构建宽带一体化服务营销体系的研究

摘要：本文主要针对如何构建宽带一体化服务营销体系进行研究，宽带一体化服务营销体系包括销售之前、销售之中以及销售之后的一系列服务性工作。本文分别针对售前、售中以及售后的相关内容进行阐述，并对每一块的需要注意的关键点进行详细的说明，以便宽带营销的每个环节都能不断完善，进而形成完善而又全面的宽带一体化服务营销体系，为公司带来巨大的效益。

关键词：宽带；一体化；服务营销

1.引言

宽带一体化服务营销策略包括销售之前、销售之中以及销售之后的一系列服务性工作，这些服务性的工作紧紧的联系在一起，纵观可以发现，这些服务贯穿产品的一生，从横观来看，它集多种服务方式和项目于一身，这也是为顾客创造价值的过程，因为宽带一体化服务不但包括供应商为其提供的宽带接入服务，还能通过提供的一体化服务了解到相关信息，和购买过程可以体验到公司的环境以及人员的服务态度，进而提高顾客的满意度，为公司创造更多的利润。本文以中国移动通信集团海南有限公司为例，从宽带一体化服务营销体系，即：宽带销售之前、销售之中以及销售之后这三个方面介绍一体化服务营销体系的整个过程。

2.宽带售前服务

宽带一体化服务营销体系的第一个环节：销售之前，其主要包括咨询和沟通，建议与指导。该阶段的目的就是客户与公司的服务人员进行沟通交流，并且能够快速地掌握产品的信息，以消除自身对产品的顾虑，从而放心的购买产品。根据该公司的实际运营情况，销售之前的服务可以从以下几个方面进行考虑：一是广告宣传层面：宽带属于技术含量较高的业务，非该专业的人才或者具有此方面知识的顾客无法充分的理解，因此，仅仅凭借各类广告和业务册以及营业厅的展示等方式进行宣传是远远不够的。二是制度层面：对售前的相关人员进行强化培训，从而提高其整体素质以及思维的反应能力，从而快速地满足客户知识的诉求。

3.宽带售中服务

宽带一体化服务营销体系的第二个环节：销售之中，其主要任务是观察顾客的精神以及实际的需要，尽量为其提供所需的服务，具体内容包括：第一，将产品的使用性能以及具体参数详细地介绍给客户，用来保证客户的使用安全。第二，公司的相关工作人员要对产品的具体性能非常熟悉，并且能够了解顾客的购买心理，从而在顾客需要的情况下为其详细的讲解，从而满足客户的各方面的需求。工作人员要始终保持积极主动的态度，并要有耐心的倾听顾客的疑惑，并进行讲解。如果顾客问及公司的优势以及劣势，工作人员也要毫无保留的为其解读。另外，现场操作时，工作人员要注重各个细节，工作人员要依据公司已制定好的相关服务规范进行操作，按规范操作不但能提高效率，而且能减少给顾客带来的不便；第三，代替顾客办理相关手续。由于公司服务的对象不但包括青年、壮年还包括老年人、残疾人、生病不舒服的人等，员工要积极主动、有礼貌，为这些特殊的客户群提供相应的服务。总之，我们所说的售中服务就是在合适的地点掌握合适的时机来对各种客户群提供各种相关的优质服务。

4.宽带售后服务

宽带一体化服务营销体系的第三个环节：销售之后，该阶段的主要目的就是为了为购买产品的客户提供后续的服务，以保证客户在使用过程中出现的各种问题能得到迅速的解决，使得客户购买的产品能保持长时间的高效而又稳定的运转，使得客户的投资收到最大的回报，使客户获得升级版的服务。并且公司还制定了有关客户维护的长期计划，进而长期经营客户，使得公司的销售业绩持续增加。售后服务的关键就是：第一，尽量缩短宽带维护相应的时间。并与用户多加沟通，进而不断提高自己公司人员的服务水平。第二，优化维护方案并且加强维护制度的贯彻力度。采用定期与不定期相结合的方法，确保制度的实施。第三，建立客户关怀工程。为了保障顺利实施该项计划，采用对客户进行调查以及回访，和访谈的方法了解客户的不同需求，还可以发现目前工作中的不足，并及时进行调整和改进。还可以建立服务失误补救或者投诉的处理机制，不但能体现客户关怀还能为今后处理相似的工作提供借鉴。在宽带一体化的营销策略中，整个服务的任何一个环节都可能出现失误，会影响顾客的满意度，然而通过补救措施的实施，以及服务的改善，从新获得顾客的满意度，由此以来公司的顾客满意度将会有所提高，顾客的忠诚度也会得到较大的提高。反之，如果顾客的问题没有得到有效地解决，没有正确地对待顾客的抱怨，客户将会对公司乃至公司的产品失去信心。因此公司应该做出相应的制度和预案，保证员工在开展工作的时候有规矩可依，避免束手无策的情况的出现，还能不断地提高公司员工处理问题的水平，完善处理问题的策略。公司应该将服务的流程做成一个闭合的管理流程，使得有诉必应，并且处理的速度较快，处理之后的相关回访等，使顾客的投诉能够得到快速而有效的解决，来提高顾客满意度，增加顾客对公司以及公司产品的忠诚度，使得公司在外部激烈的竞争环境中处于优势地位。

另外，在资金方面，要注重公司的资费调整，挑选出来不规范的业务环节，并重视不规范的业务环节给公司带来的影响，并针对不规范环节进行原因分析，不断地完善宽带的计费相关支撑系统，该系统能使消费者自己详细的了解消费情况，减少费用方面的争议。

总结

宽带市场的竞争也越来越激烈，运营商要想在激烈的竞争中占优势，就不能仅仅局限抢客户和抢市场，而是想办法留住客户。这就需要运营商思考客户的真正的需求，提升服务质量，打造优质服务，注重售后服务质量的提高，创造高水平的售后服务及增值服务，进而提高客户的忠诚度，由此可见，构建宽带一体化营销体系对提高企业的竞争力十分重要。

参考文献：

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[2]凌建勋，凌文辁，方俐洛.营销学的新发展——客关系管理[J].现代管理科学，2012.

作者简介：

李青松（1977.09- ），中国移动通信集团海南有限公司。