突发事件网络舆情引导优化路径

陈娅君

摘要：近年来，随着互联网微博、微信等新媒体的兴起，日益强烈的公众权利诉求致使网络舆情趋向多元化，政府部门在应对突发事件的网络舆情引导处置上面临着新的挑战，如果引导不善，极易产生舆情二次发酵，对社会公共安全造成极大威胁。政府部门加强对网络舆情的监测、预警、研判与引导，及时化解突发事件网络舆情危机，对于维护社会稳定、促进国家发展具有十分重要的现实意义。文章针对当前政府部门在网络舆情引导中存在的问题，提出了运用大数据人工智能做好网络舆情监控预警、建立完善的突发事件舆情引导机制与健全突发事件网络舆情监管保障体系等突发事件网络舆情引导的优化路径。

关键词：突发事件；网络舆情；优化路径

2017年8月4日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第40次《中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》显示，截至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿，占全球网民总数的1/5，互联网普及率为54.3%。其中手机网民规模达7.24亿，占比达96.3%，较2016年年底增加2830万人。负面的舆情煽动，可能诱发群众过激言论，带来不稳定因素，这将会给政府治理带来极大管理难度。2016年4月19日，习近平在网络安全和信息化工作座谈会上指出，要强化互联网思维，利用互联网扁平化、交互式、快捷性优势，推进政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化，用信息化手段更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政。因此，加强网络舆情引导，对于各级政府及相关部门在面对突发事件时提高管理水平，更好化解社会矛盾，促进社会和谐发展，实现善治，具有重要的现实意义。

一、运用大数据人工智能做好网络舆情监测预警

政府部门财政预算中用于网络舆情管理方面的资金往往有限，日常的网络基础设施建设、设备更新、技术研究与开发和人才培养等方面比较薄弱，受到管理体制和编制等方面的限制，大多数网络监管部门的工作人员往往是身兼数职，对于网络信息安全、网络技术研究、运用大数据开展网络舆情监测等方面的研究还比较少。而舆情监测与预警对于提前防范和及时处置突发事件，有效引导网络舆情，维护社会稳定具有重要作用。

在大数据时代，面对海量的互联网信息，网络舆情信息变得更为复杂繁琐，而且信息传播渠道快速裂变，信息处理的时效性需求更强，传统的人工手段很难及时、全面地掌握、追踪网络舆情，一旦发生突发事件，可供决策者思考的时间有限，巨大的压力迫使决策者很难从容地监测、搜集、整理和研判所有的信息，可能遗漏有价值的信息，导致决策失误，给社会造成严重的后果。借助于计算机分析工具提供技术支撑，可以更及时、高效、科学的做好网络舆情监控预警。因此，运用人工智能（AI）做好网络舆情监控预警，建立大数据舆情监测系统和分析平台，做好网络舆情的监测、信息搜索收集、分析与评估、发布警报，创建预警数据库分析模块，方便为下一步的開展舆情研判打好基础。

政府部门可在网络基础建设、设备更新、技术研究与开发等方面加大投入，运用第三方软件提供技术支撑，及时掌握舆情动态，从信息收集、分析、研判到决策，全天候24小时、不留死角、全网络收集各种舆情信息，例如运用网站API、网络爬虫等技术获取舆情信息。运用移动互联网、大数据、云计算等新一代信息技术，建立舆情自动分析系统，并智能分析等。与智库机构或第三方舆情监测服务机构合作，有效的做好网络舆情的监测、信息搜索收集、分析与评估等，同时可聘请专业的舆情分析师作为突发事件舆情分析引导顾问，为政府面对突发事件时的网络舆情引导做出良好参考依据与建议。目前市面与政府有良好合作的有方正智思信息服务平台、北大中正舆情研究中心、人民网舆情监测室等第三方机构，提供更专业的舆情监测。

