关于石油企业服务营销策略的研究

【摘 要】随着社会经济的不断发展，随着我国工业化水平的不断提高，石油销售行业在我国市场经济体制中占有重要地位。石油销售业的市场竞争性越来越强，怎样在竞争中立于不败之地，石油企业不断改变销售方式，更新新手理念，寻求新的发展。目前，石油企业服务营销成为有力的竞争手段，更多符合社会发展的实际需要。然而，由于服务营销还处于探索阶段，仍然存在着很多问题，需要不断改进，促进石油企业的进一步发展。本文主要对石油企业服务营销策略进行分析研究。

【关键词】石油企业；服务营销；策略

一、前言

石油销售是石油企业发展的关键，随着市场经济的不断发展，特别是全球经济的不断发展，我国石油市场的竞争环境逐渐发生改变，石油企业之间的竞争也越来越激烈。在这种情况下，怎样提高自身的销售能力，提高石油企业的竞争能力，成为企业发展的重点。服务营销是一种新型的销售方式，不仅能够满足发展的需要，更能够提高石油企业的服务质量，从而促进石油销售的进一步发展。

二、石油企业服务营销的现状

1.服务营销理念落后

由于社会发展，石油需求量日益增加，甚至出现石油短缺情况，在这种背景下，很多石油企业具有很大的优越感，认为即使不提高服务营销水平，石油销售也不成问题，忽视了消费者对服务上的实际需求。因此，石油企业从根本上对服务营销理念认识不足，没有注重营销策略的创新，缺乏战略发展思想，没有对客户的实际需求进行分析。因此，虽然看似没有影响石油销售，实际上由于服务营销理念落后，非常不利于石油企业的长远发展。

2.缺乏创新服务

石油消费者堆成石油成品的需求，基本上都是通过石油销售企业的配送或者加油站形式来实现的。对于大部分石油企业而言，在服务营销上，基本上都是相互模仿，以至逐渐趋同，同质化竞争比较普遍。石油企业没有对销售市场进行调查分析，没有根据客户的实际需求，不断创新服务方式，更新服务理念。因此，客户对这种同质化的服务没不能清晰地辨别，致使石油企业的的服务无法真正满足消费者的实际需求，石油的销售水平也无法提高。

3.石油企业服务过程混乱，员工服务水平低

大部分石油企业在服务营销上，缺乏一个清晰有序的过程，一般服务主要有售前服务，售中服务，售后服务。石油企业没有客观的对待这3个阶段，过于重视售后服务，忽视了前者，使售前、售中服务频频出现问题，甚至导致消费者的不满，致使服务过程混乱，没有达到预期的服务效果，更不利于石油产品的销售，不利于企业良好服务形象的树立。此外，企业员工的服务意识不高，服务水平较低，缺乏统一的管理与培训，服务职责分配不清，员工流动性大，导致服务工作无法有效进行。

三、提高石油企业服务营销水平的具体策略

1.更新服务营销理念

首先，要在石油企业大力宣传石油服务文化，从领导到基层，树立新的服务营销理念，领导要起带头作用，树立服务榜样。其次，组织开展各种营销服务活动，在活动中导入科学的营销理念。最后，要建立完善的服务营销制度，有规划的传达服务营销理念，积极做好企业员工的服务营销培训工作，提高员工的服务意识，采取适当的奖励措施，促进服务文化，服务理念的延续。

2.创新服务内容与方式

企业要根据石油销售市场的发展趋势，分析消费者的实际需求，特别是服务上的需求，不断地更新服务内容和服务方式，使消费者享受特别的服务环境和服务内容，极大的满足消费者的心理感受，树立自己的独特的服务品牌和独特的服务形象。才能在市场竞争中保持独树一帜，长久不败。

3.注重内部营销

内部营销主要是把员工作为消费者，实实在在的关心员工，培养员工，使员工对企业的满意度提高。从而提高外部消费者对企业的认可与满意程度，最终成为企业的长久客户。石油销售企业要想提高自身的服务能力，首先要提高企业内部员工的满意度，在保证内部员工满意的基础上，才能更好地对客户提供满意的服务，以此提高企业的石油销售水平。

4.提高员工的服务质量

石油企业的服务营销工作最终是靠员工的服务得以实现，因此，加强对员工的培训，非常必要。要根据不同的服务内容，对员工进行专业服务技能、服务态度等方面的培训，提高员工的服务水平，使员工能够在自己的工作岗位上，根据客户的不同特点，需要的不同的服务，提供有针对性的服务，不断提高员工的服务质量，使整个服务过程更加顺畅，使客户的满意度逐渐提高。

5.注重服务过程的规范化

石油企业要重视售前服务，售中服务，售后服务协调统一进行，不能忽视其中任何一个步骤。首先，在售前服务中，要向客户展示自身的高水平服务，向客户宣传石油相关知识，积极为售中服务做好铺垫。其次，在售中服务，要根据客户的具体需求，进行有针对性的服务，避免服务发生错误。最后，售后服务，可以多和客户进行沟通交流，积极征求客户的意见和建议，对于客户在使用产品中出现的问题，要第一时间给予解决，增强客户的信任感。

四、结论

综上所述，石油企业服务营销水平是石油销售的关键。因此，要在实际服务中，不断更新服务理念，创新服务方式，制定有效的服务策略，打破石油服务销售的现状，促进石油企业的进一步发展。

参考文献：

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[2]董贝. 浅谈新时期石油企业的营销策略[J]. 农村经济与科技，2016，20：134.

[3]孙亚男. 论中石油成品油销售企业营销策略[J]. 黑龙江科技信息，2016，23：290.

作者简介：

布仁（1963—），男，蒙古，籍贯：内蒙古呼伦贝尔市，中国石油内蒙古销售公司，中专，经济师，企业管理。