酒店管理服务存在的问题及创新改革研究

程梅

摘要：伴随当前社会发展速度进一步加快，人们在服务行业也得到了长足的进步，尤其是在酒店服务行业发展非常明显，然而当前经济全球化的影响，我国在酒店服务方面面对越来越大的竞争，尤其是世界先进国家同行业的竞争，我国在酒店服务行业当中没有形成行业的核心竞争力，在市场竞爭过程中没有较大的优势，对其进行分析，主要是由于我国酒店服务模式方面出现了一定的问题，对我国酒店服务行业的快速发展产生了很大的阻碍作用，所以在酒店服务行业当中，一定要注意让酒店的管理水平提高，让我国酒店服务行业可以得到长期、快速、稳定、有可持续的发展。

关键词：酒店；管理服务；存在问题；创新措施

一、酒店管理服务创新改革的必要性

（一）对外营销和内部管理的需要

从顾客的角度进行分析，酒店属于服务行业，所以需要对客户的不同要求进行满足，从酒店服务的角度分析，一定要与客户的需求相吻合，让设备的水平提高，进一步加快软硬件的建设。与此同时，一定要注重营销的效果，营销是为了让酒店的形象塑造起来，让客户在选择的过程中，具有一定的消费欲望，加强酒店管理的创新具有非常重要的意义，可以有机的对一些外出的顾客提供一定的方便。顾客从中获得更好的服务，能够进一步的认可酒店的服务和品牌。

（二）提升入住率和消费率

由于当前竞争越来越激烈，酒店想要在激烈的竞争当中占有一定的市场份额，就一定要注意加强创新工作，另外还需要将现实的问题解决，就是如何确保顾客的消费率和入住率，对酒店的消费率和入住率进行提高，是让酒店核心竞争力加强的重要手段，让核心竞争力加强，就是要不断革新酒店的管理业务，科学合理的使用相关的方法，与创新的手段相融合，进一步指导和调整酒店的软硬件水平。

二、酒店管理服务过程中普遍存在的问题

（一）缺乏专业性管理人才体系

很多酒店的管理人员在管理的过程中，管理技能较差而且管理知识不齐全，在制定酒店管理策略的过程中，没有根据相关的依据来支撑，没有学习先进的管理理念，在管理手段和管理模式方面相对比较落后，某些酒店在聘用人员的过程中没有进行筛选，导致平庸的人员没有实际的管理经验，无法掌握核心的管理知识，就算了解相关的知识理论知识，也无法将这些知识在实际的工作当中应用，对酒店管理的质量产生了较大影响，另外在酒店管理应聘制度上也出现了很大的漏洞，只对酒店管理专业的学生进行招收，造成这些人才队伍知识重复率和同质化的现象非常严重，需要进一步对酒店的服务业务进行扩展，对顾客需求进行全面了解。

（二）缺乏成熟的酒店管理模式

从实践的角度进行分析，我国酒店在管理的过程中已经掌握了部分经验，然而酒店管理的过程中没有系统的进行理论的指导，只是对一些其他酒店的成功模式进行套用，而造成自我特色的缺失，任何管理模式都需要与企业的实际情况相结合，因此酒店管理体系在建设的过程中，只是依靠管理人的经验是无法获得良好的效果的。这些年以来，某些酒店在管理的过程中展开了新的管理模式，并且不断进行探索和创新，主要是对服务进行多元化，加强娱乐模式的建设，增强餐饮的服务，可以让酒店在短时间内获得更好的收益，然而这些管理模式就会造成酒店的重心偏移，需要进一步调整相关的部门人员和工作，往往会造成不同部门之间，为了抢客源，争业绩，而导致无法通力合作等情况的产生，造成内部系统出现混乱，酒店在整体服务质量方面大幅度的下降，导致客户的信任度和好感度大幅度的下降，这种探索虽然在短期之内可以获得一定的效果，然而从长远的角度发现毫无意义。

