利用信息优势再造门诊检查流程

吴德红 傅丽燕

近年来人们健康意识不断增强，对医院服务要求不断提高，医院间也开展服务质量的竞争。多年来我国医院患者就诊方式为门诊排队挂号、候诊、分诊、医生检诊、辅助检查、复诊及转诊等，期间还涉及划价、交钱及取药等环节，导致患者就诊等候时间长，情绪焦躁、不耐烦，易导致暴力事件或医患纠纷。研究称患者停留在门诊的时间有1～2 h甚至更长，其中直接诊疗时间只有10～15 min，在门诊时间中其占比仅10%～15%，其他时间均都耗在挂号、候诊及交费取药等环节，各大医院普遍存在“三长一短”的现象[1]。近年来医学技术不断发展，在临床诊断与治疗中医技检查作用越发突出，医院检查项目也不断增加，如胃镜室、心功能室、核医学科、超声影像科、纤支镜室、影像科及肺功能室等均开设多种检查项目。但上述科室均独立开展项目的检查与预约工作，每个系统各自登记和确认，导致资源无法共享，且延长患者等待时间，在一定程度上也影响医院工作效率。为改变上述现象，我院门诊部配合信息科结合工作实际开发医技检查预约软件系统，即利用信息优势，通过微信、医生工作站及医技预约中心统一预约等方式预约医技检查，为临床新型服务方式，可明显缩短患者医技检查等候时间[2-4]。现详细探讨我院实施医技预约的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院于2014年7月实施分时段医技检查统一预约，回顾性分析并比较我院 2015年5月—2016年7月与2013年6月—2014年6月两个时间段月平均医技检查量、预约情况，并随机选取两个时间段各200例患者，比较患者医技检查等待时间与就诊满意度。

1.2 方法

我院于2014年7月实施分时段医技检查预约，所有医技检查号源统一放医技预约系统软件中，预约方式为医技预约中心统一预约、医生工作站诊间预约及自助机/微信自助预约等，同时改进医技预约流程以提高医技检查预约成功率与患者满意度。

1.2.1 预约方式 住院患者的医技检查由医技预约中心的工作人员每天4～5次根据住院电子医嘱进行批量预约，系统会根据检查项目和检查部位需求和冲突自动排序，尽量集中在同一天，预约成功后预约信息会推送到病区，由责任护士统一打单给患者并交代注意事项；特殊情况如术后复查、检查前多个检查冲突、运送患者到医技检查科室的方式等可备注于申请单上，预约中心和医技科室结合备注对预约时间予以合理调整，运送中心每天晚上打印第2 d住院患者医技检查的时间并根据患者的运送需求提前做好合理安排，减少患者的往返和等待。门诊患者可由开单医师在医生工作站帮忙直接进行诊间预约、患者在微信或自助机上自助预约或到医技预约中心预约。多项检查集中预约可充分利用预约资源方便患者并节约患者的时间，减少患者的反复排队和折返。我院实行的是分时段的医技预约检查，预约时间具体到半小时。同时集中统一的无纸化预约可节约申请单纸张和护理员反复送申请单的人力成本。医技预约检查系统与传统手工预约时间相比可将纸质申请单审核、各窗口人工预约、排队等候时间节省下来，在院检查基础上节约的时间约为0.5～1 d。预约时限都在1～3 d并跟科室绩效挂钩，医技科室会根据预约时间及时加班增加预约号源，缩短患者的等候时间。

1.2.2 确认预约管理 预约时间提前15 min，患者携带预约通知单到医技检查科室签到确认，系统会根据同一时间段的签到顺序自动生成排队信息并显示于侯检区大屏上，然后依序叫号。

1.2.3 智能提醒管理 检查预约平台显示患者成功预约后可发送智能提醒，提醒患者检查的时间与地点及注意事项，还可智能提醒当前排队号与等待人数；到了预约时间段时患者未预约确认时检查预约平台可再次将智能提醒发送到患者手机中，提醒预约确认与按时检查。患者预约确认后排队候检，当前方排队患者数量仅3个时会再次发送智能提醒让患者做好检查准备。

1.2.4 分时段预约与外勤接送 每日医技检查效率主要影响因素为患者扎堆检查，该现象多发生于医技科室刚开始上班的时段内和上午，导致医技科室忙闲不均；对于住院患者而言因涉及科室较多且人数多，扎推也会导致检查科室混乱，导致核对错误等。而医技检查预约系统实行的是分时段预约并且根据检查项目不同每个时间段预约的人数也不同，同时根据患者的就诊规律，我们将住院患者的医技检查放在9点以前和中午、下午或晚上，这样尽量同时满足门诊和住院患者的需求。同时向接送住院患者的运送中心发送预约时间段消息和运送方式需求，患者只需在检查前1 d做好检查相关准备并等待外勤接送即可，可有效改善医技检查科室患者扎堆和运送无序现象，有利于缩短患者等待时间，提高就诊满意度。

表1 实施医技检查预约前后医技检查等待时间及患者满意度比较（n=200）

1.2.5 电子签名体系 检查报告审核签字环节一般耗时较长，因此我院使用电子签名，医技科室医师检查报告完成后可直接提交于系统上，上级医师于办公室审核结果即可，将纸质报告集中审核与运送时间节约下来。如影像科应用电子签名后可缩短约2 d的报告审核时间，可明显提高48 h内要求出具报告的检查项目工作效率。

