语言沟通技巧训练和心理学教学对住院医师管理肿瘤患者的满意度分析

刘多

[摘要] 目的 分析语言沟通技巧训练和心理学教学对住院医师管理肿瘤患者的满意度。方法 该院于2018年1月对住院医师展开语言沟通技巧训练和心理学教学管理，比较管理前后患者的满意度。结果 管理后患者对医师语气亲切、医师能表现同情心、医师交待病情清晰完整、患者能得到尊重、综合沟通能力五方面的满意度（94.74%、96.15%、94.64%、96.23%、96.55%）明显高于管理前（P<0.05）。结论 对住院医师展开语言沟通技巧训练和心理学教学管理能够有效提升患者满意度。

[关键词] 语言沟通技巧；心理学；满意度；教学方法；医患沟通

[中图分类号] R95 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）09（a）-0143-02

Analysis of Satisfactory Degree of Residents to the Tumor Patients Managed by the Language Communication Skills Training and Psychology Teaching

LIU Duo

Scientific Teaching Department， Jilin Peoples Hospital， Changchun， Jilin Province， 130021 China

[Abstract] Objective To analyze the satisfactory degree of residents to the tumor patients managed by the language communication skills training and psychology teaching. Methods The language communication skill training and psychology teaching management were developed to the residents in January 2018 in our hospital， and the satisfactory degree before and after management was compared. Results After management， the satisfactory degrees of patients to the cordial tone of doctors， sympathy， showed by the doctors， compete disease presentation of doctors， respect obtained by the doctors and comprehensive communication ability were respectively（94.74%， 96.15%， 94.64%， 96.23%， 96.55%）， which were obviously higher than those before management（P<0.05）. Conclusion The language communication skills training and psychology teaching for residents can effectively improve the satisfactory degree of patients.

[Key words] Language communication skills； Psychology； Satisfactory degree； Feach method； Doctor-patient communication

据相关调查结果显示，良好的医患沟通和交流对提升患者满意度、避免医患纠纷事件发生具有积极意义[1]。肿瘤患者属于社会特殊群体，住院医师如何培养自身的沟通交流能力，推动临床诊疗工作成为了值得研究的课题[2]。为了提高该院医疗质量，探索更加优质的住院医师管理方案，该文2018年1月就语言沟通技巧训练和心理学教学对住院医师管理肿瘤患者的满意度展开了下述研究。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院对住院医师展开语言沟通技巧训练和心理学教学管理，包括住院医师25名，平均年龄为（28.17±2.21）岁，满足项目研究需求。

1.2 方法

（1）语言沟通技巧训练管理：①制定管理计划，包括医患沟通技能理论和实践知识两方面内容，比如专科沟通知识包括了肿瘤病患心理分期及各期心理沟通和交流的重点等；②熟练掌握评估患者基本资料的技巧，准确评估与患者进行交流的沟通环境，包括宗教信仰、物理环境、同理思考、时间限制、宣教内容和沟通效果评价等；③注意实施要点，住院医师在与患者进行交流期间，需要保持礼貌、衣着整洁、微笑、温暖的状态，可适当运用握手、拥抱等情感肢体语言，加深与患者的互动交流。④定期对医师展开管理考核，改進医师现存的沟通弱点，强化医师与患者的沟通交流能力。

（2）心理教学管理方法：①扎实住院医师心理学理论基础知识，增进医师对患者各种心理的认知和了解；②利用案例、情景教学、换位思考等管理方法，促使住院医师从精神心理学方面全面认识患者，用同理心对待每一位患者，帮助医师强化尊重患者的意识；③熟练掌握各项心理疏导方法，包括良好预后案例讲解、病友交流、家属支持、肿瘤知识讲座宣讲等内容，令医师在日常诊疗期间熟练运用各项心理干预方法，帮助患者恢复信心。

