高校图书馆的品牌管理与服务营销

【摘 要】本文对高校图书馆品牌管理价值、品牌管理与服务营销对高校图书馆的促进作用、高校图书馆品牌管理与服务营销面临的问题进行探究，探讨加强图书馆品牌管理与服务营销的措施：加深学校对品牌管理的认识，建立高素质的图书工作者队伍，实施特色化的图书服务营销。

【关键词】高校图书馆 品牌管理 服务营销

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2017）08C-0159-03

在高校图书馆的建设过程中，品牌建设与管理成为图书事业中一项热门的词汇。从根本上说，图书馆的品牌服务是其功能、理念、特色的相互融合，也是高校教育文化的综合体现。高校图书馆肩负着向社会公众、学校学生提供阅读教育的任务，在品牌创设的过程中集中了服务承诺、服务项目、服务标准的总和。特别是随着我国教育事业的发展，构建学习型社会成为鲜明的时代背景。人们的眼光从传统的应试教育拓展开来，开始对图书馆所凝聚的书籍文化和精神文明进行全新的融合。图书馆同时肩负着汇集书籍资源的价值优势，在打造特色图书借阅平台、建立良好口碑的基础上，逐步提升进图书馆在市场经济中的认同感、信任感和知名度。从图书馆管理的发展趋势看，以市场和用户为导向的“品牌管理”“服务营销”等管理学概念正在被图书馆界越来越广泛地引入和应用。

一、高校图书馆的品牌管理价值

高校图书馆指的是为高等学校和科学研究机构提供图书情报信息检索、图书浏览及图书资料借阅服务的机构，是师生进行自我学习和专业研究的平台，也是高等学校在发展进程中构建的一个开放的情报中心。2016年，教育部印发了《普通高等学校图书馆规程》，明确指出，图书馆在学校教学实践内开馆时间每周应不低于90小时；并且除要提供纸质的图书资源，还要提供全面的网上资源服务，网络图书资源要保持全天24小时开放。

早在18世纪，西方各个高等院校在图书馆工作中，就已经进行了大规模的扩建和发展。尤其是在品牌建设中，很多举世闻名的大学都开始了对品牌图书馆的建设。例如牛津大学的默顿学院图书馆、密歇根大学的图书馆、芝加哥大学图书馆，都成了资源丰富、文雅经典的图书资源汇集之地。而在我国，高校图书馆品牌工作仍然存在着较大的升值空间。品牌作为一种价值符号，是无数使用者经过亲身经历后对某一品牌产生的信任。对图书馆品牌塑造来说，图书馆的服务要满足读者的各项需求，才能使高校图书馆成为被社会公众认可和信赖的品牌。在高校图书馆的品牌管理工作中，图书馆品牌服务的提供决定了人们的消费选择，使图书馆的社会职能具备核心服务思想，成为提高图书馆社会认知度的关键所在。加强高校图书馆管理与服务营销工作，对扩大读者层面、提升社会效益、提高社会认知度，具有重要的意义。

二、品牌管理与服务营销对高校图书馆的促进作用

在网络时代的发展背景下，品牌管理不但成为教育行业的组成部分，同时也担负着促进高校教育职能的重要任务。品牌管理和服务营销理念的融合，能够使图书馆工作人员具备更高的责任感和使命感。因此，广大图书馆工作者要立足品牌发展的优势，充分发挥品牌对图书馆工作的促进作用。

（一）有助于提高高校图书馆的社会关注度。在网络信息时代的不断完善下，社会各界对图书馆所能够提供的服务给予了更多的关注。特别是在文化、教育等各方面，我国各部门、各类事业及政府部门对人们的工作能力提出了更多的要求。很多单位将职员的学术研究、科研论文等方面作为绩效考核的基本指标，每个人在所需提交的年度报告、工作计划、项目总结等材料中，需要大量的信息资料作为支撑。高校图书馆的设立虽然被限定在校園的领域之中，但是在实际职能范围上，也呈现出更加全面的社会价值。

高校图书馆属于文化类服务单位，在提供知识资料、书籍信息的基础上，使人们在学习、研究的过程中取得更高的成效。因此，构建完善的品牌管理与服务营销，能够将图书服务范围变得更加开阔。在提升社会各界关注度的基础上，拓宽高校图书馆的社会利用率和知名度，继而利用品牌构建的相关活动，使图书馆取得社会各行业的认可。同时，也有助于高校图书馆获得更多的物力、财力和人力的支持，继而促进高校图书馆的全面发展。

