互联网商贸模式下小微餐饮企业顾客满意度的调查研究

沈 伟，胡新芳

(无锡城市职业技术学院，江苏 无锡 214000)

小微餐饮企业大多都处于发展初期阶段，但是它们与大中型餐饮企业相比，具有经营灵活、成本低、追求创新、容易快速接受新鲜事物等优势。尤其是随着近几年互联网消费的迅速发展，这类企业绝大多数都会借助或运用互联网平台，转变传统的商贸模式，提供基于互联网平台的餐饮消费服务。《2017年中国网民网络外卖服务调查报告》显示，73.6%的快食简餐是网络外卖平台用户选择最多的餐饮品类，而快食简餐绝大部分都来自于小微餐饮企业。由于网络消费的主力军已经逐步成为大众餐饮消费的中坚力量，这就决定了基于互联网平台提供餐饮服务的小微餐饮成为餐饮行业现在乃至将来发展的趋势。但在此类企业快速发展的同时，顾客不满意的问题也逐步呈现，如何提升顾客满意度成为这类企业生存与发展中应尤为关注的问题。

一、基于互联网平台小微餐饮企业顾客满意度的影响因素

由论证分析得知，感知配送质量、感知网站质量、感知食品质量、食品期望、安全期望、网站知名度、餐饮店知名度、感知食物价值、感知信息价值、对顾客合法权益的维护等因素对基于互联网平台的小微餐饮企业顾客满意度均有影响。其中，感知配送质量、感知网站质量、感知食品质量三个因素对顾客满意度影响最大，影响比重占总的影响的34%以上，因此这类企业需要把最多资源投入到这三方面，倾其全力、尽其所能来提升这三方面的服务质量；食品期望、安全期望、网站知名度、餐饮店知名度、感知食物价值、感知信息价值因素对顾客满意度影响次之，这类企业应该适当留出一部分资源投入到这些方面以提升与改进相应服务；对顾客合法权益的维护这一因素虽然在顾客满意度影响中所占比重不高，但是在近几年网购餐饮消费中，顾客在这方面的投诉量逐年增多，因此，企业在有余力的基础上也要在这方面努力提升服务水平。

（一）感知配送质量

这一影响因素是基于互联网平台下的小微餐饮企业所特有的。配送质量包含参与配送单位是否具有资质、配送环节是否规范、配送是否准时、配送商品及送达地点是否正确。

（二）感知网站质量

这一影响因素也是传统餐饮企业不涉及的。消费者对餐饮企业网站质量的感知包含网站是否登录快捷、网站内容是否齐全、网站分类是否合理、站内搜索是否方便快捷、商品网络支付是否便捷。

（三）感知食品质量

这一影响因素是任何种类的餐饮企业都涉及的。食品的质量高，不仅要求食品达到符合质量观，即符合政府主管部门和餐饮店的质量标准，而且要达到适应不同顾客对产品的要求程度。食品质量不仅包含餐饮本身质量，同时还包括用餐环境质量以及厨房制作过程的质量与餐厅服务的人性化。

（四）食品期望

这是指消费者对网购食品的预期性。如果消费者对食品的预期高于实际消费的食品本身，消费者对该指标越不满意。如果消费者对食品的预期低于实际消费的食品，消费者对该指标越满意。

（五）安全期望

这是指消费者对食品消费安全性的预期。这里面包括食品本身的安全性，也包括消费者网络消费支付过程的安全性。

（六）网站知名度

这是指网站的名气，是网站让更多用户知晓和自觉传播的源泉。网站知名度越高，说明消费者越熟悉该网站，通过该网站进行餐饮消费的可能性越大，餐饮消费频率越高。

（七）餐饮店知名度

这是指餐饮店的名气。跟网站知名度一样，餐饮店知名度越高，说明更多消费者了解该店，购买来自该店食品的可能性越大，去该店消费的频率越高。

（八）感知食物价值

是指消费者对食品性价比的预期。这一影响因素取决于食品的价格与食品品质、数量等是否吻合。食品品质越好，数量越多，价格越便宜，消费者满意度越高。反之，消费者满意度会降低。

（九）感知信息价值

这是指消费者对网站提供关于食品信息的满意度。消费者感知信息价值包括对网站信息更新的感知，对网站描述食品信息的完整性的感知以及对网站信息描述的真实性的感知。

（十）顾客合法权益的维护

该影响因素主要取决于商家对消费者合法权益保障与维护的重视程度。企业与顾客沟通渠道是否畅通、企业能否及时合理解决顾客投诉以及企业后续的改进是否及时完善，对消费者满意度起着重要影响。

