浙江省高校图书馆社会化服务调查研究*——以浙江省13所本科院校图书馆为例

朱少红

（杭州医学院图书馆 浙江杭州 310051）

随着学习型社会的发展和终身学习、全民阅读理念的深入人心，高校图书馆社会化服务备受关注。2002年2月，我国教育部颁布的《普通高等学校图书馆规程（修订）》第二十一条规定：有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放[1]。2015年，教育部对2002年发布的《普通高等学校图书馆规程（修订）》进行了修订，其中首次明确规定了高校图书馆的主要任务是积极参与各种资源共建共享，发挥信息资源优势和专业服务优势，为社会服务[2]。以上规程的制定和实施为高校图书馆开展社会化服务提供了依据。高校图书馆拥有丰富的专业文献和数字资源，拥有一批专业技术人员，且人员配备比较齐全，这些优势都是公共图书馆不可比拟的。但是很多高校图书馆的资源没有得到充分的利用，大多数高校对图书馆的职能认识还只是停留在传统的观念中，认为高校图书馆仅仅为本校教学和科研服务，不需对外开放，这就难以发挥高校图书馆的社会职能，难以适应社会的发展需要。高校图书馆应该利用自己的优势，在满足本校教学和科研服务的前提下，为当地的社会发展和经济建设服务。

1 样本情况和调查方法

为全面了解浙江省高校图书馆开展社会化服务的现状，笔者采用了调查研究法、网络搜寻法等方式，比较系统地了解了浙江省高校图书馆提供社会化服务的基本情况。通过面向社会人员发放调查问卷，了解社会人员的服务需求，高校图书馆才能有的放矢地提供社会化服务。本研究发放调查问卷150份，回收150份，剔除无效问卷38份，剩余有效问卷112份。同时，通过逐一访问浙江省高校图书馆网站，浏览其主页、本馆介绍、信息服务、规章制度等内容，明确提供社会化服务的浙江省高校图书馆。

教育部公布的2016年《全国高等学校名单》统计显示浙江省有普通高等学校107所，其中本科院校59所、专科院校48所。考虑到院校的馆藏资源和受访者的时间、精力等因素，最终确定提供社会化服务的浙江省高校图书馆13所（见表1）。

表1 研究样本的基本情况

2 结果分析

2.1 社会化服务需求状况

2.1.1 对图书馆社会化服务的需求

调查显示，89.3%的被调查者希望高校图书馆提供社会化服务，然而，有50.9%的被调查者表示不了解或不清楚有哪些本地高校图书馆已经开展社会化服务，较少的社会成员了解已提供社会化服务的浙江省高校图书馆（如浙江大学、浙江工业大学、浙江农林大学）。说明提供社会化服务的浙江省高校图书馆对此宣传力度不够，导致社会人员并不了解其提供了社会化服务，不能满足其信息需求，图书馆的资源也得不到充分利用（见表2）。

表2 社会人员对高校图书馆社会化服务的需求调查

2.1.2 希望高校图书馆提供社会化服务的内容和方式

在社会人员通常需要高校图书馆提供哪些资源的调查中，专业相关文献需求最大，占73.1%，这与高校图书馆具有公共图书馆不能比拟的丰富的专业文献有很大的关系；用户希望得到高校图书馆提供的信息服务以书刊借阅为主（占比87.9%），其次为文献传递（占比63.4%）。71.4%的被调查者理想的高校图书馆社会化服务途径和手段为办理读者证，并且很多被调查者希望高校图书馆在双休日、节假日提供社会化服务；64.3%的被调查者能够接受高校图书馆开展社会化服务收取一定的费用，说明浙江省高校图书馆提供社会化服务适当收取一定的费用是可行的（见表3）。

2.1.3 对接受高校图书馆社会化服务的满意度

在对社会人员曾经接受高校图书馆提供的社会化服务满意度调查中，表示满意的占53%，一般的占22%，不满意和非常不满意的分别占7%、5%（见表4），说明高校图书馆在开展社会化服务方面还有很多需要完善的地方。此外，被调查者还认为高校图书馆在读者入馆身份限制、开放时间、图书馆提供的服务项目、图书馆服务质量和态度等方面都需要进一步完善。

