综合性医院一站式报修平台的运行效果分析

朱 黎，樊华锋

（上海交通大学医学院附属同仁医院，200336）

医院后勤报修是医院后勤管理中直接面向临床、应急性较强的支持保障服务，后勤维修工作的快速响应和高效服务是保障医院整体工作的重要基础。医院运行设施复杂，涉及内容繁多，当这些设施出现故障，找哪个部门进行修理，如何跟踪维修进程，看似简单，其实不然。每家医院的维修部门都有一些用于医院设施故障报修和派出维修工程师或其他技术专业人员回应报修的程序，但传统上这些程序因维修人员归属而异[1-2]。随着医院业务量的扩大和各种设施的增加，有许多难以界定的区域，也需要一支专业化的维修队伍为临床一线服务，而他们不可能是每个设备、仪器、装置方面的专家，维修专业组的内外协调、排队等待、优先处理以及维修人员服务态度等问题已经成为医院设施维修的难点，协调维修进程、监管维修质量成为亟待解决的问题[3-4]。

1 我院后勤维修现状

2016年6月，总务科通过对临床医护人员的调查发现，他们对后勤设施维修的总体评价不高，尤其在维修及时性与满足临床需求性方面满意度较差。

表1 传统维修情况评价

同时，我们在调查中还发现一些其他问题，如因职责不清而造成部门之间互相扯皮，服务满意度降低46%；缺乏有效监管而做事拖沓占50%；85%的被调查者同意建立一站式报修机制；69%的被调查者认为需要增加日常巡检。另外，配备足够的常用配件、减少临床等待时间、提高物品质量等也是问卷中提出需要解决的问题。

2 一站式报修平台的流程

为了给临床提供高效、便捷、优质的后勤保障服务，医院迫切需要建立一站式的后勤维修服务平台，鉴于原有后勤维修服务模式存在的问题和缺陷，后勤一站式报修平台--“76666小龚热线”于2016年 10月正式成立了。项目由总务科负责监管，外包维修组负责维修全院水电、后勤设施及保养、维修台账的管理及业务培训。对水电维修项目进行全面革新，改进以往报修难、维修慢、意见多的后勤保障服务问题。该平台借助信息化技术和管理方法进行流程再造，运用了信息化管理软件，与医院内网连为一体，建立了完整的报修服务系统。一改以往总务科分散的报修模式，用户只要完成医院内网报修的四步程序和完工后确认满意度即可，流程见图1。2016年10月-12月试运行期间，“76666”报修中心实行网络和电话报修同时受理，由专员接收线上线下报修，中心接单后实时派单给各班组和外包服务单位的电脑终端，实时派单，实时跟踪。对于停电、停水、水管爆裂、电梯故障等紧急事项仍实行电话报修督办，事后录入报修系统。 “小龚热线”维修组长和总务科长可在平台上实时看到工人接单后的出工时间，完成后各班组和外包单位点击确认完工，用户现场确定无误后就可以再次登录网上报修系统对该次维修进行满意度评价。“小龚热线”的工作人员对满意度低的项目都会现场查看，分析原因，限时整改。“小龚热线”在用户和维修部门之间建立了沟通的平台，提高了督办维修的及时性和维修质量，监督了维修人员的服务态度，并能妥善协调维修小组的组内外运行机制和维修行为[5]。

图1 “小龚热线”报修流程

3 一站式报修平台的项目特色

3.1 整合部门服务，建立大后勤服务模式

聚焦医院创三的战略，开通“报修平台+服务热线”，以报修便捷、维修及时为宗旨；以团队合作、随叫随到、随到随修、保证质量为准则，确保维修的及时性、高效性。以往医院后勤各部门根据服务内容、职责的不同，各自设立了不同的报修电话，容易引起混淆。76666维修中心建立后，临床各科室乃至整个医院均可以享受此高效便捷的后勤服务。这种大后勤的服务模式既加快了反应速度，又增强了后勤各部门的合作能力，提高了后勤服务整体保障水平。

3.2 形成了维修数据库

自2016年10月76666小龚热线运行至今，总共产生了6163条报修记录，完结率98.6%，维修小组通过对系统产生数据的分析，可以了解设施的基本性能，并为设施供应链提供改进品质的建议。报修管理系统客观透明地收集统计数据，跟踪分析服务质量，对运行不畅的环节进行修正和优化，构建环环紧扣、畅通无阻的报修整体流程网络[6]。