二、提升顾客满意度的相应措施

（一）配送业务标准化。

对于小微餐饮企业来说，由于自建配送团队要求高、投入大，因此，选择规范的第三方配送机构更为合理。在选择的过程中要注意到以下几个方面的标准化：第一，配送机构资质必须标准化。选择的配送机构在固定场所、注册资金、人员规模、卫生许可等方面要求达到一定资质。第二，配送机构设施要齐全且符合标准。配送车辆的年限、车况要良好，载重吨位要符合配送量的要求，保温、冷藏设备要完好。如果是电动自行车配送的，电动车辆最高车速应符合安全标准，配备的配送箱材质要求无毒无害，密封性与保温性良好。第三，配送人员要求标准化。配送人员身体达到健康标准，企业在录用人员时应进行必要的身份审核，人员在上岗前应进行操作流程培训与礼仪培训。第四，时间规范标准化。配送机构要有严格的时间意识。用户网络下单后，企业需要在合理时间范围内确认订单并制作餐品，配送人员需要在合理时间范围内取餐并送餐。这一措施可以整体提升顾客满意度，尤其在提升感知配送质量、感知食品质量方面尤为突出。

（二）选择与网站质量高、知名度高的的第三方餐饮平台推广与合作

小微餐饮企业在选择第三方网络餐饮消费平台时，要选择知名度高的平台，譬如大众点评网、美团网、饿了么等。这些平台由大企业筹建与运作，投入大，技术高，操作规范，网站在页面结构布局、内容更新、推广力度、用户体验等方面都非常出色。小微餐饮企业可以借助于这类网站的优势，迅速扩大自己的知名度与销量。而且近几年这类网站相互竞争异常激烈，网站为了抢夺市场份额“大把烧钱”，通过各种返利与优惠不断拉拢各类消费者，这更加提升了小微餐饮企业的点击率与知名度。知名度高的第三方餐饮平台在支付环节的开发投入大，技术先进，还能确保用户消费支付的安全性。这一措施可以提升感知网站质量、安全期望、网站知名度，同时对餐饮店知名度的提升也有附带作用。

（三）努力提高食品质量

餐饮企业要认识到真正能吸引消费者的根本是食品本身，提供用户所喜欢的食物是餐饮企业服务的核心内容。企业要努力做好以下几点：第一，要真正了解并满足顾客的需求。明确你所服务的顾客群体的特征、饮食的喜好，为不同顾客制定不同的菜品、不同的口味、不同的服务内容。假如顾客是到店内堂食的，需要注意顾客对用餐环境的要求，理解顾客的消费需求并提供个性化服务。一些破损的餐饮服务设施需要及时修缮和更新。服务员应主动、热情、周到、细致、耐心、诚恳地为顾客服务。第二，严格控制食品的卫生、新鲜。食品从原材料采购到储存的整个过程的质量都要严格监控，这是保证食品美味与卫生的关键。第三，不断进行菜品的创新。不仅要适时推出新品种，还要对老品种在保持传统风格的基础上，不断提高生产工艺和菜品质量，使菜品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并创新多种新味型。

（四）确保网络宣传信息的完整性与真实性

在提升顾客感知信息价值方面的满意度时，可以通过餐饮店利用网络宣传确保提供信息的完整性与真实性来提高。线上消费与线下消费最大的区别就在于用户真实感受，这也是阻碍互联网消费的最大绊脚石。网络餐饮宣传时，由于食品文字描述与图片失真，往往给消费者带来实际跟预期相比更大的失落，这会大大降低消费者的满意度。而过分降低食品味美方面的文字描述与图片宣传，又会对企业销售产生影响。这就要求企业在利用网络宣传的过程中注意宣传信息的真实性，只有用户接受信息后所形成的对食品的印象与真实食品相符，其满意度才会高。同时，企业在宣传的过程中，图文并茂，尽可能详细描述清楚相应食品的名称、用材、口味、分量、保存时间等信息，让顾客获取该食品全方位信息。

（五）定价合理

在提升感知食物价值方面的顾客满意度，企业在确保食品品质，提高服务水准，加强广告宣传的过程中要严格控制成本。因为基于互联网平台的小微餐饮企业面对的消费者主要是年轻的大众群体。这部分群体消费能力有限，食品的定价高低往往会成为他们选择的关键。因此，企业在定价的过程中要注重性价比，只有定价合理才会提高消费者感知食物价值的满意度。

（六）建立有效的沟通渠道

企业可以借助于网站中的用户评价与反馈模块建立与用户沟通的渠道，对于用户的反馈意见需要及时有效处理；对于由企业自身原因引起的用户损失，该给予补偿的就应该给予适当补偿，企业要在第一时刻迅速整改自己的不足之处。除此以外，企业还可以在餐厅或者网站的显著位置留下联系电话，方便与顾客沟通交流。除了被动交流外，企业也可以通过电话回访、问卷调查等主动交流方式，提高顾客满意度。

[1]罗琴.餐饮外卖企业顾客满意度影响因素的研究——以美团外卖为例[J].商场现代化，2016(28)：30-31.

[2]杨溪婵.中国餐饮业网络营销现状及策略研究[J].企业改革与管理，2016(12).

[3]钱广.外卖O2O行业的众包物流模式[J].经营与管理，2016（5）:76-78.

[4]李娜,章玉台.“互联网+”背景下餐饮团购的发展现状及对策研究——以美团为例[J].企业导报，2016(10):65-66.

[5]姜引,张玲.高校大学生O2O餐饮外卖平台的满意度分析:以“饿了么”为例[J].现代商业,2016(24):178-180.

[6]戚蕾,孙文娴.基于顾客满意度的消费者网购影响因素研究[J].江苏商论,2016（1）：25-28.