实施护理质量多维度管理推动护理专业创新化发展

褚玲玲 冯欢 黄萍 宋彩萍

护理是卫生健康事业的重要组成部分，在维护群众健康、保障生命安全、促进社会和谐等方面发挥了重大作用。护理质量水平是医院质量的重要体现，需要多维度、多层面、全方位重点管理，才能不断提升质量和职业价值[1]。我院根据“改革护理模式、履行护理职责、提供优质服务、提高护理水平”的工作宗旨，多维度通过多种形式将护理质量管理落实到护理环节，使护理人才队伍不断壮大，护理专业技术和服务领域进一步得到拓展，护理教育体系日趋完善，护理管理制度不断健全，实现了我院护理质量的飞跃，现报道如下。

一、强化护理质量意识为先导，提升理论实践内涵

把强化护理全员质量意识放在首要位置，教育引导护士牢固树立“为了患者的一切，为了官兵的一切”患者至上、质量第一的思想，多形式提高了人员的质量意识[2]。

医院连续十年举办护理管理及质量管理培训班，共邀请近百位知名专家授课，还定期组织护理骨干赴境内外参观学习，在提升管理者理论水平的同时，坚持学习后分享制度，在护理部、护士长会上传达和分享，并提出自己的创新思维和举措，护理部按时验收。日常工作中，定期召开质量分析会，引进第三方进行满意度调查，对护理全环节质量和各方面工作征求意见，对存在的问题引进品质管理的手法进行改进。每年“5·12国际护士节”之际，组织包括各种知识竞赛、操作比赛、教学擂台赛、礼仪表演赛、摄影比赛、硬笔书法比赛和微电影大赛等，紧密围绕临床一线护士工作和生活的团队活动，强化职业道德，弘扬爱岗敬业精神，教育全员树立“患者至上”的意识。通过系列教育活动，使人人重视质量，人人主动关心质量建设，全体护理人员的质量意识得到不断提高。

二、拓展层级监控系统为重点，积极完善质控机制

按照质量管理基本原则，构筑一个全员参与、多层次实施的“三级质控网络”，制定质量标准与控制目标[3]。

第一级，科室护理质量管理的控制：由科室护士长带领护理骨干组成本科室的护理质量控制小组，制定本护理单元质量管理的计划并组织护理质量的自测自评工作。随时检查人员履行职责情况，分析护理质量数据，患者投诉问题，质量是否存在缺陷，自我查找护理安全隐患，自评工作优劣，在科内通报正反典型及抓好教育讲评，规范科室质量管理资料和文件，做好科内质量自查和记录。

第二级，医院护理质量管理委员会的质量控制：由部分经验丰富、严谨细致的护士长组成，接军队等级医院评审标准，对各项护理质量检查标准进行补充修订，从长效机制上将医院护理质量标准与军队等级医院评审标准相结合，加大对基础质量、环节质量和终末质量检查力度，每月、每季度对护理工作进行重点及全面追踪检查。

第三级，医院护理部质量管理控制：护理部设总护士长和两名助理员分管临床护理质量，制定每周、每月、每级检查重点，按计划开展护理部主任业务查房。作为院级护理质量咨询、督查及决策层，严格落实护理质量讲评分析制度，定期召开会议，研讨、分析、处理质量管理中的重要问题。对护理质量典型案例进行评议和综合评价，进行质量目标、体系建设等管理决策，对发现的护理质量重复的不良事件征兆做到“四不放过”即：未找到原因不放过、未吸取教训不放过、未落实措施不放过、未效果维持不放过。使护理质量持续不断改进。

三级质控组织的建立，拓展了质量管理的层级监控系统，能够有效地进行环节质量的适时控制和终末质量的反馈控制，促成了院领导、护理部和护理单元之间在管理上的互动，形成了全体齐抓共管护理质量的良好格局[4-5]。

三、以严格全程动态管理为手段，切实抓紧环节质量

严格按照《医疗护理规范》、《护理技术操作规程与考核标准》等的要求，对影响护理质量的关键性环节进行重点检查、分析、及时发现问题、及时研究，拿出有效对策。如在查对、巡视、危重患者抢救、分级护理等方面加强教育和检查，联合职能科室不定期对在院和出院患者的病历护理文书进行检查，了解各项记录的准确、及时、完整情况，及时讲评。针对跨多学科护理问题及疑难危重患者制定疑难病例分析讨论会和护理会诊制度，并开展规范护理查房、护理病例讨论观摩活动。树立标杆病房、组织护士长参观学习。在全院推行护理二线值班制，各科室根据护理工作量合理调配护士人力实行弹性排班，以保证护理质量与临床安全。另外，落实护理部定科室的“帮抓责任制”，实行专抓共管。