（三）忽视企业文化建设

从现代企业的角度进行分析，企业文化在企业发展过程中是非常重要的一个组成部分，一定要将企业精神塑造起来，将企业的形象树立起来。对员工的凝聚力的增强以及工作热情的提高，具有很大的帮助。从酒店管理角度进行分析，企业文化的建设是非常重要的一个组成部分，建设酒店文化能够进一步让企业获得更好的发展和生存空间，当前从我国酒店管理的角度进行分析，很多酒店在发展的过程中，没有重视企业文化的建设，从国际上看很多西方先进的国家的酒店越来越注重企业文化的建设，而国内在酒店管理的过程中，企业文化的建设处于空白的状态，只是进一步的重视企业如何加强经济效益，如何对顾客进行信誉，然后从当前的角度分析，酒店在建设文化的过程中可以进一步将酒店的核心价值观树立起来，依照企业文化的具体精神，让员工更好的对自身的要求进行提升，让他们的工作热情激发出来，笔者认为，在酒店当中发展企业文化，可以进一步提升管理人员和普通员工的工作积极性，在当前条件下，管理人员一定要对企业文化的深化和挖掘进行重视。

（四）缺乏品牌创新

当前要想让酒店管理工作的水平加强就一定要重视品牌的概念，我国在酒店建设的过程中，没有重视品牌的创新工作，究其原因主要分为以下几个部分，首先当前的酒店管理者还没有重视酒店的品牌创新效应，只是认为在酒店建设的过程中，一定要重视提高经济效益，而没有重视自身特点的建立，另外酒店行业在发展的过程中，逐步开始向同质化方向发展，而在实际行业发展的过程中，我国很多酒店都没有自身的特色，无法在与其他酒店竞争的过程中创造出明显的优势，没有创新设备和服务。

三、酒店管理服务创新策略

（一）重视人才建设

在酒店管理的过程中，一定要重视人才的建设和培养。人才在服务的过程中具有非常重要的意义，酒店需要具有高质量的管理水平，就一定要具有高素质的人才队伍。当前完善酒店管理服务，首先需要加强人才战略意识的培养，进一步做好培训和招聘的工作，服务人员也是酒店的形象代言人，可以进一步让宾客体验到相应的服务，他们的专业技能和专业素质，对宾客的影响息息相关，也左右着酒店日后的发展，所以酒店一定要对应聘者的素质行为能力进行严格的审查，让酒店整体服务水平大幅度提高，与此同时，酒店还需要与实际情况相结合，加强组织培训工作，让员工的技能和专业素养得到不断提高，对他们的个人价值进行塑造，让企业的综合竞争力大幅度提高，另外酒店还需要对员工的质量服务意识进行强化，让他们更好的对先进的服务方法进行分享，对他们的人文建设进行加强，从总经理部门负责人的领导人员到基层员工，都需要不断的学习和交流，让自身的素质提高，更好的为宾客服务。

（二）完善酒店硬件设施

在宾客进入酒店的过程中，酒店的硬件设施会给宾客留下第一印象，如果酒店的硬件设施先进完善，就会吸引更多的宾客入住，所以对酒店硬件进行完善是非常重要的，可以让设备的舒适度大幅度提高，从宾客的角度进行分析，他们需要的就是现代化的服务，而从酒店管理的角度进行分析，需要为消费者提供更好的入住体验，酒店并非一个单纯的住宿场所，还是一个顾客享受生活，放松身心的场所，所以需要将休闲的特性发挥出来，让酒店设施的舒适度大幅度的提高，是当前酒店发展过程中的一个重要切入点。比如，某些顾客由于其个人偏好和身体素质的原因，倾向于睡硬床板，但是酒店当前提供的多是软床，如果酒店可以依照客户的具体需求添置相应的硬床铺，能够符合客户的个性化需求，能够在激烈的市场竞争当中占据一席之地。

