面向慕课教育的嵌入式参考咨询服务研究——以尔雅通识课参考咨询与答疑系统为例

莫少强

（广东省立中山图书馆 广东广州 510110）

1 图书馆嵌入式参考咨询发展的新机遇

全国图书馆参考咨询联盟在开放、合作、共享、服务的道路上走过了10多个春秋，加盟成员馆77个，注册咨询员1 197人，服务对象遍布全国30个省、市、自治区以及美、英、法、德、澳等国家，每年免费为读者提供文献咨询和传递服务达300多万篇，成为我国图书馆的著名服务品牌。但是，随着互联网时代的发展，读者对图书馆参考咨询的各种要求也不断增多，以联盟网站为服务窗口，文献传递服务的单一模式受到业界同行的诟病，也不断受到来自知乎、分答、知道等新型知识服务网站的有力挑战。图书馆参考咨询向知识服务型方向发展，已经是历史发展的必然趋势。然而，尽管联盟成员馆拥有丰富的文献资源，绝大多数咨询员受过专业训练和拥有高、中级职称，建立了行之有效的质量检查和管理规章制度，并在网站上设立了知识咨询网页窗口，但每天提出知识咨询问题的读者寥寥无几。这充分说明了没有嵌入式的参考咨询平台，读者只有进入网站才能获得参考咨询服务，这已经成为联盟开展知识服务的严重障碍。近年来迅猛发展的慕课教育，是联盟开展嵌入式参考咨询的一个重要机遇。

慕课自2012年以来，在国内外掀起了教育革命的浪潮，目前全国有近2 000所高校开展了慕课教育。图书馆如何为慕课教育提供服务，已经引起我国图书馆界同仁的广泛关注。慕课教育的主要特点是学生通过网络在线学习，不受时间、地点的限制。答疑是慕课教育中的一个不可缺少的环节，也是薄弱环节，各个慕课教育平台的答疑普遍存在以下问题：①缺乏富有知识含量和专业水平的答疑；②答疑和讨论的界限和理念不清，系统功能设计不当；③自动答疑远未达到实用水平；④慕课答疑考核政策不符合客观实际；⑤学生提问重复，老师反复答疑造成巨大浪费。

慕课答疑的本质是参考咨询和知识服务。因此，目前慕课答疑的存在问题和需求，正好是图书馆参考咨询与知识服务的强项和最佳嵌入点。所谓嵌入式参考咨询，首先表现为以用户为中心的主动服务，从用户进入图书馆或登录图书馆网站寻求帮助，转变为参考咨询员主动嵌入用户的信息空间，快速、灵活地组织和提供咨询服务。其次，嵌入式咨询服务还表现为聚焦于特定目标用户群体，用户的所属机构、学科范围、信息环境等属性明确，便于建立稳定的用户群，提供精准的知识咨询服务[1]。为此，全国图书馆参考咨询联盟与北京超星集团合作，建立了面向慕课教育的嵌入式参考咨询平台——尔雅通识课参考咨询与答疑系统。这是国内首个面向慕课教育的图书馆嵌入式参考咨询系统，图书馆员和慕课教师、助教能够在同一个平台上协同答疑，从而实现慕课答疑和参考咨询的资源共建共享。自2014年8月1日该系统正式运行以来，共收到2 156个学校学生学习1 696门课程所提出的各类咨询1 039 907例。咨询回复率100%，优秀和总满意率达到70%。在提问回复的及时性、解答的深度和完整性、课内课外知识的丰富性以及开阔学生的学术视野等方面，均走在全国同类慕课平台的前列。尔雅通识课参考咨询与答疑系统的建立，既是推进慕课教育发展的需要，也是图书馆联盟积极开展嵌入式参考咨询和知识服务的历史性机遇，具有重要的现实意义。

2 慕课嵌入式参考咨询服务的解决方案与平台建设

目前有1 600多所学校使用尔雅通识课产品，每天有10万学生在线学习，老师和学校教务处通过该平台完成通识课教学和管理任务。但是，尔雅通识课平台一开始并没有设置参考咨询和答疑功能模块。针对尔雅通识课平台的教学和运行环境，分析存在问题和需求，经过多方合作与艰苦努力，国内第一个基于云服务的嵌入式参考咨询与答疑平台——尔雅通识课参考咨询与答疑系统终于研发成功。

