基于比较视角的新型便利店问题研究

李易 邢渭来 曹昊 王飞燕 王少妍

摘 要： “新型便利店”是紧跟时代潮流，具有活力的超市连锁店，有着其独特的特色和优势。本文以南京的新型便利店罗森和旧式的苏果为例子，进行比较研究，探索其存在的优劣势。

关键词： 新型便利店;品质;服务;线上销售

中图分类号：F717.6      文献标识码：A      文章编号：1008-4428（2018）10-0033-02

一、 新型便利店的发展背景

新型便利店售卖的商品种类以食品和饮料为主，大多规模较小，购物速度快。为了顺应互联网时代，线上线下一体化销售的模式萌芽，人们可以非常便利地通过手机App，网上下单，送货上门。

超市给生活带来方便，但是多集中于商区，远离购物者的居住区，需借助一定的交通工具;且旧式的超市规模庞大，楼层一般都高达2—3层，总面积达1000多平方米;又因为规模较大，往往一个区内才有一个，十分拥挤，结账时，往往需要大量时间等待。随着中国经济的不断发展，城市的居民越来越适应快节奏的生活，越来越多的人对这种模式深感不便，加之电子商务的不断兴起，便捷购物成为许多人的追求，而传统的便利店与其大相径庭。于是当新型便利店在中国立足，立即为当地的零售市场注入一股清流，广受各层面消费者欢迎。

二、 罗森的发展现状

罗森1939年起源于美国;1996年7月，它在上海市长宁区成功开张了中国大陆第一家便利连锁店。2017年2月，更名为上海罗森便利有限公司。

罗森在早期也曾走过一段弯路，盲目加大扩张速度，使得商品的品质有所下降;员工的素质也良莠不齐，因而消费者无法得到良好的购物体验，这导致罗森的品牌价值和顾客忠诚度受到了严重的冲击。幸而，罗森很快意识到这一点，忍痛关掉了近100家门店，同时本部增加专用培训设施，对人员进行严格的培训和管理。品质优良的商品，人性化的服务，让罗森在迅速扩张的同时也赢得了消费者的信赖和支持。截至2017年2月，罗森在全中国的门店已经突破了1000家。

现如今，经过一系列的调查研究，我们将从品质，服务，销售和主题文化四个方面具体介绍说明。

（一）优良的品质

罗森始终坚持“我们让共同生活的城市变得更美好”的企业理念，致力于为顾客提供更好的商品和服务。为了保证生产出来的产品是品质优良的，罗森选择在门店周边建立工厂，用标准化的生产线生产出口味和分量一致化的美食，层层把控，在严格的时间限制和温度管控下运送到门店，极大限度地保证了食品的安全卫生及美味。此外，罗森不断地上新产品，努力为顾客提供更多种选择，南京的罗森每周都要推出8—10种鲜食;不受欢迎的产品也会被直接淘汰，退出商店。

为了满足不同地区的消费者口味和饮食习惯的不同，罗森对产品进行改良和创新，使产品更加符合当地人的需求。在重庆，罗森与陶然居合作创造了具有重庆本土风味的小面产品，麻辣和酸辣结合，结果大受当地顾客的欢迎和喜爱。

（二）人性化的服务

罗森对员工实行人性化的管理方式，以此来让员工更加热情的工作，为顾客提供更加人性化的服务。在人们越发注重服务态度和购物环境的当下，提供人性化的服务可以大大增强企业的品牌价值。罗森对员工进行了细致的培训，甚至是面对客户的行为举止，如何按标准保持店铺卫生等微小的部分。在客流量多的时候，店员会热情的引导顾客，方便顾客快速找到需要的东西。遇到阴雨天气，还会主动接纳前来避雨的路人，准备雨伞借给需要的人。

（三）线上销售

在互联网大热的今天，零售也无法避免地从线下走到线上，2016年初罗森入驻了百度外卖，正式进军了线上销售。现在，大家可以通过美团等各大外卖平台购买罗森的产品。依靠互联网技术和有效的外卖配送网络，罗森的线上零售突破了空间的距离，为附近没有罗森便利店的顾客提供他们想要的产品和服务，扩大了罗森的服务范围和市场占有率。

三、 苏果的发展现状

苏果超市有限公司于1996年正式成立。1999年2月，苏果启动连锁便利服务，第一家便利店在三牌楼大街63号开业。2004年1月，专门服务于高端消费者的“好的”便利店正式开业。

不难发现，苏果在迅速发展的同时，也一直在顺应消费形式，积极做一些尝试与探索，也针对不同人群提供不同服务，也看到了快递外卖业的前景，尝试过快递业务，但是结果却不尽如人意。

经过一系列的调查研究，我们将从食品质量、产品品类、服务三个方面具体介绍说明。

（一）食品质量监管力度弱

在每家苏果门店都可以看到标语“苏果无假货、件件请放心”。但是根据问卷调查，部分顾客会反映在苏果买的水果、鲜食等不够新鲜。与门店贵精不贵多的罗森等新型便利店相比，苏果一直采取扩张的策略，广撒网，广开店。店铺的不断增加带来的便是监管的不便、清货供货补货的滞后。而作为便利店，其客户消费群最重视的除了便利便是新鲜度，新鲜度的下降是苏果人流量日漸减少的原因之一。