表3 社会人员希望高校图书馆提供社会化服务的内容和方式情况的调查

表4 社会人员对高校图书馆社会化服务的满意度情况以及认为有待改善的地方

2.2 社会化服务现状调查

高校图书馆提供社会化服务的内容可以分为3类：一是基于传统书刊资料的借阅服务，属于初级层次服务；二是基于信息资源的文献传递、科技查新、查收查引等服务项目，属于中级层次服务；三是与政府和企事业单位建立合作关系，提供战略咨询、决策咨询、竞争情报分析等服务，属于高级层次服务[3]。浙江省高校图书馆开展社会化服务的内容主要集中在前两类，提供高级层次服务的高校图书馆只有一所。经过调研，笔者统计了13所研究样本的社会化服务开展情况，为保护隐私，各图书馆均用代码“T**”代替（见表5）。

表5 浙江省样本高校图书馆社会化服务的内容

2.2.1 借阅服务

浙江省高校图书馆提供社会化借阅服务的方式主要为办证服务。办证服务一般是社会读者按规定的要求履行相应的手续即可，如浙江大学图书馆明确规定校外读者凭身份证到各校区校园卡服务中心办理可开通图书馆借阅功能的校园卡，开通图书馆借阅功能须按规定交付押金200元、服务费100元（一年）[4]。办证服务使得高校图书馆后期管理社会读者更加方便，同时也方便了社会读者借阅图书。研究样本中13所浙江省高校图书馆有8所采取办证服务，占61.5%。提供社会化借阅服务的高校图书馆都收取一定费用，并且有2所图书馆要求社会读者办理借书证时需提供单位介绍信。可见，目前社会化的门槛过高在一定程度上会挫伤社会人员接受高校图书馆社会化服务的积极性。

2.2.2 文献传递、科技查新、查收查引等服务

文献传递是将用户需求的文献通过一定的方式传递给用户的一种文献提供服务，具有快速、简便等优点。文献传递没有时间和空间限制，是社会读者获取信息的快捷途径。63.4%的被调查者希望得到文献传递服务，仅次于借阅服务的需求。通过调研发现，13所研究样本中有8所提供文献传递服务，占61.5%。浙江海洋大学规定读者通过ZADL（Zhejiang Academic Digital Library）联合目录检索时所检索到的文献，本馆如有馆藏则可直接获取全文。如果没有全文，可通过两种途径获取，一是通过邮箱接收全文；二是通过文献传递系统获取全文[5]。

科技查新是指具有查新资质的查新机构根据查新委托人的需要查证其内容的新颖性服务。浙江省目前拥有的教育部科技查新机构分别为浙江大学和宁波大学。研究样本中有2所高校图书馆与浙江大学图书馆合作，1所高校图书馆与宁波大学图书馆合作。合作高校将浙江大学或宁波大学的查新网址及收费标准放在查新栏目里，校外读者可以直接联系，也可以联系合作高校，合作高校将查新业务交由浙江大学图书馆或宁波大学图书馆进行查新。浙江大学图书馆制定的科技查新收费标准为正常情况下校内用户国内查新550元、国外查新750元；校外读者国内查新650元、国外查新1 000元，用户如需加急、加查新点、加印报告原件等情况，还需按规定加收一定的费用[6]。

查收查引是指根据用户需求，检索其论文被Web of Science（SCI、SSCI、A&HCI）等国内外权威数据库收录和引用情况，并根据检索结果出具检索证明。研究样本中，有7所高校图书馆提供了查收查引服务。宁波大学规定“查收录：校外用户30元每篇；查引用：校外用户30元每篇被查询文献+3元每篇次引用（校内无资源：如SCI、CSSCI、CSCD等）。其他校内资源：20元每篇被查询文献+2元每篇次；查期刊影响因子：校外用户30元每刊。”[7]

2.2.3 决策咨询、学科情报服务

决策咨询、学科情报服务是指在搜集大量信息的基础上，对信息进行深加工，根据用户的需求提供信息保障和科学决策依据、方案、建议等，是一种具有高附加价值的深层次知识服务和智力服务，这种高级层次的服务对图书馆员的专业素质要求较高[8]。13所研究样本中仅有浙江大学向社会人员提供决策咨询、学科情报服务。浙江大学也是浙江省唯一一所“985”高校，其图书馆具有丰富的文献资源和高质量的专业人才优势，这为浙江大学充分利用这些优势为社会读者提供高层次服务奠定了基础。