1.3 统计学方法

应用软件SPSS 20.0对数据开展统计学分析，计量资料用表示，采用t检验，计数资料用n（%）表示，采用χ2检验，用P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

医技科室月检查人数实施前为（7 156±972）人次，实施后为（14 852±1 176）人次，实施分时段医技检查预约后，医技科室月检查人数多于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。实施后200例医技检查等待时间短于实施前，患者满意度为90.5%，高于实施前的71.0%，比较差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

3 讨论

近年来信息技术不断发展进步，医疗领域也逐渐向智能化、电子化、移动化及信息化转变，人们传统就医、买药及健康管理方式正在悄然被互联网改变。人们生活水平不断提升使得其健康需求不断增加，导致医院门诊患者数量不断增加，特别是三级医院，患者扎堆，有极大的人流量，但医院门诊负荷有限，无法对当前巨大就诊需求予以满足，由此会诱发多种社会问题，明显影响正常医疗秩序。大量研究表明患者就诊满意度低的原因在于候诊时间长[5-6]，而患者就诊时间长的原因除挂号等待时间长外，检查等候时间长也是主要因素之一。

传统门诊患者检查流程为医生将电子检查申请单开具出来后由患者到缴费窗口缴费，而后拿着申请单与缴费单到检查登记处手工预约，患者按照预约时间签到于各个检查科室，根据叫号系统开展检查。该检查流程问题较多，患者检查1次需往返多次，导致时间被浪费，且增加患者体力消耗；预约费时费力，医生开具的检查项目多分布在不同楼层，门诊、住院患者及护工均要在不同楼层奔波，且多次排队等候检查，导致医患矛盾加剧，且增加患者就医难度。除此之外，该检查方式还导致患者无法共享信息，各检查科室预约登记方式为手工预约，无法实现数据共享，难以对预约信息予以统筹，检查项目预约分散导致患者同一天无法完成多个检查，或者部分检查项目间规则禁忌相冲突，患者缺乏医学知识，没有按照检查项目禁忌要求开展各项检查，延迟检查时间或导致患者耗时多天才能完成检查，对于外地患者而言不仅费心费时，还增加就诊成本[7]。此外，医院检查科室素来人扎堆且混乱，既有预约患者又有当日等待检查者，导致医疗秩序混乱，患者无法享受到良好的就医环境。

分时段医技预约还可将护理员时间节约下来，原来每天于晨间查房后要将医技检查申请单送到各医技检查科室预约，新增医嘱要随开随送预约，护理员每日持纸质检查申请单为住院患者的预约医技检查时间约为90 min，改进医技预约流程后住院患者通过网络形式预约医技检查，护理员无需在医技检查科室与病区间往返，且有利于共享患者检查信息，安排更加合理，使得同一时间可完成多项检查，将护理员往返次数明显减少，工作效率得以明显提升[8]。改进医技预约流程还可将医技科室的时间节约下来。改进前医技检查安排先后顺序完全依据护理员持检查申请单的预约顺序，为让患者尽快检查，医生将检查单子打印出来后护理员会尽快预约，为统筹工作，在护送患者检查时也会预约其他患者的检查项目，导致随机性较大；纸质申请单手工预约也无法实现集中预约；改进后医技预约中心通过网络化平台集中预约即可，每天预约时间为45 min左右，各医技科室窗口的工作量明显减少，进而降低人力成本；医技预约平台还可强化工作协调度，无缝衔接各项工作，合理利用医院设备、人力及物力资源，将医疗成本降低。此外，智能提醒管理还可避免患者过号，使其合理安排检查时间，同时减少医技检查科室扎堆现象，有利于改善就诊环境，进而提高患者就诊满意度。本组结果表明实施医技检查预约后医技科室月检查人数多于实施前，医技检查等待时间短于实施前，实施后200例患者满意度为90.5%，高于实施前的71.0%，比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，分时段医技检查预约不仅有利于缩短患者检查等候时间，提高就诊满意度，还有利于增加检查科室月检查量，节省护理员的人力成本和申请单消耗，进而提高医院经济效益。

[1] 董海鹏，姚侃敏，李彦，等. 门诊医技检查预约系统的设计与应用[J]. 中国医疗设备，2017，32（4）：136-138.

[2] 陈敏亚，罗春，李柯. 浅谈医院医技检查预约平台的建设[J]. 中国医学装备，2015，12（1）：118-120.

[3] 王莹，贺晓烨，李得保，等. 医技检查预约信息共享平台的建立与成效分析[J]. 中国医学装备，2017，14（7）：122-125.

[4] 陈敏亚，罗春，李柯. 综合性医院医技检查预约平台建设[J]. 医学信息学杂志，2014，35（11）：26-29，34.

[5] 钮罗涌，王平，朱大荣，等. 医技检查分时段预约系统设计与实现[J]. 中国数字医学，2013，8（2）：11-13.

[6] 姚侃敏，王文菁，潘自来，等. 完善预约模式优化医技检查流程[J]. 中国医疗设备，2015，30（4）：123-125.

[7] 朱亚玲. 以信息化为载体再造住院病人医技检查流程[J]. 护理学报，2014，21（6）：24-26.

[8] 王磊，郭旭升，王颖晶，等. 医院信息集成平台基础上的医技预约流程改造与实现[J]. 医学信息学杂志，2016，37（12）：22-25，46.