新形势下服务营销的概念及相应策略分析

黎开莉

摘要：全球经济化与信息化的迅速发展推进了市场之间的竞争，这是任何一个社会群体所不能避免的事情。如何提高竞争力、整合好资源，进而提高企业自身竞争力。在这种新形势下，服务营销的概念便诞生了，它的重要性逐渐突显。服务对于营销而言，不仅仅是产品，更重要的是一种过程。本文将通过对服务营销的概念以及策略出发进行系统阐述，揭示新形势下服务营销的重要性以及相应影响。

关键词：新形势；服务营销；概念；对策

一、服务于服务营销的特征与差别

（一）服务的特征与含义

服务是一种会涉及多方面因素的过程与活动以及结果，包括用户与他所拥有的财产与物品之间的互动过程，但是这个过程不会造成用户财产所有权转移。用菲利普·科特勒的话来讲服务是：“一方提供给另外一方不能够感知并且不会导致所有权转移的一个活动或者利益”。它最主要的特征有以下三点：

1.不可感知性。服务的不可感知性是服务的最基本的特征，同时也是最常见的。可以理解成为，服务是由很多种元素组成，它们是看不见，摸不着的。还有用户在购买产品之前不能得知以后将会得到什么样的服务。

2.不可分离性。服务的产生与消费过程时同时开始进行的，也就是当用户正式购买产品之后起，所以说服务是不可分离的。

3.差异性。服务因为多种因素而造成无法像一些有型产品那样实现标准化的服务，并且每次服务所给用户带来的效果以及用户自身的感知是存在差异的。

（二）服务营销的特征与含义

因为服务的特征，所以服务营销会具有一系列与服务不同的特征。由于服务是一种无形的，所以一些有形的展示也就成为了服务营销的一种重要手段。

服务营销是在现如今社会的服务经济中具有竞争力的关键策略。企业对于服务营销策略的运用可以说是一门艺术，同时也可以说是一门学科。在现代企业竞争之中，必须要充分了解服务营销的策略，即企业能够根据市场的变化，将企业营销的重点转移到如何留住客户，如何让他们会购买产品、如何能让他们亲自将本企业相关产品推荐给他人，所以这一切最终的要求就是如何培养客户的忠诚。通过有效提高客户对于产品的忠诚以及喜爱，使分销商以及广大的用户能够成为企业最有效的客户群，实现产品营销的客户保留以及客户相互推荐等，使客户能够转化为企业的利益。

二、服务营销在市场竞争中的重要性

随着时代的不断发展，企业之间的竞争也越发激烈。现代化技术的发展已经使得各个企业之间的产品方面差距越来越小，有些企业之间在产品方面的差距几乎可以忽略不计，所以企业之间竞争过程中若想取得优势，就必须在营销过程中服务以及质量做足功夫。正如美国AMEX公司的负责人所言：“服务是我们公司最有效的营销手段，它是我们取得优势的唯一有效途径。”

三、如何做好服务营销工作

与传统商品营销相比，服务的无形以及不可分离性等特征使得服务营销与传统影响差别甚大，这些差别也是企业需要注意的地方。若要做好服务营销工作，必须从以下两个方面入手。

（一）进行营销时，要从思想上开始，将企业的服务意识贯穿整个企业市场营销过程。通过对近几年企业营销的观察，我们可以认识到对于市场的竞争已经从企业所经营的末端转移到了前端，也就是在产品销售中的竞争已经前移到产品定位的竞争，因此我们必须要重视将服务意识贯穿于市场营销的整个过程之中。

（二）做到顾客就是上帝，即用户至上原则。市场经济中企业之间的竞争，说到底就是对于客户的竞争，谁所拥有的客户多，它可以说把握了市场；谁赢得了客户的需求，谁就能够占领整个市场；最终谁占领了市场，利益也就自然而来了。如何能够最直接的获得顾客的喜爱，我认为除了整体销售过程之中要具有高服务的之外，还应该具有一颗热爱顾客的心。我们所说的最终主要是强调顾客在市场竞争中的地位。

四、新形势下服务营销的策略

市场之间的竞争，归根到底就是对于消费者的竞争。在商品质量以及价格大致都接近或者差异较小的情况下，服务已然成为企业竞争的关键。而服务营销的策略主要有以下几类：

1.核心服务策略。在相同或相似产品竞争激烈的今天，消费者来进行购买产品还不如说是来享受整个购买过程服务的。这个时候，服务本身能够给消费者提供最直接的效用，或者可以说服务本身成为消费者购买的对象。

2.一视同仁和区别对待策略。现在许多销售员或者产品推销员都注重买贵商品或者身着西装革履的顾客，而轻视一些其他层次的顾客的情况。现在很多企业提出对所有顾客一视同仁的主张，并且也将这个主张贯彻到销售之中了。营销中的一视同仁是不管顾客是谁或者有什么情况，都应该用相同的热情去对待。

顾客对于商品的需求以及服务的质量要求是各不相同的，所以在强调对待所有顾客一视同仁的时候也应该区别对待服务，才能够更加有效地提高销售效果。

3.硬服务与软服务策略。服务营销中的硬服务策略主要指的是采取现代化设施来为顾客提供更好的服务的一种营销服务策略。在科学技术不断发展的今日，人们的生活水平与要求也越来越高，而若要满足这些要求，就必须要有一定的“硬服务”。软服务则是服务过程中的中心环节，即要以热情的服务态度和服务的方式来与硬服务相匹配，进而能够使服务达到最佳效果。

结束语

综上所述，新形势下的服务竞争已经呈现多样化的发展，所以若想要企业立足于不败之地，就必须从整体出发来创造竞争优势，尤其要做好服务营销，把握好策略，这也才能够在激烈的竞争中获胜。

参考文献：

[1]杨芳玲.我国服务营销的现状及发展趋势[J].河南商业高等专科学校学报，2007（02）

[2]杨芳玲.案例教学在服务营销课程中的应用[J].陕西国防工业职业技术学院学报，2009（02）

[3]陈书兴.关于市场营销过程中的服务营销策略探讨[J].长春理工大学学报（高教版），2010（02）