理，是护理管理者需要认真研究的课题。我科自2016年1月起对住院患者满意度调查应用于日常护理管理，取得了良好的效果。

1 对象与方法

1.1 调查工具的设计

我院护理部自制了住院患者满意度调查问卷，该问卷通俗易懂，把日常护理工作尽量较详细地设计到表格内容里，并以打钩的形式由患者或家属填写。

1.2 调查内容

调查表内容主要包括环境卫生、技术操作、健康教育、护理安全、人文关怀、病房责任护士知晓率、入院介绍、病房安静程度、厕所清洁程度、特殊饮食的告知情况、生活照顾、病情观察、护理操作技术、出院指导服务、住院期间整体护理满意度等20个项目。此问卷被用于持续监测我科的患者满意度开展情况。每个项目设置分值分别为10分、9分、8分、7分、6分、5分、4分、3分、2分、1分、0分。每个月由优质护理满意度调查专职护士向病区随机发放调查问卷10份，每月底统计调查结果。计算公式：单项满意率=该项目满意数÷本月发表总数×100%，综合平均满意率=单项满意率总和÷项目数。将结果在晨会上讨论、分析,提出整改措施,并以文字形式反馈到护理质量检查本上。将每月病区的满意度百分比在科室内公布，及时发现问题并持续改进。

1.3 调查表的填写

调查表发放后，每位被调查患者住院期间如实填写，这样可及时收集患者和家属对护理工作的意见、建议及对责任护士的评价，及时发现问题并及时改进。

1.4 统计学方法

研究数据采用百分率（%）表示。

2 调查结果（见表1）

表1 2015年和2016年住院患者满意度及护士对护士长满意度调查结果（%）

3 调查结果分析

我院护理部规定的患者满意度达标率为≥95%，通过发放患者满意度调查问卷以来，2016年患者每月满意度均在95%以上，达标率为100%。

在病房责任护士入院介绍、生活照顾、健康指导、尊重患者、病情观察、手术或检查前告知、消防跌倒+安全告知、出院指导服务、住院期间整体满意度、护士对护士长满意度提升较高，这与护理部近年来开展的“以患者为中心”的整体护理、人文关怀培训、电话回访、护理部访谈、个案追踪、护理安全培训、设患者意见登记本等持续改进措施有关。

在护理技术操作、给药护理、手术或检查前告知、特殊饮食的告知情况满意度提升较高与护理部严格的“三基三严”培训有关。

在解释疑问、倾听安慰方面提升比例相对低些，这与科内低年资护士较多，专业知识欠缺、人文关怀知识欠缺有关，有待进一步加强培训与持续改进。

护士对护士长满意度提升很高，体现了满意度的提高与护理管理水平呈正相关。

4 讨 论

满意度调查的收集和反馈是由专门护士每月定时收集整理并把患者意见和建议及时公布，针对共性问题分析讨论。并且采用PDCA循环模式持续改进规范护士的行为及服务，强化专科护理，强化护理管理，让每位护士都能严格自律与慎独，充分调动护士工作的积极性、创造性和主动性，不断强化自我管理意识，从而加强健康教育、专科护理、人文关怀等方面的学习，自觉为患者提供患者优质的护理服务。

满意度的调查问卷的设立是一面镜子，可以让我们及时发现工作中存在的问题，利于护士长加强管理，逐步提升管理水平，从而提高患者满意度，达到患者满意，社会满意，护士满意，真正体现优质护理的内涵。

[1] Pascoe GC. Patient satisfaction in primary health care:aliterature review and analysis[J]. Eval Program Plann,1983,6(3):185-210.

[2] Urder LD. Pationt satisfaction measurement: current is-sues and implications[J]. Am J Surg,2001,181(1):1-7.