2.1 尔雅通识课参考咨询与答疑系统基本功能

尔雅通识课参考咨询与答疑系统的用户角色有学生、教师、教学管理员、图书馆咨询员、咨询质检员、系统管理员6种类型。每类角色均设置专门的功能模块和数据接口，实现与尔雅学习平台、教师平台、教务管理平台和图书馆参考咨询平台的无缝链接（见表1）。答疑和参考咨询与课程教学紧密嵌套，学生在观看视频、阅读课文或做作业的过程中，如有疑惑和问题可随时直接问老师或图书馆员，不需要从图书馆主页或参考咨询网页登录。同时在联盟平台上建立嵌入式参考咨询链接，使图书馆员、教师和助教能够看到学生提出的问题并在数分钟内、最迟不超过48小时给予认真的回复。

表1 尔雅通识课参考咨询与答疑系统基本功能一览表

2.2 嵌入式参考咨询的设计与实现

打通尔雅通识课平台、全国图书馆参考咨询联盟平台以及尔雅通识课参考咨询与答疑系统的数据对接，是能否实现嵌入式参考咨询的关键。尔雅通识课平台、全国图书馆参考咨询联盟平台和尔雅通识课参考咨询与答疑系统建立了紧密的链接，其逻辑关系与结构如图1所示。

图1 三平台的逻辑关系与结构图

尔雅通识课平台、全国图书馆参考咨询联盟平台和尔雅通识课参考咨询与答疑系统是分布在不同城市独立运行的3个系统，其主要逻辑关系和业务流程为：①慕课学生在电脑和手机的课程学习界面点击“答疑”按钮，可进入学生提问界面提出问题；②图书馆员在全国图书馆参考咨询联盟平台点击“嵌入式参考咨询”按钮，可进入咨询员工作界面，回答学生提出的问题；③慕课教师和学校管理员点击相关按钮，可进入尔雅通识课参考咨询与答疑系统进行教学答疑和管理；④读者在全国图书馆参考咨询联盟平台提出的知识咨询问题，被发送到尔雅通识课参考咨询与答疑系统，并可在指定邮箱获得回复；⑤咨询员、兼职助教、质检员可以直接登录网页进入尔雅通识课参考咨询与答疑系统。

要实现尔雅通识课参考咨询与答疑系统与上述两个平台的协同服务，关键是要采用接口技术实现答疑数据的实时共享。针对上述两个平台的体系结构平台分别采用J2EE和Microsoft.Net的实际情况，本系统通过XML Web services有效整合两种平台。由于XML Web services是提供特定功能元素（如应用程序逻辑）的可编程实体，任意数量的、完全不同的系统都可以用常见的Internet标准（如XML和HTTP）访问它，其服务技术是基于标准和松散耦合的，与具体厂商的解决方案、技术平台无关。这对于数据交换管理提供了很大的灵活性和扩展性。为此，本系统在尔雅通识课平台分别设计了学生、教师、学校管理员模块接口程序，在全国图书馆参考咨询联盟平台设计了咨询员模块接口程序，从而实现了3个平台的数据交换、共享和程序调用的无缝链接。

2.3 创建多元化的答疑模式

尔雅通识课参考咨询系统创建了参考咨询答疑、实时咨询答疑、自助检索答疑、集中答疑和人工智能答疑5种模式。

（1）参考咨询答疑。7×24小时接受学生提问，由图书馆员与助教在检索和参考各方学术资源的基础上，认真作答，给出200～2 000字的详细答案。保证答案契合咨询问题，做到准确性和规范性。这种方式的优点是学生提问不受时间、地点限制，只要正确填写提问表单，就能够在“我的咨询记录”里阅读咨询员和尔雅助教的回复，缺点是在高峰期有的提问回复不够及时。此类答疑约占总咨询量的37.99%。

（2）实时咨询答疑。学生利用QQ与咨询员和专职助教进行即时对话和交流，解答自己的问题。这种方式的优点是和学生一对一对话和交流，学生的需求清楚，应答及时，并可实时传送文献原文，缺点是因人力所限未能提供7×24小时服务，服务人次因一对一方式也不可能太多。此类答疑约占总咨询量的13.86%。

（3）自助检索答疑。由学生自行检索本平台提供的相关课程答疑知识库，阅读其他同学提出的问题以及助教和图书馆员的回复，从而解除疑惑。这种方式的优点是学生自主检索和阅读，没有时间、地点和课程的限制，缺点是知识库的内容尚未能满足全部学生的所有需求。此类答疑约占总咨询量的22.78%。

（4）集中答疑。此类提问将用于教师收集教学和答疑信息，而不需要每个问题都详细回复。收到此类问题后，由尔雅助教和图书馆员直接回复集中答疑信息。此类答疑约占总咨询量的4.26%。

（5）人工智能答疑。在学习和考试的高峰期，学生的提问和咨询每天有2 000多例，人手严重不足，导致有部分问题未能做到在48小时内回复。在此期间，系统管理员启用了机器人咨询员——“管老师”，对相同标题的提问自动回复链接地址，引导学生到知识库阅读相关记录。该方法虽然能够解决及时回复的问题，但也有回复不够精确，学生要在多个相同标题的记录中选择阅读，如不满意需再次提问的弊端。此类答疑约占总咨询量的21.11%。

