误判心理学在提升高校后勤服务软实力中的应用

陈娜娜

（福建教育学院，福建 福州 350025）

20世纪90年代初期，由美国哈佛大学教授约瑟夫·奈率先提出“软实力”概念，引发了各国的关注、研究，并对其他行业带来启发与借鉴。［1］高校后勤服务的水平直接影响到学校的基础保障、文化建设及育人水平。目前，高校后勤服务存在着管理体制不健全、员工素质较低、服务品质不高等问题。［2］纵观当前服务业，科学化管理涵盖了规范化、精细化、个性化三个层次，［3］可以通过提升这三个层次达到提升服务软实力的目地。“人类误判心理学”总结了25种普遍存在于每个人身上的标准错误思维。合理应用“人类误判心理学”分析特定人群、在特定条件下的可能产生的不良心理倾向，避免其带来的不良影响，从而解决实际存在的问题，能达到提升服务软实力的目标。

一、概念的界定

误判心理学是指查理·芒格在基础心理学的原理上展开、演绎的25种人类标准的错误思维。它普遍存在于每个人身上，分析并合理应用错误思维产生的心理倾向，能避免其造成的不良影响。［4］

后勤服务软实力是指一个后勤团队基于服务而具有的影响力、创造力、吸引力等。主要体现为优质的安全管理、高效的运行体制、规范的管理水平、完善的制度建设、优秀的员工队伍、浓厚的文化氛围、良好的客户满意度等。

软实力（soft power）是相对于物质化的“硬实力”的概念，是指文化、价值观念、制度等影响自身发展潜力、感召力、吸引力、创造力的因素。［1］

二、误判心理学在提升后勤服务软实力中的应用

（一）基于“奖惩超级反应倾向”提升管理体制

“奖惩超级反应倾向”表现为：好的激励制度能有效调动员工的积极性，并规范和约束员工的行为。而不合理的激励制度则能导致员工钻政策的空子，并且不觉得自己的行为是错误的。制度建设一直是后勤管理工作的重点，包含管理制度、管理规定、管理办法、实施细则等。由于高校后勤的一线员工为聘任制员工或为托管单位派遣的员工，文化水平普遍不高，综合素质不强，导致“奖惩超级反应倾向”更加显著，主要表现为其行为存在人性弱点、能力差异等。因此高校后勤管理制度建设主要侧重于防止人性弱点、增强行为能力和克服客观环境不利影响因素。要根据学校后勤工作实际，建立管理系统的基本框架，对系统内的工作所做出的具体要求，对于管理系统内具体实施步骤所做出的具体规定，对符合规范的员工及时给予鼓励与奖励，对不良的行为及时予以批评与纠正。并对表现超出基本要求的优秀员工予以表彰，让好的管理制度管住人、激励人。

（二）基于“不用就忘倾向”提升服务安全品质

“不用就忘倾向”表现为所有技能都会因为不用而退化。安全是学校管理的第一要务，也是底线，只有通过不断重复的练习各种防范技能，才能降低风险发生的可能。后勤管理部门要加强安全意识教育，并定期组织员工规范地开展消防演练、逃生演练等。演练过程要求员工逐个操作，逐个过关，不走过场。在危急关头一线员工要能成承担安全员的职责，为教职工的安全筑牢防线。让预防手段成为一线员工的必备素质，必须作为终身技能来不断练习巩固，避免产生“不用就忘倾向”，确保防患于未然。

（三）基于“康德式公平倾向”提升服务规范化品质

“康德式公平倾向”表现为人们期待公平。一旦没有得到公平的待遇，人们就会表现出不满的情绪。高校服务对象多为教职工，文化素质较高，公平意识也较强，如果没有公平、公开、公正的服务与管理，会导致教职工的满意度下降。因此，只有建立标准化、规范化的服务流程才能确保服务品质的稳定性，才能使服务对象感受到公平的氛围和稳定的品质。标准化、规范化的服务即将服务设定成各项工作流程，并将流程转化为标准操作手册，以一致性、标准化为原则，推动一致性服务的实施。做到管理者在与不在一个样、员工换与不换一个样、上级检查与不检查一个样。同时在建立服务标准后，管理部门要加强跟踪、检查、评估，确保服务品质的稳定性。

（四）基于“受简单联想影响的倾向”和“回馈倾向”的服务精细化品质

“受简单联想影响的倾向”表现为许多条件反射是由简单的联想引发的。细节决定成败，后勤服务要审慎地看待这些关联。“回馈倾向”则表现为人类有以德报德、以怨报怨的倾向。高校后勤服务要建立“细致入微”的服务理念，在水电、修缮、卫生、绿化等服务环节中，正确利用“受简单联想影响的倾向”营造个性、特色、温馨的服务。如在教职工生日当天送出餐厅优惠或免费赠送小礼品，送上祝福；在学生备考季节精心摆设景观绿植送上祝福；逢端午节、中秋节等传统节日，食堂推出节日传统食物；提供温馨便捷的小服务，如雨伞、充电宝、药箱等；让服务对象感到温暖与惊喜。同时应避免因为忽略细节而导致服务对象的不满。以“细节、细微、细心、细致”的服务，让教职工感受温馨的服务，在“回馈倾向”的作用下，服务对象自然会对服务人员回馈以尊重、满意与包容。高校后勤服务工作涉及面广，服务对象多，难免会有疏漏。但是如果能让服务对象能感受到“精心之处见真情，细微之处有感动”，即使出现部分疏漏服务对象也能给予理解与包容。

（五）基于“避免不一致性倾向”提升服务创新力

“避免不一致性倾向”表现为人类的大脑为了节省运算和思考的空间，不愿意做出改变。大脑的抗改变倾向使人们倾向于积累大量僵化的理论和态度，而且不经常去检查，更不愿意去改变，及时有大量证据证明它是错误的。高校后勤服务对象相对单一，管理也相对封闭。主要管理人员也多为编制内员工，工作时间久了，容易产生职业倦怠，不愿意走出“舒适区”，不愿意承担风险。因此要勇于突破那些僵化的理论和观念，不断学习和吸收同行业甚至借鉴其它行业更优更强的做法，要能走出去，引进来，不断推陈出新。

三、结语

在硬件有限或相对稳定的情况下，开发软实力是提升高校后勤服务品质的重要途径。正确运用误判心理学的特质对提升后勤服务软实力有直接促进作用。正确判断高校后勤服务的特点及管理中存在问题，并分析其影响因素是解决问题的重要前提。科学运用相应的心理倾向对影响因素进行合理干预是以解决问题、提升服务软实力的关键环节。