贵阳市导游服务质量研究

邓映红

摘要：从贵阳市目前导游员人力资源状况、旅行社的基本职能、游客满意度等方面说明并分析了其导游服务质量现状及存在的问题，提出了有针对性地提高导游服务质量的对策。

关键词：旅游活动;导游服务;服务营销

一、贵阳市导游服务质量存在的问题分析

（一）导游整体素质有待提高

导游人员整体素质不能适应旅游业发展需要，呈现年轻化、平均学历偏低的状况，与建设旅游大省的要求不相适应。职业素质差，漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质，如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏应变能力。外语导游不足、语种结构不合理。虽然导游队伍急剧扩张，但我国外语导游比重下降，2002年我国外语导游占导游总量的16.7%，2005年下降到10%。其中小语种导游尤其不足，一是越南语、泰语、蒙古语等周边市场语种导游少，二是韩语、德语、法语、西班牙语、意大利语等新兴市场和潜力市场语种导游少。目前我国外语导游不足、语种导游结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。

（二）导游薪酬制度不合理

薪酬机制、激励机制、特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。导游人员个人信息不详，旅游团在出发前很难知道随团导游的水平，比如带过哪些团、带团期间有无发生过重大事故、导游受过哪些奖励、有哪方面特长等等。导游缺乏相关的专业知识，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话;或讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词;还有讲解太少或更本不讲的哑巴导。

导游服务是旅游接待过程中多种服务中的一种，然而又是诸种旅游接待服务中居于中心位置、始终处于主导地位的服务。导游服务在旅行社、游客和各旅游接待单位之间起着连接和纽带的作用，导游服务质量高低对于旅游目的地的接待服务具有某种代表性，起着一定的标志作用。国家旅游局对国内旅游者的权威性调查从个方便对我省的导游服务敲响了警钟。导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低等等这些问题，尖锐地暴露在旅游业发展中。导游服务质量问题已成为旅游服务质量的一块“短板”，根据管理学的木桶原理，一块短板减少了整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。

二、贵阳市导游服务质量提高的措施与建议

（一）完善导游人员教育和年审考核制度

为避免年审流于形式，主管部门要制定出具体的、尽可能量化的考核指标。年审不仅可以通过对导游人员平时的行为表现、道德素养、知识水平和职业技能的考核来避免一次性考试的偶然性缺憾，还能对导游人员起到鞭策作用，促使其提高导游服务质量。以导游的业务考核档案和行政部门监督、检查结果为考核依据，对考核不合格者采取严格有效的措施，或给予停止导游工作、责令限期改正后重新考核，或取消导游资格，并且要重视年审教育、培训。行业管理部门应通过市场调研和分析，了解游客通过哪些属性评估导游服务质量，获得有关游客对服务质量个属性重视程度的信息，有的放矢地对导游进行培训，提高导游对客服务技能和整体素质。

（二）实行多劳多得的导游薪酬制度和保障机制

新旅游法颁布后导游薪酬得到规范化，但随之而来的问题是干多干少一个样，极大的挫伤了导游人员的工作积极性。导游服务质量是一个系统的工程，把矛头单一指向导游有失公允;导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡，而调整失衡关系的根本在于改革管理体制，完善制度保障。^[3]其具体改革措施是：按照导游的等级，确定合理的基本工资和津贴，为导游提供基本保障，现有的导游基本工资和带团津贴标准，对于满足导游的基本生活需要是不够的，也正是导游缺乏工作热情的根本原因之一。应该按照导游的等级，确定合理的基本工资和津贴。为导游人员提供必要的生活保障，真正实现“多导多酬、优导优酬、导有所酬”。

（三）依托旅游网站开一个关于导游人员的网店

目前市面上的各大旅游网站，如途牛，中青旅，携程，去哪网，艺龙，这些都是比较大的旅行网站，但是这些网站都没有做导游“品牌”。根据服务导向营销策略，要满足消费者的需要，企业不仅应高度重视产品质量，而且必须高度重视服务质量，从整体考虑营销工作。一直以来对于旅行社导游服务质量的口碑都是通過人口相传，真实情况游客很难了解到。建立一个关于导游人员的网站，上面记录下各导游的资历、带团经历、其所带团游客的评价等等的信息，可以通过其所带团游客为其点赞好评等方式让游客了解到导游的相关信息，有助于导游形象的稳固以及导游在线业务的开展。

建议旅行社可以选择一个流量、用户质量等好的平台开店，这样可以借助平台的影响力迅速打开市场并占领一定的市场份额。比如说携程网、去哪网、酷讯旅游网、艺龙旅行网等，这些网站每天都有大量的浏览人数，能取得较好的宣传效果。这时借助平台巨大的流量，导游人员搜索排名靠前了，就能带来可观的旅游参加人员。这种模式的好处是开发周期短，能够快速实现，而且投入低、流量高、快速享受平台红利，较容易赢得消费者的信任，转化情况比较理想。缺点是恶意的评论会给导游带来负面的影响、进入门槛和规则限制等因素。

（四）提高导游在旅游景区的讲解水平

对旅游景区的讲解是直接对旅游者服务的一个方面。目前我市导游的素质高低参差不齐，讲解服务的水平也不尽相同，这一系列的问题直接影响旅游者对景区的印象和自身的感受。作为导游交际工具的导游语言，在旅游活动中占有十分重要的地位;它既是导游人员进行导游工作所凭借的手段，是导游人员和旅游者沟通的纽带，也是旅游者从更高层次感受、认识、欣赏、评价旅游客体的媒介。正所谓“一句话能把人说笑，一句话能把人说跳”。

导游服务服务工作是旅游服务工作的核心，导游人员是旅游接待第一线的关键人员，是企业形象的典型代表。导游服务质量直接关系旅游者对旅游产品质量的评价，提高导游服务质量，进而使旅游企业获得竞争的优势地位，是现阶段贵阳旅游企业关注的重点，也是提高旅游业效益的直接途径。