2.4 建立慕课答疑知识库

尔雅通识课参考咨询与答疑系统建立了超过10万条记录的慕课知识库，并与读秀词条频道对接，为学生提供7×24小时的慕课知识咨询服务。尔雅答疑知识库的建立，为完成尔雅答疑任务打下了重要的基础。学生自助检索答疑要利用知识库，图书馆员和助教答疑也要先查询知识库，看看是否为已经解答过的问题。知识库的建立和查重功能的实现，极大地提高了回复效率和回复质量。

2.5 研发智能参考咨询机器人

研发团队研发了智能参考咨询机器人——“管老师”，其具有以下特色：①自学习功能。学生的提问经咨询员回复和质检后，自动生成知识点进入知识库；②能够自动回复100多种如“什么时候考试？”“在哪里签到？”等教务问题；③能够自动回复学生提出的老师解答过的相同标题的问题；④能够回答学生用自然语言或关键词提问的各种课程问题；⑤自动识别和回复作业问题。

2.6 建立专职与兼职相结合的服务

授课教师工作繁忙，加上面向全国成千上万学生的提问，根本无法实现一对一的答疑和互动，因此需要专门组织专业团队进行答疑。为进一步加强知识咨询和答疑队伍建设，参考咨询和答疑团队编写了嵌入式咨询服务培训教材，组织图书馆员开展网上培训，还从全国各地招聘了兼职咨询员和兼职尔雅助教20余人，经过网上培训后正式上岗。

2.7 制定答疑服务规范

2.7.1 制定参考咨询服务规范

①咨询员在认真阅读和理解学生所提出咨询问题的基础上，首先查询本平台设置的知识库，判断是否为重复提问。如知识库有相同或近似答案，则用知识库答案直接回复，而不得用其他文字重复回复。如果为新问题，则按照本规范第2条款进行回复。②对新问题利用网络资源和数据库资源进行检索，根据检索结果用文字撰写200～2 000字左右的答案。要保证回复答案契合咨询问题，做到准确性和规范性。如果有更多的内容，可以粘贴其链接。③坚持从简原则，答案尽量简洁明了。如需分条作答，按照条目罗列答案；如遇优缺点或利弊这一类型的，按照提问顺序罗列。尽量做到条目清晰，回答完整。④提供了符合要求的文字回复，但没有提供更多阅读内容（或提供的链接内容不准确的），评审结果将仅为“合格”。所以，为提高回复质量，应尽可能提供契合咨询提问的阅读内容。⑤对涉及政治敏感的问题应往有利于社会和谐的方向引导。⑥咨询回复时间，以提问时间计算，应在工作日72小时内予以回复。⑦回复内容完成后，再浏览一次内容后按“发送”按钮，从而最大限度地避免错字与错漏之处。⑧对于本人不会作答的题目，可将题目退回，由其他咨询员回复。不得以“没有找到相关文献”为由回复。⑨如遇到咨询提问不清楚、不明确的，以“您的问题不清晰，请您仔细核实问题后再提交”的形式进行答复。⑩如遇到课程作业、考试等教务问题，以“详细信息请向你所在学校教务处老师咨询”的形式答复。

2.7.2 制定实时咨询答疑服务规范

①参加实时咨询答疑的咨询员，应有固定的答疑工作QQ号，并在本平台首页公布。②咨询员在登录到本平台开始工作时，同时启动答疑工作QQ，并及时接受学生的提问，积极与学生互动、交流和解答疑难问题。③为让更多学生能够参加互动、交流，咨询员应把与每人交谈的时间控制在3～4分钟内，不回答本课程学习之外的问题和内容。

2.8 建立开放和灵活的答疑管理机制

目前，有的学校根据通识课教学的需要，为每门课程配备了辅导教师。辅导教师的任务之一是在线上答疑和引导讨论。为此，本系统建立了开放和灵活的答疑管理机制，为教师提供了教师答疑模块。教师从尔雅平台登录后，可以进入本系统回复本校学生的提问。我们还可以按照学校的要求锁定本校学生提出的问题，只让本校教师回复，甚至可以锁定本校某一门课程的问题。但是，当问题积压无人回复时，本系统又可以把问题调度到总平台，由答疑团队回复。这样既可以满足学校教学改革和考核教师工作量的要求，也可以达到及时回复学生提问的目的。

