探讨外卖餐饮网O2O的发展模式

张升琼 朱新英 王涛

摘 要：随着互联网的高速发展，各行各业呈现新业态，特别是“互联网+餐饮”，传统的外卖餐饮网仍存在很多的弊端，所以探讨外卖餐饮网O2O的发展模式，分析问题、改善不足才能更好地获得健康稳定的发展。

关键词：外卖餐饮网；O2O；发展模式；外卖服务

外卖餐饮市场竞争逐渐激烈，很多的订餐网站或者手机APP对商户入驻不设门槛导致大量没有证件的黑作坊或者个体户在订餐网上肆虐。食品安全、物流配送等问题从不同的层面上反映外卖餐饮网发展中存在的一些问题。在本文中具体以“饿了么”为例分析外卖餐饮网O2O发展模式中存在的问题。

一、外卖餐饮网O2O的概述

外卖餐饮网O2O是指用户为了追求便捷性、更高服务质量而利用互联网平台进行在线下单服务，线下商家将餐品送到用户手中或是用户到店内自取的外卖服务过程。O2O是一种线上（ Online）与线下（Offline）相结合的电子商务模式，线上主要是通过网络平台的推广方式来吸引消费者线上下单，消费者在线下获取产品或服务的特点。

外卖餐饮网O2O的发展模式是时代的进步，是适应市场的表现，但同时它的发展模式中存在着很多的问题。

二、外卖餐饮网O2O发展模式中存在的问题及分析

1.卫生质量不过关

很多的外卖餐饮网没有严格要求入驻商户的入驻标准导致餐品的卫生质量不过关。南方日报·惠州观察曝光了两家“黑外卖”后引发市民热议，根据它调查的受访者中72.87%的表示每周叫外卖的次数一般在3次以上，其中34.11%的受访者表示每天都要叫外卖。叫外卖次数多，但卫生质量难保证，在2016年的315打假日的直播晚会上曝光了“饿了么”存在的诸多问题--生产环境、食品质量、服务态度等存在不良的问题，不过最让人担心的是食品的安全问题。要做好外卖市场就要保证食品质量、卫生安全，没有严格的规定就会造成市场机制的混乱。

2.外卖配送速度慢

阻碍外卖餐饮网O2O发展的关键因素是配送速度。由于很多的消费者点外卖的时间大多集中在中午12点前后，而这时交通路况往往比较拥挤，写字楼的电梯很是堵，一个送餐员送一次餐的时间至少需要30分钟。根据外卖配送行业的标准是若顾客等餐的时间超过40分钟左右，消费者的退单率会很高并且之后的再订餐几率就会很低。如果在配送上得不到改进则很难在外卖市场上生存下去，为了加快配送速度很多的外卖餐饮网的做法是大量招募快递人员，无疑这样的方式成本很大，显然这对大多数中小投资者来说很难做到。

3.外卖服务态度差

即使很多外卖平台推出了“网上订餐”、“电话订餐”、“送餐上门”等一些服务，但这些方式没有解决消费者的抱怨。因为一遇到用餐高峰期、恶劣天气、送餐人手不够的情况下商家很容易单方面取消订单，这易引起消费者的不满。外卖提供时间主要在就餐高峰期及前后，中、晚餐是餐店最忙的时候，餐店商家往往会因为现场的乱忙、员工数量有限而拖延了外卖时间。外卖配送服务的承诺的时间一般是20分钟-30分钟，而实际等待的时间有时候多余1小时，没有履行承诺，失信于消费者，消費者的投诉声很高。

4.外卖包装不完善

现在外卖配送包装采取一次性的塑料袋或者是一次性饭盒，这些外卖包装质量不是很好。如果配送的路途比较远这些包装容易损坏，食物也容易外漏，天气较冷的情况下食物就会变凉；有些食品因为不好包装无法送到消费者手中，比如蛋糕、煨汤等。配送包装存在的问题从而使消费者对外卖服务感到非常的不满意。

5.宣传方式简单

外卖餐饮网借助微信推广，但是它只局限于平时使用过微信的用户，因此受众面比较小，那些不怎么使用微信的人是不知道的；传单推广收效低、浪费高、难保证效果。不管是哪种宣传方式外卖餐饮网的主要目的是为了占领市场，之前很多的外卖餐饮网为了争抢客源和商户采取价格战的策略，但是价格战并不适合长久发展，关键还是要靠有效的宣传途径。

6.商家诚信低

外卖餐饮网的主要目的是获得最大的利益，为了追逐利益最大化而忽视了很多的问题。外卖平台的监管不到位其实就是对商家的纵容，很多的商家全然不顾法律的规定，在生产食品的时候要么偷工减料，要么少斤短两的。还有的商家消毒制度落实得不到位，为了降低成本未使用消毒间、消毒设施。有些小商家没有真正落实餐饮具一洗二消三保洁四消毒“四步操作程序”要求，碗、筷只在自来水里清冼，因此商家诚信低，消费者的权益得不到保障。