3.3 管理精细化、流程标准化、依托信息化、库房规范化

平台把全院的强电间、弱电间、新风机房等功能用房，以及饮水机、开水炉等电器进行了重新编号排序，方便了巡查与管理。保持医院基本设施的完好率和各类设施的利用率，做到对水、电和其它能源的消耗，精打细算，减少不必要的消耗开支，从而达到以较少的消耗、较小的成本，提高工作效率。以安全高效为目标，优化作业流程，做到操作流程化、动作规范化、措施具体化、过程控制化。依托信息化，建立维修群，随时进行汇报跟踪。仓库分类整理、专人管理、进出明细、月底盘点、分摊成本,每月根据物品消耗进行数据分析，为仓库物资准备提供依据。76666报修平台将服务受理流程细化到每一步，执行标准化操作，并制定中心的工作流程、回访流程、工作职责、管理制度[7]。工作人员经过统一培训上岗，从而尽可能地避免差错的发生。

4 一站式报修平台运行效果

4.1 提高了服务及时率和完成率

76666报修平台成立之前，服务人员到达现场的时间和完成任务的效率只能依赖工作态度、自觉性和技能熟练程度。76666建立之后，信息系统可以将服务人员到场时间、服务完成情况、催单情况等全部记录至数据统计系统。管理人员定期对维修申请、受理、执行、催单、投诉等环节的相关数据进行分析、跟踪、质控，有效降低了催单率，提高了服务及时率和完成率。

4.2 提高了临床满意度

以往的后勤服务模式，维修部门之间相互推诿、扯皮、服务不及时的现象时有发生，建立76666报修后，对相关服务人员的工作表现进行统计、评价、考核、反馈，及时发现问题、解决问题，极大地提高了临床满意度（见表1）未见表1。满意度调查通过普查的形式，选择全院所有病区的护士92人填写调查问卷，发放92份问卷，收回92份问卷。满意度调查内容包括接单人员接单态度、维修人员响应时间、维修人员服务态度和维修质量，各单项满分为25分，总分为100分，与76666成立前6个月的各项均值比较，P＜0.01，有统计学差异。

表2 “76666”成立前6个月与成立后6个月后勤维修满意度

4.3 建立了日常巡检制度，降低了报修率

根据总务科的需求，报修系统可生成多种统计报表。如每月可生成报修量前几位的科室报表，维修组工作人员对维修量前几位的科室进行巡查，以期降低后勤报修率[8]。又如统计发现报修量第一位是撬锁、换锁维修项目，深入了解发现因换锁成本属于科室？，所以个人撬锁换锁随意性较大，改进后将换锁成本计入科室考核后，维修率有所下降（图2）。

图2 2016年10月-2017年8月撬锁、换锁维修项目维修量

4.4 提高了对维修人员的监管与激励

76666报修系统对每次报修从报修时间到最后的完单时间，都有详细的追溯和记录。系统可分析各部门的工作量与各维修人员的工作量，将工作量、满意度与维修人员的绩效工资挂钩后，极大的调动了维修人员的积极性[9]。

从2017年1月“小龚热线”步入正轨之后，经过八个月的不懈努力和不断完善，可以说得到了全院各职能科室以及各病区的一致认可，不论是维修的总体评价，还是维修人员的到场及时率和维修人员态度，都有明显的的改善和提高（图三）。

综上所述，后勤一站式报修的建立是医院信息化建设的重要组成部分，极大地提高了医院后勤维修的工作效率，加强了对于维修工作的监管，优化了后勤服务流程，对于保障医院正常工作的开展有着重要意义[10]。

[1] Pickard P.From call center to full service[J].Health Mang Technol,2001,22(11):42-46.

[2] BuchananB.Behind the call center.Maxmizing hospital call centers is not just a matter of goals,relationships and human interaction,it’s about more efficient IT[J].Healthcare Informatics,2007,24( 9):55-56.

[3] 全勇.呼叫中心带来的“一站式”服务——上海市自来水行业呼叫中心成功案例[J].电子商务世界，2002(10):62-63.

[4] 田伟，马美仙.医院客户服务呼叫中心系统的设计与实现[J].科技情报开发与经济，2006,16（1）：227-228.

[5] 王艳芬，李承安.医院后勤服务中心呼叫系统建设初探[J].通讯世界，2013（2）：1-2.

[6] 陈睦，孟丽莉，龚俊，等.基于医院呼叫中心运营模式的设计与探讨[J].中国医院，2010,14（3）：56-58.

[7] 杨敏，陈勇波.流程重组在医院后勤维修信息化建设中的应用[J].中国卫生产业，2015（2）：80-81.

[8] 陈秀第，邹欢欢，王美豪.公立医院后勤服务呼叫中心建设[J].中国医院，2015,19（1）：124-125.

[9] 刘瑜楠.医院后勤报修管理系统的设计及应用[J].机械管理开发，2013（1）：124-125.

[10] 孙斌，杨国伟，朱海燕，等.基于信息化手段的医院后勤综合调度平台一体化建设[J].中国医院管理，2014,34（4）：79-80.