企业服务营销模式构建思考

王洪波

摘要：服务营销作为一种新的营销模式，其本身所具有的优势对于企业营销水平提升具有重要作用，在企业之间的营销竞争不断加剧的情况下，如何运用好服务营销这一手段，构建能够切实提升企业营销效果的服务营销模式，这成为了企业营销领域的新课题。本文对于服务营销概念、原则以及意义进行了探讨，分析了企业服务营销中存在的问题，围绕这些问题探讨了服务营销模式构建策略，即要从服务营销理念更新、服务内容拓展、服务水平以及能力提升等方面不断努力，从而全面提升企业服务营销水平，并带来客户忠诚度的提升。

关键词：服务营销；原则；问题；模式；策略

一、引言

服务营销凭借自身的优势在企业营销领域得到了越来越广泛的作用，在产品品质、功能同质化越来越严重，消费者服务需求呈现出来个性化以及多元化的背景之下，服务营销是企业营销水平提升的重要法宝。不过我国企业目前在服务营销方面起步较晚，很多企业服务营销存在较多的问题，严重的拖累了企业的服务营销水平。针对这种问题，企业服务营销模式构建中，需要注意对自身服务营销工作中存在的问题进行较好把握，力争构建一个更加合适的服务营销模式，从而给企业的健康发展带来良好的保障。

二、服务营销概述

（一）服务营销概念

对于服务营销这一概念很多学者进行了阐述，本文认为服务营销是指在营销活动开展中，围绕客户个性化以及多元化的服务需要，采取有效的营销措施满足其需要的活动。从服务营销的概念来看，服务营销的原点就是客户服务的需求，企业要以交易达成为基本目的，以客户服务满足为重要手段，通过一系列的服务营销活动，让客户能够有比较好的服务体验，在客户群体中形成良好的口碑，这样可以最大限度的从客户身上获取价值，带来企业销售业绩的节节攀升。服务营销标志着营销从产品向服务的转变，只有客户服务满意度的不断提升，才能推动企业营销效果的持续改善。

（二）服务营销原则

尽管服务营销没有一个可以普遍套用的模式以及一套经验，但是以下几个基本原则是做好这一工作必须遵循的：一是满足需要的原则，服务营销成功与否的关键在于客户服务需要是否得到了较好的满足，因此需要注意客户服务需要的调查分析，对此有一个全面的掌握围绕需要进行服务营销工作的开展。二是真诚沟通原则，服务营销工作开展中，企业需要与客户之间进行真诚的沟通互动，注意倾听客户的需要，而不仅仅就是向客户进行营销信息的推送，加强与客户的互动，本着诚信的基本原则来进行沟通交流。三是快速反应原则，服务营销要求企业对于客户服务要求要快速反应，毕竟在目前生活节奏不断加快的年代，唯有快速才能让客户放心、舒心，从而实现客户忠诚度的提升。

（三）服务营销意义

服务营销的重要意义在于以下几个方面：一是可以带来客户忠诚度的提升，企业之间的客户争夺越来越激烈，服务营销可以更好地去满足客户个性化的需求，从而带来客户对于企业产品的更加忠诚。二是可以提升营销活动的有效性，对于企业来说，营销活动的有效性是指营销成本支出所带来的收益如何，传统的营销手段，尤其是依靠价格战来进行营销，效益非常差。服务营销对于企业来说具有成本小、收益高的特点，因此会带来企业收益的提升。三是可以实现企业核心竞争优势的增强，营销对于企业来说是核心竞争优势的重要组成部分，毕竟服务营销不容易被竞争对手模仿以及超越，因此通过服务营销模式的构建，可以帮助企业克服营销方面的短板，全面增强企业的核心竞争力。

三、企业服务营销问题

（一）服务营销理念落后

很多企业存在服务营销理念的落后这样一个普遍问题，对于客户的多元化的服务要求没有一个充分的认识，因此没有树立起来主动服务、差异化服务的理念，这种理念下来开展服务营销工作，必然会导致客户个性化的服务需要难以得到较好满足，企业总是被动的去满足客户的服务，做不到创造需求，从而影响服务营销的效果。

（二）服务内容不够完善

从服务内容来看，企业服务营销中所能够提供的服务内容与客户的要求存在较大的差距，客户难以获得一站式、定制化的服务内容。举例而言，不少企业营销中，服务基本上就是集中在售前以及售中这样一个阶段，但是对于客户所提出的售后服务要求不能够较好地满足，这自然就会导致客户不满的增加。

（三）服务水平偏低

从不少企业服务营销的开展情况来看，服务水平与客户的预期还有不小的差距，这一定程度上影响到了客户的服务满意度，只有服务水平超过客户的预期，才能够带来客户满意度的提升，反之则会拖累客户的满意度。很多企业并不注重服务水平的不断改进，对于客户不断提升的服务预期没有一个比较正确的认知，从而导致了服务水平难以得到改进。

（四）服务营销能力不足

服务营销对于很多企业来说都属于营销领域的一个新课题，不少企业对于服务营销的内涵认识不足，没有掌握做好这一工作的基本经验，从而拖累了服务营销的能力。不少企业缺少服务营销方面的专业人才，相关工作人员并不具备做好这一工作的能力，因此在服务营销具体工作的开展方面很容易就会做错，从而带来服务营销水平的走低。

四、企业服务营销模式构建策略

（一）更新服务营销理念

企业服务营销理念方面需要做到不断创新，尽快摒弃落后的服务营销理念，以往被动的、保守的、僵化的、错误的服务营销理念必须要尽快的进行更新，这样才能够利用正确服务营销理念引领服务营销工作的有效开展。关键是需要树立起主动服务、尊重差异、不断创新的服务营销理念，面对客户的服务需求主动出击， 尊重客户服务需求的差异性，通过服务创新来提升服务营销的有效性。

（二）拓展服务内容

企业服务营销模式构建中需要在对于客户服务需要进行全面的把握，尽可能的拓展服务内容，满足好客户多元化的服务需要，具体来说就是要在售前、售中以及售后等阶段都要考虑提供完善的需要。企业需要加强客户之间的沟通，通过沟通来了解客户的服务需要，企业将这些服务需要作为服务营销的重要支撑点，努力完善相应的服务，满足好客户的需求，带来客户服务满意度的提升。

（三）提升服务水平

服务营销模式构建的关键就是要尽可能的根据客户的预期来提升服务水平，尽量给客户提供超出预期之外的优质服务，这样可以带来客户服务满意度的提升。惬意根据服务营销的需要，制定完善的服务制度，明确服务内容、标准、奖惩等，让员工在服务工作中能够根据标准要求进行，确保服务质量的不断改善。

（四）提升服务营销能力

企业服务营销能力的提升，一方面需要企业在实践中不断的总结服务营销的经验，并形成良好的服务营销制度，来确保这一工作的开展更加规范；另一方面就是要注重服务营销人员胜任力的不断提升，注意相关专业人才的引进，同时也要注意对于服务营销人员进行这一工作开展内容、要点等方面的培训，通过培训全面的提升工作人员的胜任力，给企业服务营销能力的提升提供良好的保障。

五、结束语

我国企业服务营销模式的构建任重而道远，面对目前各种服务营销问题，只有积极借鉴行业企业在服务营销模式构建方面的成功经验，然后结合自身的实际情况来破解服务营销问题，立足于企业的实际情况，从服务理念、服务内容、服务能力等几个方面着手，来构建良好的服务营销模式，才能够推动服务营销水平的提升，从而较好的满足客户的服务要求，利用服务赢得顾客忠诚，推动企业更好的发展。（作者单位：中国联合网络通信有限公司奎屯分公司）

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