旅行社售后服务存在的问题及对策研究

杨梅，龙雨萍

旅行社售后服务存在的问题及对策研究

杨梅，龙雨萍

随着旅游业的快速发展，旅行社之间的竞争也越来越激烈。售后服务在旅行社竞争中扮演着重要角色。文章对旅行社售后服务存在的问题进行分析，发现旅行社售后存在着服务体系不完善，未建立客户档案等问题，进而提出建立网络售后服务体系，建立客户档案等对策，希望对旅行社提高售后服务有所帮助。

旅行社；售后服务；对策

据国家统计局统计，截至2016年年底，中国一共有28097家旅行社。旅行社的成功经营，不仅仅在于开发新产品，拓展目标市场以及旅游产品市场营销，售后服务也是非常重要的一部分。售后服务管理到位，旅行社就能维持与老客户之间的良好关系，保持在市场竞争中的优势，同时还能及时了解到客源市场的需求。随着旅行社日新月异的发展，旅行社售后服务存在的问题也随之浮出水面。旅行社售后服务是指旅行社在旅游者旅游活动结束之后，继续向游客提供的一系列后续服务。其目的在于主动了解游客对旅行社的旅游活动组织和安排的反映，解决客人在旅游途中遇到的问题和不满，以加强同客人的联系，争取更多的回头客。本文对旅行社的售后服务问题进行研究并提出了相应的对策，希望对旅行社完善服务项目、提升服务质量有所帮助。

一、旅行社售后服务存在的问题

（一）管理者不重视售后服务

部分旅行社管理者认为游客在本旅行社的消费属于“一次性消费”，在游客旅行结束后，管理者不询问导游带团过程中出现的问题，即使管理者了解到了一些旅途中的小问题，也并不重视，更谈不上安排员工主动联系客人解决这些所谓的“小问题”，了解客人的旅途感受。这无疑会让旅行社售后服务质量下降，品牌知名度下降。

（二）售后服务人员专业能力不强

在旅行社售后服务过程中，也会有管理者非常重视售后服务的情况，但由于售后服务人员缺乏专业能力与素养，导致售后服务的效果大打折扣。如导游带团结束后将整个行程中出现的问题反馈给售后，售后服务人员没有及时解决问题。或缺乏对游客的回访量,没有及时对游客此行满意度的调查等。通过调查发现，售后服务人员容易出现售后信息收集不完整、信息反馈不及时、解决方案单一等一系列不专业问题。

（三）没有建立完整的客户档案

部分旅行社不重视游客投诉问题，一些旅行社甚至敷衍了事，草草了之。同一客户多次投诉时，旅行社没有客户档案，一切售后服务工作可能重头开始，或者旅行社口头答应解决游客之事，却迟迟不拿出解决方案，顾客的切身利益得不到保障，久而久之，顾客不满意度只增不减。

（四）网络售后服务体系建立不完善

在互联网与智能手机盛行的时代，游客可以足不出户订购各种旅行社产品和享受售后服务。由于游客与旅行社实体店空间距离较远，而部分旅行社又没有建立网络售后服务体系，使得游客无法通过网络平台向旅行社反映自己在旅途过程中出现的问题，游客可能会选择放弃售后服务。

（五）由于缺乏精神与物质奖励，员工的工作激情不高，工作态度多为“做一天和尚撞一天钟”，对待售后服务工作易出现工作拖拉，态度不端正，服务热情不高等问题。

二、旅行社售后服务问题的原因分析

（一）“一锤子买卖”现象普遍存在

中国是个人口大国，很多旅行社认为，投诉的游客占少量，即使失去这些游客，对旅行社并无太大影响。“一锤子买卖”现象使得旅行社管理层对旅游售后服务投入精力较少，重视程度低，并引起一系列连锁反应，导致整个旅行社在对待售后服务问题上，态度消极，更进一步促使了旅行社售后服务质量下降。