7.盈利模式单一，收益低

收益低是外卖餐饮遇到的一个很大的问题，每个企业和投资者在创业过程中都是希望公司获得收益，收益低会阻碍公司发展。根据很多外卖餐饮网O2O线上的商家介绍说每天中午上网订外卖的人仅有10个左右，晚上人就更少了，感觉目前网上订餐出力不少却收益很低，多数网上叫外卖的人只要一份，而打电话订餐有时会要很多份，遇到店里特别忙的时候，就暂时把网上外卖服务关闭，还是以电话订餐的顾客为主。还有外卖的客单价很低，一般低客单价在8元-15元，除了餐店的餐品成本，人员配送费用，赚取得毛利润是很低，从而使外卖餐饮网O2O--“饿了么”盈利具有困难。

8.无法对订餐行为进行有效分析

虽然现在很多的外卖平台生意比较火爆，但是消费者产生持续购买的能力比较低下，大多是一次性消费。体验效果不好是消费者不愿意在同一个订餐平台上购买的主要原因，容易把选择转向别的平台上去，这样大多数平台留不住消费者。体验效果差是有很多的原因，比如平台登录流程、购买流程比较复杂、支付安全性、配送速度慢、服务不够完善等因素。一个重要的原因是平台无法对消费者行为进行跟踪，无法有效了解消费者的喜好、消费行为、消费能力、消费频率，因此平台无法对消费者的各方面的情况进行跟踪，也无法了解消费者的体验感受，从而不知道该从哪些方面进行调整、加强，所以消费者对平台的粘着度不高，无法留住消费者。这是平台间存在的一个大的问题，虽然各个外卖平台层次不穷，表面看起来光鲜，有的新起，有的倒闭，有的被兼并，有的被收购，这是无法留住消费者的重要原因，因此平台要重视这个问题。

三、对外卖餐饮网O2O发展模式存在问题的解决方法

外卖餐饮网O2O的发展模式存在很多的问题，如果要想在市场中成为赢家，就要找出问题的关键，作出适当的策略来弥补市场的空缺，这样才能在众多的竞争对手中脱颖而出，从而来完善外卖餐饮网O2O的发展模式，外卖餐饮网应该从以下方面改进。

1.严格要求商户的入驻标准，加强入驻商户的监督

外卖餐饮网O2O要严格要求商户的入驻标准。由于市场竞争越来越激烈，许多外卖餐饮网为了拉入线下更多的商户而对其入驻不设门槛引发很多问题。因此严格要求入住商户，设定标准化的门槛，让那些无证、生产环境差、食品不安全的商户禁止入内。正确引导市场力量进行淘汰，利用政策鼓励正规外卖、品牌外卖，各个平台要和政府监管齐心合力打击黑心外卖。

外卖餐饮网O2O平台加强对入驻商户的各方面的监督，政府部门也要采取相应的措施对商家生产环境的监督，还要对外卖餐饮网O2O加强管理，定期检查其经营的各项标准。商户之间也可以相互进行监督，如果发现同行业的商家没有达到国家的生产指标，也可以向相关的部门反映情况，严厉打击非法经营。加强入驻商户的监督才能保证餐品的生产环境卫生，从而来维护消费者的消费权益。

2.优化配送方式，完善配送沟通

外卖形式跟传统的餐饮业相比较而言，在沟通渠道上较为封闭，难以为消费者提供一个近距离、深入交流的沟通场所，因而造成了沟通的不畅，导致了消费者与外卖平台以及餐饮企业间的问题难以及时反馈并高效解决。做好外卖工作要从加快配送速度、合理管理、卫生得到保障、人员合理配置等方面着手。面对外卖配送的一些困难，中小餐厅可以选择自己配送，但是对于中高端餐厅来说，配送的速度对用户体验感受的影响很大，因此可以选择第三方外卖配送。采用先进的物流理念，根据顾客需求进行合理规划时间，合理安排物流配送，对配送车辆进行优化调度，将单店的业务整合起来，进行统一配送，实现规模效应，规避餐饮店选址不当、配送工具落后等产生的问题，以最低的成本实现及时供货。这样不仅可以加快配送速度还省了很多的人力、物力、财力。

3.提高外卖服务增强用户信任感

提高外卖服务增强用户信任感要从很多方面进行改善，比如配送速度、食品包装、服务态度、食品口味等。在餐饮外卖这个市场上，价格不再是唯一考量因素，饭菜再便宜，要是口味不好也是免谈，在遇到恶劣天气时一般是网上订餐高峰期，这个时候人手不够，也不好配送，所以要采取应急措施解决用户订餐问题，不能单方面的取消订单。只有把最可口的食物以最快的速度送到用户手中，用户的满意度才会提高，从而增强用户的信任感。外卖餐饮网O2O除了要服务线下商家还要服务消费者，加强商家和消费者的沟通，真真做到良好的服务订餐平台。外卖餐饮网O2O只有从多个方面提高外卖服务来增强用户的信任感，才能达到长期经营的局面。