3 浙江省高校图书馆社会化服务存在的问题

3.1 社会化服务被认知度和服务意识低

68.9%的被调查者不了解或不清楚有哪些高校图书馆对外开放，其社会化服务被认知度低。很多高校图书馆持有传统的思想观念，认为图书馆是大学独有的财产，仅供本校教学和科研使用，从而缺乏为社会公众服务的意识[9]。部分高校迫于高校图书馆对外开放趋势的压力，开展了社会化服务，但却是“犹抱琵琶半遮面”，不做任何宣传或是宣传力度很小。这直接影响了有实际需要的社会人员利用图书馆资源的积极性，从而无法使图书馆丰富的资源得到充分利用。

3.2 对外开放程度和层次低

浙江省已提供社会化服务的高校，面向社会公众提供社会化服务的同时，却又基于可能带来诸多问题的考虑，设置较高门槛，如办理借书证收取一定的费用以及人为设置的要求开具单位介绍信等障碍。另外，社会读者由于工作的原因，大多在业余时间利用图书馆资源，但高校图书馆基本上在法定节假日和寒暑假不对外开放，给有实际需要的社会读者带来不便。可见，浙江省高校图书馆对外开放程度低，社会读者接受其社会化服务受到不少的限制，导致其满意度不高。

根据调查结果可以看出，研究样本中提供初级层次服务的高校图书馆比例不到三分之二，87.9%的被调查者表示希望高校图书馆能够提供书刊借阅服务；提供中级层次服务的高校图书馆仅占约二分之一；提供高级层次服务的只有浙江大学图书馆。可见，浙江省高校图书馆提供的社会化服务主要集中在初级层次和中级层次的社会服务，而基于知识管理和增值的深层次服务、智力型、智慧型服务开展得很少。

3.3 社会化服务管理不完善

高校图书馆的管理体制服务于在校师生，服务也局限于封闭的校园，不适用于社会读者，缺乏为社会读者服务的配套措施。鉴于社会读者入馆的复杂性和不易管理性，大多数浙江省高校图书馆提供基础服务也有较高的门槛，个性化、专业化水平较高的服务提供的更是少之又少[10]。13所浙江省高校图书馆只有3所图书馆的官方网页上设有“校外读者”或“校外访客”栏目，读者进入直接可以了解到如何享受社会化服务以及可以享受哪些社会化服务，其他高校图书馆只是在具体社会化服务项目中提到针对校外读者的措施。研究样本中大部分高校图书馆没有针对校外读者制定相关的规章制度和服务章程，只是在相关服务栏目中提及，没有做具体阐述。由于缺乏明确、统一的管理标准，导致社会化服务的开展出现缺乏秩序、难以规划、质量低下等问题。

4 浙江省高校图书馆社会化服务策略

4.1 树立主动服务意识，加大宣传力度

社会公众缴纳税收给国家财政，国家财政拨款支持高校教育发展，因此社会公众对高校的发展作出了一定的贡献。高校图书馆不仅要为本校的教学和科研服务，也应该尽力为社会公众服务，根据本馆的自身条件，在不影响在校师生的利益下，对社会公众进行一定程度的开放[11]。然而，高校图书馆在面向社会公众提供服务的过程中缺乏主动意识，不少高校仍持观望态度。浙江省高校图书馆应该转变传统观念，树立为社会公众主动服务的意识，以解决社会公众的信息需求。

树立主动服务意识首先应加大宣传力度，让社会公众了解高校图书馆可供对外开放的馆藏资源、先进技术和设备，高校图书馆可以通过官方微信、微博、论坛等方式宣传其提供的社会化服务，也可以通过媒体宣传社会化服务的内容，将社会公众“请进来”而不是“不作为”。

4.2 提高开放程度，提供全方位、多层次的信息服务

目前，浙江省向社会公众开放的高校图书馆不到三分之一，无法满足社会读者的信息需求。在不影响本校读者利益的基础上，浙江省高校图书馆可以视自身条件进行一定程度的对外开放。在服务对象上，可以先向校友、教职工家属提供借阅服务，逐渐向与学校有合作关系的科研机构、企事业单位提供信息服务，再普及到为社会公众开展社会化服务[12]。在服务内容上，根据本馆的实际情况确定服务内容范围，提供的服务可以从初级层次逐步向高级层次发展。