抓好“六重点”的质量控制：一是重点科室，对如门急诊、妇产科、手术室等特殊科室采用专人到科手把手指导的方式，实施无死角护理质量监管；二是重点人员，尤其对新注册护士、实习生进修生采取思想上定期座谈，业务上严苛培训等方法，把好年轻人员入口关；三是重点因素，定期组织大型公益讲座和团体心理辅导，一定程度上解决临床部分护理人员思想不稳定、工作不安心等问题；四是重点时间，利用日常巡查、节前查房和护士长夜查房等形式发现临床工作中存在的薄弱环节与安全隐患，及时督导；五是重点对象，尤其关注急诊病人、疑难危重病人、复合伤多发伤、围手术期患者等；六是重点阶段，要求护士长对每年一度的护士执业考试和职称考试、实习生返校等上班人员少的时段要提前应对，保证临床护理安全[6-7]。

四、健全质量评价体系措施，认真落实考核标准

针对自身具体情况，充分发挥医院护理质量管理委员会的职能作用，科室质量管理小组的前沿作用、患者参与监督的前哨作用，反复研究探索，建立健全护理质量考核标准评价体系。

一方面，建立健全院级质量考核标准评价体系。组织专家梳理护理规章制度，明确各岗位职责，规范工作程序和工作标准，使公共护理单元和特殊护理单元都实现标准化。在此基础上，学习国内军内知名医院护理管理经验，借鉴成熟和先进的管理方法，完善我院护理质量管理制度，制定出一整套全面质量管理考评标准，分别对基础护理、专科护理、优质护理、病区质量、病区安全、护理文书、常规消毒灭菌、急救药品器材等建立分项评分标准，并根据指标的性质不同，分为基础指标和浮动指标两种类型，基础指标为月考核指标，设基础分；浮动指标为季度考核指标，不设基础分，按实际得分计算，从而增强了考核的科学性和实用性。此外，注重发挥各护理单元在质量管理中的主体作用，把科室自控和护理单元交叉互控作为考核内容之一，从而变单纯由职能科室的质量监控为自我质量控制和相互质量控制。

另一方面，建立健全个体质量评价体系。研究制定了护理人员工作质量评价体系，把护理人员的工作量、落实规章制度、服务态度等数质量指标纳入管理，制定星级护士评选标准，科学合理界定临床工作的数量和质量关系，为超劳补贴的分配提供依据。

健全的质量评价体系有效提高了护理全面管理的整体水平，基本实现了质量管理制度化，护理过程标准化、护理行为规范化、护理服务人性化的“四化”目标[8]。

五、以提升质量管理效果为目标，充分发挥激励作用

坚持奖惩结合，重在激励，制订了《陆军军医大学第二附属医院护理工作考核奖励办法》、《护士长工作内容及考评细则》，建立了护理质量通报制度，并召开护理质量分析会，严格落实护理质量讲评分析制度。严格落实各级护理岗位工作责任制，及时反馈质量检查、护士长查房、护理不良事件、满意度调查等发现护理质量问题及好的经验做法，建立了良性的PDCA改进模式。并将每月护理质量检测结果纳入千分制管理，个人考核结果与晋级晋职挂钩。各类考核情况在院周会及网上进行公布，增强质量控制的透明度，保证考核的公开、公平、公正。年终各护理单元考核得分情况进行全院排名，并作为年终奖励和评选先进的重要依据。同时，我们注重质量管理和训练、科研成果相结合，除常规的护理质量指标外，还对开展新技术、发表论文、科技成果评分，对先进个人进行奖励，还重点对优秀护理单元给予奖励。以鼓舞全院护理人员的工作积极性、从而达到增强凝聚力、向心力、战斗力[9]。

当前，护理工作面临着难得的机遇，也面临着新情况新挑战[10]。护理工作作为医疗保健的重要组成部分，护理人员作为深化医药卫生体制改革的主力军，须认清形势任务，牢记责任使命，紧跟强国强军进程，弘扬改革创新精神，站在新起点，踏上新征程，以新的担当、谋新的作为，牢牢把握“以病人为中心”的服务理念和“围绕患者身心需求”的责任制整体护理模式，才能患者提供更为专业、规范、人性化的护理服务。