4.改进外卖包装，提升外卖服务

有些食品在配送过程中由于保温、体积等因素不易包装，比如汤类、蛋糕等，使得餐品无法送到消费者手中，一般的配送方式都会采用塑料袋，这个比较方便但对环境造成的危害是极大的。改进外卖包装不但改善了服务，而且还可以获得额外的增值服务--可以把包装销售给线下其他的商家。在物流配送中可以使用集中箱，在箱子里面使用泡棉和海绵之类的东西来防止食品在配送过程中被压坏，这些可以多次循坏使用，避免了各种浪费。像蛋糕容易融化，可以设计一种冷藏袋，送达消费者手中时可以取下循环利用，通过这些方式提升外卖服务。

5.改变宣传方式，加强宣传效果

传统的推广方式不适合长期的发展，要改变宣传方式才能加强宣传效果。口碑式宣传是推广方式中最实际、效果较好的推广方式，想获得好的发展，光靠之前的推广方式是没有效果的，如果你的服务好，口味好，推广自然是不用担心的，如果消费者在第一次消费的体验非常好，那么他下次想订购还是会选择你的平台，还会想周边的亲朋好友介绍，这不需要什么成本但效果非常好。现在的APP非常的多，用户不想下载那么多的应用来占手机内存，所以外賣平台可以与社交平台合作，因为每个用户的手机都会有一款社交软件，直接把外卖平台的入口链接到社交软件里，用户有点餐的需要直接在社交软件里打开就可以了，不用另外下载APP，非常方便。

6.完善相应的法律法规

有些商家在发展过程中唯利是图，视法律为无物，今年出现很多的食品安全问题，政府为了保障消费者的合法权益，最新出台《中华人民共和国食品安全法》，在法律出台的同时也希望相关政府加大执行力度，消费者权益受到侵害时网络平台有义务帮助消费者维护权利，当平台上的商家不赔偿时，网络平台应按照相应的法律法规履行赔偿。美国的外卖订餐也比较普遍，美国设立了食品安全公益诉讼部门，网上一些餐饮商家一旦接到顾客的投诉或者被起诉离倒闭就不远了，因为他们不仅要承担民事赔偿，还要面临巨额罚款，这值得我们学习。为了营造一个良好的网络订餐环境我国政府有关部门必须完善相关法律法规，对那些生产垃圾食品的生产者和监管不到位的外卖平台必须严厉惩罚。

7.拓展盈利模式，增加客单量

外卖平台的主要盈利来源是向商家收取一定的服务费、年费，但这盈利模式较单一。因此外卖平台可以帮助商家从提高客单价和客单量两个方面来增加收益。客单价是用户每订购一笔的单价，有低、中、高之分，客单量是用户订购的数量。很多的外卖平台客单价主要集中在低中端水平，一般是8元-15元之间，包含商家的制作过程、人力配送等，每单的盈利是很低的。另外外卖平台间的竞争力主要是比谁快，如果配送的速度慢用户可能取消订单并下次不会订购，或者会转向其他平台。所以要尽快完成更多的客单量，让物流快速送出，这样才会盈利。

8.加大数据管理的投资

外卖餐饮020的发展是大势所趋，是行业市场中的主导。虽然外卖餐饮的营销推广方式是通过搭建平台、自建微信公众号和移动APP来进行的，但线下是非常重要的一个环节，对食品质量和用户影响非常大。线上的作用能大范围的帮助商家推广产品和服务，但线上和线下的用户数据进行传递时，外卖平台很难对消费者的订餐行为进行分析，从而影响营销效果。所以外卖餐饮网020不可将资金重点完全放在营销推广上，而是需要加大数据管理的投资，多加应用数据分析技术，通过云计算、大数据技术（LBS、数据挖掘等）优化用户体验及业务流程，这会降低用户转换成本，不断渗透到范围更广的客户群体。

四、总结

关于未来外卖餐饮行业的竞争发展趋势，主要会分布在几个方面：

1.餐饮品牌的竞争；

2.标准化的竞争；

3.盈利模式的竞争；

4.市场会被细分。这些会让餐饮外卖走上更加强大而完善的道路。

通过对外卖餐饮网O2O的发展模式分析，发现它存在很多的不足，现在的时代是一个要求速度与效率的时代，在网上订餐的人也越来越多，市场竞争也会越来越大，只有发挥自身的核心竞争力才能获得更多的客户，外卖餐饮网O2O要做好各方面的准备，提高外卖服务，才能提高客户的忠诚度和粘着度。强化外卖服务，改善问题，相信外卖餐饮网O2O将会获得一个更加健康稳定的发展环境。

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