（二）产品的传统性

苏果作为传统便利店，其商品结构包含鲜食、包装食品、饮料、日化等。除去衣物护理，代办快递、水电、IC卡充值等24小时便民服务外，其他产品无异于普通超市，同质化严重。而在代办快递、水电、IC卡充值等便民服务方面，苏果也不存在独一无二却之不可的地位，可被替代性较强。苏果鲜食的创新换代的频率为一个月一更新，与每周一更新且网红款爆款层出的罗森等新型便利店相比，存在明显劣势。而苏果的常规产品，虽然具备一定的供应价格优势，但从类别上来看，与其他便利店的品牌差异不大。

（三）服务态度懈怠

苏果便利店连锁加盟店遍布多省，店员众多，且营业年代久，很难如近几年才发展起来的新型便利店一样，对每个员工进行细致的专业的培训，为顾客提供更贴心更专业化的服务。同时，苏果也忽视了激励员工的政策，未能很好地调动员工为消费者服务的积极性。

因此，即使苏果一直在尝试，一直在更新，但还是不可避免地受到了新型便利店发展壮大的压力。

四、 两者的对比研究

在详细介绍完了罗森和苏果它们各自的情况以后，我们再来将两者放在一起比较。

（一）商店外观

所谓人靠衣装佛靠金装，外观是商店给人的第一印象。经过我们的实地考察，罗森的店牌设计和外观布置明显优于苏果。从店外透过玻璃看去，罗森店里的人气也明显高于苏果，罗森店内空间几乎都被顾客占领，而苏果几乎没有顾客。

（二）商店商品

商品是一个商店的灵魂，有好的商品才能招揽顾客。罗森店中主要是以卖食品为主，包括存放时间较长的食品和鲜食，以及少量的日常用品。据罗森便利店工作人员介绍，相较于苏果的便利店的鲜食仅占5 % ，罗森是苏果的10倍，占比高达50 % 。根据罗森自己的统计，鲜食产品受到了绝大多数消费者的偏爱，超过半数的消费者会选择购买。且相较于其他食物，鲜食毛利率较高，减去为了保证新鲜而带来的极高报废率，也比传统便利店所销售的普通食品高出了5 % 到10 % 。从销售额和利润看来，主打鲜食的罗森明显超过了传统的苏果便利店。

罗森店里的食品大多都富有特色而且口感也很好，比如进口食品、手工制作的糕点、现成的主食等，包含中外不同国家的食品。这些在一般的超市便利店中几乎买不到，特色的食品是罗森吸引顾客的王牌。而反观苏果，食品的种类也很多，但没有特色，且口味一般，相比之下，富有特色的罗森就更能吸引顾客。总的来说，鲜食比重大且丰富度高使罗森更具竞争力。

据了解南京地区的罗森，鲜食都是从距离很近的上海运来，且一旦超过24小时，就立即会被撤下，绝对新鲜。这种有益的商品新陈代谢推动了罗森的高人气。从产品质量上来看，苏果還是有些不到位。有顾客曾在网上发文抱怨在苏果买到坏的鸡爪。虽然不能以偏概全，但也可以看出苏果在产品质量上没能做到精益求精。其实这个也和企业的文化环境有关。罗森是日本的企业，深受日本严谨、一丝不苟的文化影响，而苏果作为中国本土企业，一定程度上也会受到近年来商业拜金主义的影响，放松产品的质量把关。

（三）销售环境

南京当地的网友普遍对苏果持有很大偏见，店员的悠闲和素质较低，空调外机的巨大噪音，店里环境的凌乱都是抱怨的对象。而罗森就有很大优势，专业培训的员工、明亮舒适的环境、甚至有专门的桌椅供顾客休息，微波炉提供加热服务，都十分人性化。

（四）潜在问题

罗森这类新型便利店确实是有很多优点，但也有一些潜在问题。它们的鲜食价格较于街头巷尾的小铺子往往稍高，虽然现在人们对品质和服务的要求越来越高，但是价格仍然是人们重点考虑的因素之一，高价格往往会使一些人尤其是刚步入社会的青年人和老人望而却步。所以，未来，罗森可以通过改善生产链，提高效率等方法降低成本，从而降低商品的价格，提高竞争力。此外食品的冷链运输也是一个问题，虽然罗森已经投入了很多冷链车，运输时间也压缩的很短，但很多食品还是会错过它的最佳品质期。在门店附近建立食品工厂，这也许是未来罗森进一步发展的路径。

五、 发展前景

新型便利店定位为服务白领群体，而白领工作繁忙，又讲求新鲜、便捷和服务。而新型的以规模小，速度快为主要优势，且主要经营的商品为品质优良的鲜食和休闲食品，这些方面都极大地契合了当今白领的需求，解决了传统便利店带给他们的购物和服务上的问题。

新型便利虽然具有优良的品质、人性化的服务和线上线下一体化的销售方式等优点，但也存在不少的问题，如价格稍高，食品的新鲜度和安全性仍不能得到完全的保证，这些都是需要尽快解决的。

一种新模式的产生和发展必定是存在着一些劣势，也必定要经过来自多方的考验和检查，进而得到改善和进步，逐渐走向成熟。但经过一系列的调查和研究，我们认为新型便利店今后必将在市场上大放光彩。

参考文献：

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