（二）有助于促进图书馆资源的优化配置。当前形势下，因为我国实行的是行政管理体制，所以在高校图书馆的工作中，吸纳、发展资源是一个重要的环节。大部分图书馆都是由行政机构进行管控，实施总图书馆管理、分图书馆实施的体制。然而这种体制对于高校图书馆来说，图书馆资源的优化配置就成为最大的问题。这种不同的管理机构导致图书馆的资源不能得到有效的优化配置，无法实现资源利用的最优化。同时，在吸纳资源建设、提供借阅服务的过程中，难以具备鲜明的发展特色。而通过品牌资源建设，能够将高校图书馆工作中的特色更好地体现出来，防止出现图书资源浪费的情况。进一步提高不同区域、不同机构管辖下的图书馆资源的利用率。为高校图书馆服务职能提供帮扶，最终达到优化图书资源、完善服务职能的目的。

（三）有助于更好地推广图书文化品牌。受相关政府部门的重视，图书馆在服务项目的设置、图书资源的扩充、阅读环境的建设上都获得了一定的支持。在高校图书馆中，品牌管理与服务营销能够加深读者对图书馆服务的了解程度。品牌管理与服务营销，能够使图书馆在获得的支持中获取更大的价值。高校图书馆通过更好地推广图书文化服务，能够将一批批有文化底蕴、有丰富内容的书籍呈现在广大读者面前。图书馆在推广优秀书籍的过程中，也能够为已有的图书文化品牌凝聚更多读者的认同。因此，图书馆工作者只有通过借鉴和发展现代化的图书管理手段，更好地利用图书馆所积累的社会影响力，加快创新服务推广，才能提升读者对于品牌服务的接纳程度。

三、高校图书馆品牌管理与服务营销中面临的问题

图书馆要想创建优异的品牌，就必须加深对自身发展现状的认识，结合当前的图书馆管理工作，围绕读者的需求开展各项工作。但是在实际工作中，高校图书馆品牌管理与服务营销面临着一系列的问题，具体如下：

（一）品牌管理与服务营销意识不足。在高校图书馆工作中，对品牌意识的关注存在着一定的不足。这是因为在高校逐年扩招的背景下，高校图书馆的图书资源、服务水平与读者需求形成了矛盾。主要表现为高校图书资源不足、人均阅读需求难以满足、图书阅览设备保守等问题。尤其是在图书馆的网络服务水平上，整体出现了落后、单一的发展局面。很多高校图书管理者都没有树立基本的服务理念，在工作态度、思维作风上难以满足读者的需求。再加上高校图书馆的品牌建立需要一定的人力、物力，而有些高校受历史条件的影响达不到相关需求，导致服务理念不到位，馆员难以改变传统的工作模式，只能在图书分类编码、书目归类、借还业务上进行完善。缺乏品牌管理意识导致图书馆工作人员无法提供全面服务，无视读者的各项需求，忽略了高校图书馆服务于读者的宗旨。因此，图书馆工作者要想开展各项职能，必须转变传统的工作理念，建立“以人为本”的工作态度，围绕读者的实际情况展开各项工作。

（二）图书馆的管理制度缺乏科学化。从根本上说，图书馆是为读者服务的。但是在实际的服务过程中，很多图书管理员在为读者提供服务时，没有实施科学的管理流程。在图书馆的建立上，环境虽然十分优雅、藏书量丰富，但是在实际的图书管理理念上，却严重缺乏对读者的信任度。例如，在高校图书馆的建设中，为了方便读者打印往往设置了打印机、复印机。但是，对读者缺乏正确的引导，在实际的打印、复印操作中，仍然需要图书管理者予以操作。这样一来，图书馆的工作压力会加大，直接影响到图书馆品牌管理工作的发展。尤其是在服务管理理念建设过程中，图书馆工作者在服务理念上不够科学，没有建立“以人为本”的品牌服务理念。另外在服务方式上不够人性化和合理化，图书馆工作中的借阅流程、网络监管不够完善，导致服务结果不令读者满意，更谈不上建立优质的品牌管理。

（三）图书馆品牌专业意识不足。在服务管理理念的确定上，很多高校图书馆在服务管理质量上不够稳定。在高校的某个时间节点或者管理方法上，难以满足高校学生的专业需求。例如在期末考试、晚自习、大型考试等阶段，会集中出现读者阅读需求量增加的情况，更容易出现阅览座位不够、设备损坏、网络障碍、借阅设备不全等情况，导致高校图书馆的整体服务质量较低。在图书管理员的态度上，表情冷漠、业务敷衍，难以使读者接受更多的服务，严重影响高校图书馆品牌的确立、管理和营销。

四、加强图书馆品牌管理与服务营销的措施

（一）加深学校对品牌管理的认识。品牌代表着社会的承诺，凝结着重要的精神价值。在高校图书馆工作中，图书馆工作人员向人们传递的不仅仅是一种生活方式，更是一种产品理念。因此，在未来的发展模式中，广大高校管理者、图书馆工作人员必须牢固树立服务品牌管理意识，通过高效率、高标准的图书借阅工作流程，树立图书馆自身的服务品牌。要加强宣传高校图书馆自身的管理优势，强化服务的导向性，扩大图书品牌建设的影响范围。积极设立宣传、教育、服务等多个环节，加强图书馆的吸引力。营造一个更加浓郁的阅读学习、教育研究氛围。当读者在产生信息需求和学习需求时，就能够在第一时间想到具备品牌特色的图书馆，使品牌建设能够更加深入，提升图书馆的知名度。