（二）售后服务人员专业能力较弱

旅行社售后服务质量低与旅行社售后服务人员的专业能力有着重要关联，旅行社一般不设专门的售后服务岗位，售后服务主要由其他岗位的员工兼任，如计调。游客在旅途过程中或多或少都会遇到一些问题，如旅游交通工具卫生程度较低，景区与酒店之间的距离较远等，“售后服务人员”在行程结束后缺乏与客人之间的沟通与联系，使得旅行社无法获取游客的真实想法，也得不到游客的意见与建议，导致了旅行社售后服务质量下降。

（三）售后服务体系不完善

旅行社没有建立完整的售后服务体系，无论是线上服务体系还是线下服务体系，这种不完善的管理体系使得旅行社的售后服务质量下降。比如一位客人到实体店办理售后业务，如果旅行社没有完整的售后体系，不把顾客的资料整理成档，又假如有前后两位员工处理同一位顾客的问题，可能因为工作交接不当，导致服务不到位，从而加深了顾客的不满意度。

（四）员工工作缺乏总结

旅行社的员工对工作总结较少，对于已经存在的问题，并无总结与归纳，无相应的解决方案，这使得很多游客问题不了了之。这无疑成了旅行社售后服务质量下降的导火索。

三、旅行社售后服务问题的对策

（一）提高管理者对售后服务的重视

提高旅行社管理者对售后服务质量的重视，需要政府部门出台相应的政策，完善游客投诉渠道。高度重视一年中出现被投诉次数较多的旅行社，并采取相应的处罚措施。对于售后服务做得好，游客评价指数高的旅行社，政府可以予以适当奖励。

（二）对售后服务人员进行专业培训

对于旅行社售后服务人员存在专业能力较弱问题，旅行社可以聘请专业人士从事售后服务工作，或者聘请专业老师或资深售后服务人员对员工培训，使售后服务人员熟悉并掌握旅行社售后服务过程中的工作环节，由此来提高旅行社售后服务质量。

（三）建立完善的客户档案数据库

档案数据库，一方面可以系统地服务于顾客，当顾客有需求时，工作人员可以凭借顾客档案，实行一对一的“管家式”服务。这不仅使得旅行社售后服务效率与质量提高，同时也可以与客人保持良好联系。比如在节假日送上祝福，旅游宣传册等，这会加深顾客对旅行社的忠诚度，缩小旅行社与顾客之间的距离。

（四）建立网络售后服务平台

旅行社可以借助网络平台建立售后服务“等级制度”。顾客在网络上通过实名认证，可以足不出户就能解决自己在旅游过程中遇到的问题。顾客可以根据旅行社提供的线上服务，给旅行社的售后服务评等级，等级可分为“优、良、中、差”四个等级。这种线上服务体系对旅行社来说无疑是个巨大挑战，但对旅行社加强售后服务工作起着激励性作用。在旅游网站top10的服务体系中，有9家旅游网站设有售后服务平台，其中途牛旅游网在售后服务体系中最具代表性，工作效率也较高。因此，建立网络售后服务平台对于提升旅行社的售后服务质量有着重大影响。

（五）完善薪酬奖励制度

员工的工作激情离不开企业的物质和精神鼓励,针对旅行社存在的售后服务问题,管理者可以实行薪酬奖励制度,对于积极解决旅游售后服务问题的员工进行物质奖励。此外,售后服务人员可以通过导游人员和服务质量评判表收集客人的旅游满意度,具体包括：景区路线、导游讲解、交通工具及卫生、餐饮、住宿方面。管理者可通过物质和精神奖励促使售后服务人员对游客的回访，收集客人有效意见与建议，及时解决旅游产品售后问题。

希望旅行社能够提高售后服务质量，为旅游产业的进一步发展作出贡献，也为维护旅游者的合法利益尽一份自己应尽的责任。

[1]国家旅游局监督管理司.国家旅游局关于2016年第四季度全国旅行社统计调查情况的公报[EB/OL].http://www.cnta.gov.cn/zwgk/tzggnew/gztz/201703/t20170315_818783.shtml,2017-03.

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F713.50

A

1008-4428（2017）12-87-02

杨梅，女，湖北恩施人，湖北文理学院管理学院旅游管理专业2015级学生；通讯作者：龙雨萍，女，湖北襄阳人，湖北文理学院管理学院副教授，主要从事旅游市场营销、旅游规划与开发等方面的教学和研究工作。