1.3 观察指标

采用该院自制的患者满意度调查问卷统计管理前后肿瘤患者的满意度，评分项目包括医师语气亲切、医师能表现同情心、医师交待病情清晰完整、患者能得到尊重、综合沟通能力五方面内容，单项目评分0～20分，满分100分，每个条目包含4个问题，每个问题分为5个等级：很满意：5分；满意：4分；一般：3分；较差：2分；非常不满意：1分，各项目评分≥16分视为满意，剔除答题不规范、字迹不清项目，统计各项目满意度。

1.4 统计方法

该次研究中，将参与调查患者的研究数据均输入至SPSS 23.0统计学软件中，进行统计学有效处理，满意度评价采用（%）的形式表示，处理方式为χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

管理前，患者对医师语气亲切、医师能表现同情心、医师交待病情清晰完整、患者能得到尊重、综合沟通能力5方面的满意度分别为81.13%（43/53）、82.46%（47/57）、81.36%（48/59）、81.25%（39/48）、82.26%（51/62）；管理后，患者对医师语气亲切、医师能表现同情心、医师交待病情清晰完整、患者能得到尊重、综合沟通能力五方面的满意度分别为94.74%（54/57）、96.15%（50/52）、94.64%（53/56）、96.23%（51/53）、96.55%（56/58）。组间数据比较差异有统计学意义（χ2=4.878、5.208、4.744、5.821、6.338，P=0.027、 0.022、0.029、0.016、0.012）。

3 讨论

国内外相关报道显示，住院医师对患者的态度直接影响到患者对疾病相关知识的认知及对待态度[3]。有学者[4]研究发现，住院医师对患者心理变化情况和技巧性语言沟通能力的的掌握程度，将对患者临床诊疗效果、治疗满意度发挥着关键性作用。临床实践结果证明，对住院医师展开语言沟通技巧训练和心理学教学管理可有效增进医师对肿瘤疾病知识的认知和了解，充分掌握与患者沟通和交流的方法，促使医师在与患者交流过程中表现得更加自然、温暖，给人以值得信赖的感觉，有利于减轻肿瘤患者心理障碍，帮助患者正确认知疾病知识[5-7]。另据相关报道显示，语言沟通技巧训练和心理学教学对住院医师管理肿瘤患者方面具有积极的作用，可帮助患者正确认知疾病，提高临床诊疗配合度，提升患者对医疗工作的满意度[8]。与上述分析一致，经该文实践发现，管理后患者对医师语气亲切、医师能表现同情心、医师交待病情清晰完整、患者能得到尊重、综合沟通能力五方面的满意度均明显高于管理前（P<0.05），充分說明对住院医师展开语言沟通技巧训练和心理学教学管理有助于提高肿瘤患者满意度。

综上所述，对住院医师展开语言沟通技巧训练和心理学教学可有效提升患者对医院诊疗工作的服务满意度，因此具有重要的临床应用与推广价值。

[参考文献]

[1] 陶文娟，张金花，杨萍.影响肿瘤患者护患沟通的因素及应对措施[J].西部中医药，2017，30（8）：150-151.

[2] 于丹，安广宇.临床路径教学法在肿瘤科住院医师规范化管理中的应用[J].中国病案，2017，18（5）：80-83.

[3] 石慧，刘爱华.护理心理学教学对护患关系的效果评价[J].中国病案，2017，18（3）：91-94.

[4] 王健，程乐森，郑德伟.运用心理咨询的理论技术提高临床医师的医患沟通能力[J].医学与哲学，2016，37（18）：87-89.

[5] 赵静，陈艳，吴伟，等.传染科护理中有效的非语言沟通技巧的应用分析[J].实用临床医药杂志，2016，20（2）：83-85.

[6] 周海燕，周彩虹.医患沟通技巧课程的满意度调查研究[J].中国肿瘤，2016，25（11）：874-876.

[7] 廖秋菊，赵义，魏廉，等.情景模拟教学与案例教学结合在培养住院医师医患沟通能力中的应用[J].中国病案，2016，17（7）：87-90.

[8] 郑鹏，孙嫣然.情景模拟教学与案例教学结合对培养住院医师医患沟通能力的效果[J].中国医药导刊，2017，19（1）：107-108.

（收稿日期：2018-06-08）