（三）重视人文主义的企业文化建设

人文关怀主要指的是管理者需要有包容的精神，对员工的心态进行关注，提供人文关怀，某些员工在工作的過程中可能犯了一些小的错误，比如说将酒店的一些小设施弄坏了，如果管理者这时候就要求员工索赔，大发雷霆。这样的管理方式会让员工的工作进行大幅度下降，人文主义的企业文化建设就需要从员工的角度进一步看待问题，与员工进行交流，让员工更好的了解到自己错误之处，并且对总结经验，防止以后再出现类似的错误。加强人文主义企业文化建设，不单单需要对员工的心理需求进行关注，还需要将团队的向心力和凝聚力进一步发展出来，所以一定要做好团建工作，让员工积极交流的同时，还可以让他们更好的对自己的才华尽情展现，管理者需要做活动的过程中，对员工的隐藏特质进行利用和培养，让企业和员工实现共同发展。

（四）协调部门工作

酒店管理服务并非一个单一的工程，而是一个系统化的工程，需要各个部门之间进行合作，将协调能力充分的发挥出来，让酒店综合服务的水平提高，这时候就需要各种信息之间进行共享和交互，加强人与人的交流，如果人与人在交流的过程中出现问题，就会导致相互合作的过程中出现裂痕，严重影响酒店的正常管理与宾客体验，为了让酒店管理的服务协调性进一步提高，需要及相关部门之间进行充分的合作，取消隔阂，避免出现各自为政的情况，需要加强沟通管理，消除各自的戒心，从本质上说，合理的沟通可以保证酒店管理服务部门通力合作事半功倍。在具体执行的时候，酒店方面可以积极组织相关的集体活动，比如说茶话会交流等，让员工彼此的距离拉近，在人文氛围的条件下，以主人公的身份，进一步对客户进行服务。与此同时，酒店还可以通过轮班的制度，进一步让员工了解不同岗位的性质，对其他部门的运作方式进行了解，做好相关的沟通工作，让合作更为顺畅，与此同时，还需要对员工工作能力及拓展，对其长期从事某种工作，而造成的倦怠和精神疲劳进行缓解。

（五）完善内部控制

加强内部控制是非常重要的，其核心作用在于对员工的行为进行规范，在具体实行的过程中，酒店需要加强时实际的硬件配置，并且增强自身经营的特点，对角色分工进行细化，进一步规范相关的流程，对岗位责任进行明确，让员工更好的具有服务的态度，并且相应的做好本职工作，为了确保上述操作的规范性，酒店还需要制定专门的服务管理组织，让他们进行监察管理，纠正服务人员在工作过程中的不足之处。通过合理的措施，避免以后再出现相应的错误，在酒店行业当中往往出现一种这样的情况，高层领导和基层员工直接无法进行直接对话，高层领导无法对真实的一手资料进行了解，在决策的过程中往往会出现偏颇，与此同时进一步优化相关的互联网络，可以将上下级的实时沟通渠道打通，创新酒店的现场管理水平，与此同时，酒店还可以将市场竞争机制建立起来，完善相关的考核标准，对一些表现优异的员工可以进行相应的奖励，将人文氛围创造起来。

（六）构建个性化的服务模式

伴随当前时代快速发展，顾客已经不满足于当前酒店的服务，而是逐步开始向个性化转变各种各样的民宿，就对个性化的服务模式，进行了充分的诠释，民宿的成功在于他们将自身的地方特色充分的发挥出来，所以酒店需要与实际情况相结合，将自己的优势发挥出来，为顾客提供个性化的服务。

四、结束语

总而言之，在当前的发展过程中，酒店管理服务的创新具有非常重要的意义，能够让自身实力大幅度提高，为了应对当前市场竞争的挑战，酒店需要进一步的革新服务管理水平。加强顾客的服务环境和体验，让我国的社会经济快速发展。

参考文献：

[1]潘金曼.基于市场角度的酒店营销管理[J].产业创新研究，2018 （05）：95-97.

[2]何凌鸿.我国酒店管理存在的问题及对策研究[J].品牌，2015 （9）：237-239.