3 系统应用效果分析

3.1 促进慕课答疑和教学质量的提高

嵌入式参考咨询与答疑系统的应用，能够有效促进慕课答疑和教学质量的提高。①在慕课的每个课程都设置了参考咨询和答疑链接，与课程教学紧密嵌套，学生在观看视频、阅读课文或做作业的过程中，如有疑惑和问题可随时直接问老师或图书馆员。②全国图书馆参考咨询联盟的文献传递与教学紧密结合，学生在做作业、写论文和开展科研活动时，如需要相关主题的图书、期刊、报纸、学位论文、会议论文、专利等资料，可在线提出文献传递要求，免费把文献发送到学生指定的邮箱。③由参考咨询员、教师和兼职助教组成的答疑团队，不仅能够解答本课程问题，而且擅长解答跨学科问题。④全国图书馆员和各校教师、助教能够在同一个平台上协同答疑，从而实现课程答疑和参考咨询的资源共建共享。⑤学校可以根据翻转课堂教学需要，指定某门课程只能由本校教师答疑，但当问题积压过多时，可自动调度分配到总平台由联盟答疑团队解答，以解决回复不及时的弊端。⑥设有课程、学校、图书馆员、教师、助教等排行榜，能够实时准确提供各种统计数据。⑦尔雅答疑系统存储了学生的全部提问档案，通过分门别类和统计，可以为学生提供准确的个人学习情况。

3.2 促进图书馆知识服务的开展

尔雅通识课参考咨询平台的建立和开通使用，为全国图书馆参考咨询联盟推送了大量的知识咨询问题，每天收到的知识咨询有数百例，考试前的高峰时段每天近千例。有的学生在学习本课程时，往往会提出课程之外甚至跨学科的问题，有些问题授课老师也无法详细解答。但是，由于有全国图书馆参考咨询联盟成员加盟，答疑系统能够很好地解答此类问题。例如，在《方言与中国文化》教学中有学生问：“关于扬剧的影响力问题”。授课老师无法解答，图书馆员针对该问题提供了相关资料共1 000多字，介绍了扬剧的历史和现状，满足了学生对此问题的需求。全国图书馆参考咨询联盟设立专门的慕课参考咨询中心网页，在咨询员工作平台建立嵌入式咨询任务链接，制定慕课知识咨询服务标准和规范，大力开展面向慕课的参考咨询和知识服务，受到广大学生、教师和学校的欢迎，被称为“全国首创的慕课答疑模式”。

3.3 提供个性化的知识服务

通识课的学习虽然都是观看相同的视频，做同样的作业，但是由于学生认知水平、学习能力存在差异，如果慕课平台不能提供个性化的服务，就很难达到因材施教的目标[2]。尔雅答疑系统为学生提供了良好的个性化知识服务。

3.4 提升图书馆员的业务能力

面向慕课的参考咨询与答疑，属于问答型知识咨询服务模式[3]。即用户提出问题，由图书馆员或助教回答问题，并将所有问题归类整理后放入答疑知识库提供分享。慕课答疑规范要求咨询员利用网络资源和数据库资源进行检索，根据检索结果撰写答案，并要求回复答案契合咨询问题，做到准确性和规范性。这对咨询员的网络和数据库查询能力、阅读理解能力、文字表达写作能力提出比文献咨询更高的要求和挑战。经过网上培训和实践锻炼，咨询员逐步掌握了慕课参考咨询和答疑的方法，提升了知识参考咨询的业务水平。

3.5 向智能型参考咨询和知识服务方向迈进

慕课知识库的建立，为开展智能型参考咨询和知识服务打下良好基础。2017年6月，全国图书馆参考咨询联盟网站首页开通了7×24小时服务的智能咨询服务。与传统咨询方式相比，其具有信息交流及时、无服务时间限制、沟通使用方便、便于记录管理等优势[4]。该智能咨询机器人以10万条慕课咨询记录和1 000万条百科知识为知识库，接收读者提出的问题后，通过检索知识库直接返回给读者若干个与咨询问题相匹配的答案，读者点击阅读相关答案后，如若仍不满意可通过点击“人工咨询”转人工服务继续咨询。虽然目前智能咨询机器人不能完全替代咨询员，但是以智能机器人辅助解答咨询的方式，可以更加合理地分配人力资源，提高咨询服务效率及读者满意度[1]。

[1] 傅云霞.参考咨询服务走向知识服务的实践与思考[J].图书馆学刊,2013(6):80-82.

[2] 田甜.图书馆员在MOOCs中的作为分析[J].大学图书情报学刊,2015(5):21-23,47.

[3] 郭山.智能机器人技术在公共图书馆实时参考咨询服务中的应用[J].图书馆学研究,2017(10):58-61.

[4] 董玮.自媒体环境下的图书馆知识咨询服务新模式[J].图书馆理论与实践,2016(5):13-17.