高校图书馆应该利用自己的优势，拓宽服务范围，提供全方位、多层次的信息服务。坚持用户需求为导向，才能做到满足社会读者的需求，提高社会读者利用高校图书馆信息资源的积极性。加强图书馆联盟建设，通过馆际互借和文献传递实现馆藏资源共享。随着计算机网络技术的发展，高校图书馆可充分发挥其丰富的数字资源，提供网上电子阅览、信息检索和参考咨询服务，这样既不影响本校师生利用信息资源，又满足了社会读者的信息需求；也可利用现代化技术，围绕特定用户的信息需求制定特定的信息策略，提供主动推送和个性化服务。

4.3 完善社会化服务管理体制和相关规章制度

鉴于社会公众人员构成复杂，综合素养参差不齐，高校图书馆对社会读者的管理有一定的难度，应该逐步完善社会化服务管理体制和制定相关规章制度。如在制定借阅规章制度时，要明确服务对象、借阅方式、借阅时间、借阅手续、借阅权限、收费情况等规定，避免因没有规定导致的不必要纠纷[13]。在资源开放的范围和程度上要结合本馆实际情况和社会读者需求合理规划。在服务方式和服务时间上要符合社会公众的需求特点，如可以在节假日和寒暑假提供社会化服务，满足社会读者的需求。

5 结语

高校图书馆开展社会化服务已成为社会发展的趋势，高校图书馆应该在保障在校师生的信息需求条件下，充分利用丰富的馆藏资源和专业人才优势为社会公众服务，为地方经济文化和社会发展出一份力。然而，通过对浙江省高校图书馆社会化服务的调查研究，发现其目前尚处于初级阶段，无法满足社会公众的信息需求。当然，高校图书馆对外开放也不可急功近利，需要漫长的发展过程，亦需要社会的理解和支持。

[1] 教育部关于印发《普通高等学校图书馆规程（修订）》的通知[EB/OL].(2002-02-21)[2017-12-10].http://www.moe.gov.cn/jyb_xxgk/gk_gbgg/moe_0/moe_8/moe_23/tnull_221.html.

[2] 教育部关于印发《普通高等学校图书馆规程》的通知[EB/OL].[2017-12-04].http://www.moe.edu.cn/srcsite/A08/moe_736/s3886/201601/t20160120_228487.html.

[3] 陈媛媛,李世颖.基于“985”高校图书馆门户网站调研的社会化服务研究[J].国家图书馆学刊,2015,24(4):67-73.

[4] 浙江大学图书馆.校外读者利用本馆书刊的规定[EB/OL].[2010-10-11].http://libweb.zju.edu.cn/libweb/redir.php?catalog_id=55024&object_id=55039.

[5] 浙江海洋大学图书馆.文献传递[EB/OL].[2017-12-16].http://tsg.zjou.edu.cn/daohang1/gljg/yjsb.htm.

[6] 浙江大学图书馆.科技查新[EB/OL].[2017-12-11].http://cx.zju.edu.cn/sfbz.php.

[7] 宁波大学图书馆.查收查引[EB/OL].[2017-12-14].http://kjcx.nbu.edu.cn/lmdh/cxfy.htm.

[8] 杨文建.高校图书馆社会化服务的现实问题与对策[J].图书馆理论与实践,2015(7):63-66.

[9] 王雅琦.关于高校图书馆对外开放的突出问题及对策思考[J].黑龙江史志,2014(7):240-241.

[10] 王亚平.我国高校图书馆社会服务调查研究：以“211工程”高校图书馆为例[J].新世纪图书馆,2014(11):65-68.

[11] 郭继华.廊坊地区高校图书馆服务社会情况的调查分析[J].科教导刊,2016,26(9z):189-190.

[12] 杨文建.高校图书馆社会开放服务现状与策略研究：以重庆地区高校为例[J].现代情报,2016,36(1):107-113.

[13] 刘子辉,陈强,杨应全.高校图书馆向社会开放策略分析[J].图书馆,2013(2):120-122.