二、建立完善的突发事件舆情引导机制

目前，我国网络舆情引导机制的不完善，主要体现在多头管理，信息发布不公开、不及时，政府相关部门不善于维护官微，相关工作人员缺乏新闻发布素养，新闻发言人制度不完善等问题上。管理部门众多，职责相互交叉，工作内容重复，权限界定不清，导致在应对突发事件网络舆情时各自为政，难以形成合力，不能高效地应对不良网络舆情。且往往突发事件发生后，各单位存在观望或相互指望的心理，缺乏权威信息发布发声，以致相关信息在传播过程中变得失真，突发事件的网络舆情引导变得更加被动复杂，往往错失处理突发事件的有利时机。面对突发事件的网络舆情，个别部门仍然存在“封”“堵”“删”“滞”等陈旧舆情处理思维，显示出目前基层社会治理的短板，也损伤着政府的公信力。为此，有必要通过建立专业的舆情监管服务团队，完善新闻发言人制度，加强政务新媒体建设等途径，不断完善突发事件舆情引导机制。

（一）建立专业的舆情监管服务团队

成立网络舆情引导办公室，建立起一支专业的网络舆情监测人员队伍，配齐专门工作力量。由市委宣传部、网信办牵头，与群众日常生活密切相关涉事单位，如交通、卫生、教育、公安、食药监局、质监等部门设置专业的网络舆情分析机构，或抽调相关单位人员至办公室，全天24小时监控网络舆情，对前期大数据搜集的网络舆情预警，及时、全面的进行人工整理、分析和评估。针对突发事件网络舆情，各方联动，市委宣传部统一协调相关责任单位、信得过的新闻媒体负责人、舆情分析师等开展舆情研判商讨，进行趋势预测与分析，商量相关决策，制定应急处置预案，以供及时发布信息，共同做好新闻发布预案，开展网络舆情的正面引导。

（二）完善新闻发言人制度，及时发布信息

向社会披露权威信息，是表明官方态度、稳定人心的“安心丸”。在面对突发事件的舆情引导中，政府机构在第一时间内做出准确的反应，及时、准确发布最权威的信息，以坦诚、负责的态度赢取主动权，获得社会公众的支持，提高网络舆情引导的水平和效率。政府部门要健全新闻发言人制度，进一步规范重大突发事件新闻发布工作规范，及时掌握事件详情，第一时间发布权威信息，表明责任人态度、政府立场以及采取措施和处理结果等。对于比较复杂的处理结果，不能在短时间内说明情况的，可用跟进报道的形式，用“短、平、快”的方式做好信息滚动发布工作，抓住舆情导向权，为及时高效地处理突发事件创造良好的舆论环境，提高政府公信力，必要时则迅速召开新闻发布会，发布信息注意把握“快报事实，慎报原因，重报态度”的原则。endprint

（三）加强政务新媒体建设，善于运用“意见人士”发声

英国学者迈克尔里杰斯特曾经指出，“只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理”，强调良性的沟通渠道是化解社会危机的基础。国务院新闻办原主任赵启正评论称，政府的公共卫生微博、微信公众号都是政府发言人的表达渠道，因此要把握话语权就要善于运用新媒体，及时传播主流声音。公开数据显示，截至2017年3月，新浪微博平台认证的政务微博达16万多个，其中政务机构官方微博达12万余个。政务微信公众号已超过10万个，政务客户端超500个，呈现万马奔腾的态势。

政府相关职能部门要加强政务新媒体微博、微信、客户端等“两微一端”的建设、运营与维护。安排专人及时发布权威信息，回答处理网友咨询及相关诉求，建立完善的信息处理、上报、回复机制。也可开设网站，设立网上咨询和办理业务等贴近民生的便民服务项目，加强与网友良性互动。甚至可以构建多元化的政务新媒体矩阵，创新内容形式等，运用直播、图文、短视频、H5等多种形式来增加新媒体的粉丝量，进一步提升政务官微的权威性、公信力和亲和力，将新媒体作为自己工作上的好帮手，建设互利互惠的舆情引导关系，掌握舆情引导主动权。应大力提升“两微一端”管理人员的媒体素养，规范言语表达，以客观、严谨、公正的态度来对待事实。同时加强与网络大V、意见领袖等“意见人士”与媒体等的紧密合作，通过有效的沟通和交流，争取支持，发展网络统战，形成舆论合力。最后，可以建立一支自己的网评员队伍，通过评论文章、博文或回帖进行引导。