例如，宁夏图书馆品牌服务创设工作已经具备一定的发展成效，它不但获得读者的信任，同时因其涵盖的“综合评述”“业务知识讲座”“海外链接”等板块，在业内形成了强大的影响力。为了进一步扩大图书馆工作的品牌性，广大图书馆工作人员经过对理论和实践的深入探究，以深化图书馆管理理念为宗旨，确立了良好的工作流程。除了开创传统的图书馆管理工作，还借助电子信息技术，设立了图书馆数字化体验区。这种将传统管理和网络数据相互结合的管理模式，实现了宁夏网络图书馆的365天24小时全天开放，而且在电子浏览室、特色资源库、影像视频职业库等方面，提供了立体化的阅读环境，吸引了越来越多的读者前来体验学习。

（二）建立高素质的图书工作者队伍。在图书馆的各项工作中，馆员是重要的生产力。为了使高校图书馆的品牌建设工作落到实处，就必须组建一支具备专业背景、了解图书情报和信息专业知识技能的图书工作者队伍。他们不仅要掌握高校各个学科的信息资源分布情况，而且要具备较强的信息分析和综合能力，能够为读者提供多方位、深层次的学术信息。除此之外，专业的学科馆员不仅要掌握对口的学科知识，而且要对高校图书馆的文献信息资源建设提供助力和帮扶。

为了强化图书馆的工作者队伍，高校管理者可以对图书管理员实现阶段式的分层管理。首先，从核心服务、便捷服务和支持服务三个层次，将图书馆的工作人员进行划分。在此过程中实施科学考评机制，本着按劳分配、按岗分配的原则，提高工作人员的业务能力。例如，波士顿大学图书馆就运用了这种方法，分阶段地进行完善，不断扩大工作的覆盖范围，从管理机制、资料收藏、反馈意见等方面入手，将学习、教学、科研更好地融合在一起。其次，高校圖书馆要从工作布局、服务体系、指示标语、文献摆放等方面，设立全方位的发展平台。进一步宣扬高校图书馆的品牌设置核心，增加图书服务的“人性化”“科学化”和“规范化”，确保读者能够最大限度地从图书馆中获取信息，提高读者对图书馆的忠诚度。

（三）实施特色化的图书服务营销。在高校图书馆服务营销的过程中，图书馆要积极发现、创造优质的服务以满足读者的需求，获得相应的发展。在物质经济快速发展的今天，高校图书馆要想在经济的竞争中站稳脚跟，不走下坡路，就必须打造特色化的服务营销模式。尤其是要从图书馆展厅的布局、服务的陈设、项目的建立、借阅专项渠道、阅览规章制度等方面，更深入地完善现代化设施和相关服务项目，才能够让读者在舒适的学习环境中，感受别样的阅读乐趣。

例如，始建于1903年的苏州大学图书馆是业内享有盛名的一家图书机构，设有办公室、公共服务部、文献建设部、信息咨询部、数字化建设部、读者服务部、古籍特藏部、科技查新站等多个部门。其中各个图书部门相互独立又相互连接，涉及馆内的数字服务、书籍服务等多个方面。其中，最有特色的就是古籍特藏部，它指的是专门负责各类线装古籍、历史文献及影印出版的大型古籍丛书。这一点和苏州深厚的文化气息、浓郁的艺术特色和深厚的历史文化相辅相成，成为一项特色服务，吸引着很多阅读者前来学习。这也使苏州大学图书馆成为一个突出的文化品牌，拥有更多的文化魅力，成为我国各高校图书馆组织中的重要机构。

综上所述，高校图书馆品牌建设是一个系统化的发展流程。其中，科学合理、优质的服务，高效的运作是重要的工作保障。因此，广大高校管理者和图书馆工作人员要具备开拓进取、与时俱进的发展态势，树立科学的图书馆工作管理目标。通过对高校图书馆品牌管理与服务营销的探究，帮助图书馆在实践中更好地塑造社会形象，提升服务效能，保持社会竞争力，并实现最终的可持续发展。除此之外，还要积极探寻高校图书馆品牌管理工作的长远规划，在学校、社会、家庭之间构建良好的发展脉络，使图书事业更加健全，助推书香校园、和谐社会的发展。

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【作者简介】陈越华（1965— ），女，湖南祁阳人，广西师范学院图书馆馆员，硕士，研究方向：图书资料管理及最优化。

（责编 苏 洋）