在突发事件发生之后，及时组织专家、学者对事件进行分析，形成正面引导评论文章，通过“意见人士”、新媒体及网评员在各大主流网站论坛、微博、微信等地转发，占据舆论主流，最大限度地避免谣言、虚假信息、偏激观点等再度传播，消除网络杂音，从而为更好地处理突发事件赢得宝贵时间差与公众支持。

三、健全突发事件网络舆情监管保障体系

近年来，国家加快了网络安全、网络传播等相关内容的立法速度，2016年11月《中华人民共和国网络安全法》、2017年6月《互联网新闻信息服务管理规定》等系列网络新规正式实施。2017年7月，北京网信办落实两项新规，约谈七大商业网站，专项整治自媒体八大乱象，推动网络舆论的规范化和法制化。这些法律法规对于规范、净化、引导网络舆情起到了积极地推进作用，但是其存在的缺陷也必须面对：网络舆论立法的盲区、相关法律规定内容简单笼统，执法难度大、操作性较差、事前威慑作用有限等。政府部门领导对新媒体时代传播格局和舆论生态敏感性、思想站位直接影响着网络舆情引导工作顺利开展，必须转变思维，提高认识，加强网络舆情立法及更新，加強前瞻性和预见性，同时加强人才培养，健全良好的突发事件网络舆情监管保障体系才能更好的开展工作。

（一）加强组织领导，建立问责机制

2016年4月19日，习近平在网络安全和信息化工作座谈会上指出，各级领导干部要学网、懂网、用网，积极谋划、推动、引导互联网发展，建设网络良好生态，发挥网络引导舆情、反映民意的作用。这里不应该是2了，要跟前面连续编号因此领导干部要关注网络舆情，加强对网络舆情分析的学习，重视网络舆情的处置。各级党委政府应将网络舆情和重大突发事件新闻应急处置工作作为重要工作纳入年度目标管理范畴。遇到突发事件网络舆情，主责单位主要领导人为网络舆情处置第一责任人，分管领导为具体责任人。领导人加强涉及单位突发事件网络舆情引导指导工作，建立突发事件网络舆情报告制度，对涉及单位的重大突发事件和网路舆情应及时上报市委、市政府及宣传部。同时建立和完善突发事件网络舆情的问责机制，凡因突发事件新闻处置和网络舆情处置不当造成重大负面影响的，应进行责任追究。

（二）加强网络舆情监管队伍人才的培养

网络舆情监管队伍是网络舆情工作中的生力军，其工作能力的高低、工作态度的好坏直接影响到网络舆情能否得到有效的管控，加强网络舆情监管队伍人才的培养，可及时为领导提供参考和决策。将学历层次较高、接受新生事物快、专业技能强的技术型人才充实到网络舆情监测队伍中来。同时提升网络舆情监管人员，如舆情信息员、官方“两微一端”管理员、网评员、新闻发言人等的公关能力，要对其进行舆情引导、媒体公关、公共关系维护等方面的教育和培训，提高其舆情引导素养，有效引导网络舆情。

（三）健全网络舆情监管法律法规体系

基于目前我国法制建设的现实意义和网络舆情监管的客观需要，必须进一步加速网络舆情监管立法步伐，健全网络舆情监管的法律法规体系：一是要尽快制定和出台网络法和网络舆情管理法，对网络舆情监管方面的法律问题做出全面而明确的规定，弥补现有法律体系的空白，使网络舆论的监管工作有法可依。二是对现有的法律法规进行修订和完善，加强立法更新，增强相关法律法规的可操作性和法律的权威性。三是加强网络安全打击，严惩利用网络制造流言者。对于违反互联网管理法律法规、恶意攻击网络信息安全、危害国家安全、影响社会稳定，传播不实有害信息等相关行为，宣传部门、公安部门及相关执法单位要及时查处并严厉打击。

参考文献：

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[2]习近平.习近平在网络安全和信息化工作座谈会上的讲话[EB/OL].新华网，2016-04-19.

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[5]张海涛.突发事件网络舆论的监管对策研究[D].河北师范大学，2015.

（作者单位：三峡大学法学与公共管理学院）endprint