大型体育赛事服务观众满意度量表的研制

许文鑫，姚绩伟，黄熔朴，彭艳芬，曾梦娟

大型体育赛事服务观众满意度量表的研制

许文鑫1，姚绩伟2，黄熔朴1，彭艳芬1，曾梦娟2

通过调查法、访谈法和数理统计法，以全国首届青运会为例，研制大型体育赛事服务观众满意度量表，为大型体育赛事服务的绩效评价提供相应的测量工具。通过对已有文献资料的整理与分析，结合专家半开放式访谈结果，形成具有53个题项的“初始量表”。 在经过项目分析、探索性因素分析和验证性因素分析过程中，逐步删除不符合条件的题项，最终形成包含大型体育赛事票务受理服务满意度、大型体育赛事工作人员服务满意度、大型体育赛事场馆设施服务满意度、大型体育赛事场馆环境服务满意度、大型体育赛事竞赛水平服务满意度和大型体育赛事配套服务满意度6个维度共29个题项的量表。信、效度检验表明，该量表具有较好的内部一致性信度、结构效度，可作为大型体育赛事服务观众满意度的测量工具。

大型体育赛事；赛事服务；满意度；量表研制

近年来，越来越多的研究人员将国内外较为成熟的顾客满意度测评理论及实践经验应用于体育赛事服务绩效评估领域。Leeuwen为了评价体育赛事观赏的服务质量与水平，建立体育观众满意度模型(SSSM模型)[1]。Tsuji等人通过构建大型极限体育运动会满意度模型，对运动会的服务质量、观众满意和观众行为意图之间的关系进行了相关研究[2]。而我国一些学者试图研究建立体育赛事顾客满意度评价模型及体系，如彭道海等引入顾客满意度理论，建立网球赛事观众满意度评价指标体系[3]。再如李国立运用文献研究、专家访谈以及层次分析等研究方法构建了包含“竞赛质量”“场馆设施设备”“服务环境”“服务人员”“安全服务”和“辅助服务”6个一级指标，18个二级指标以及75个三级指标的大型体育赛事观众服务质量评估指标体系[4]。纵观近年来国内体育赛事质量评价的相关研究成果不难发现，该类研究主要以单项体育赛事质量评价为研究对象，以德尔菲法和层次分析法为主要研究方法，集中运用学术专家“智囊团”作用来建构体育赛事观众服务质量评估指标体系的研究典范，具有自上而下研究范式的特点，评价主体多元化。

本文以全国首届青运会赛事服务的现实情况出发，运用自下而上的研究范式，以现场观众满意与否为测评视角，遵循社会学和心理学量表研制的步骤与方法[5]，研制大型体育赛事服务观众满意度测评量表，为我国大型体育赛事服务观众满意度测评提供较为科学的测量工具，具有重要的理论价值和现实意义。

1 研究方法

1.1调查法

运用专家访谈法和实地调查法，结合上述的文献梳理[3-11]，初步形成“量表初稿”，通过预测检验题项的可读性，经专家建议修改后采用穿插式排序法编制成包含53个题项的“初始量表”。 “初始量表”采用likert(李克特)5级量表的评价方法，将受调查者对大型体育赛事服务满意度感受的赞同等级程度设计成“非常不赞同”“较不赞同”“不确定”“比较赞同”以及“非常赞同”，并根据不同的等级程度依次赋予相应的值，分别为1分、2分、3分、4分、5分。

以“初始量表”为研究工具，以青运会测试赛中蹦床项目和羽毛球项目的现场观众为初始量表调查对象，共发放问卷480份，回收432份，有效问卷为392份。对收集到的有效问卷样本数据进行项目分析，通过独立样本T检验，删除显著水平低于0.05的题项；通过同质性检验，删除题项与总分相关系数小于0.4的题项，形成“量表第一稿”。

以“量表第一稿”作为研究工具，在青运会女子足球U16比赛期间对现场观众进行问卷调查，共发放问卷280份，回收256份，有效问卷238份。将所获得的有效样本数据进行探索性因素分析。对样本数据采用Bartlett球形检验和KMO检验，观察其适切性和变量间的相关性。因素旋转选择上，考虑到在相同条件下，正交旋转的模型拟合度要比斜交旋转的结果要差[12]。因此，本文采用“主成份分析法”抽取因子，运用“直接斜交转轴法”获取各题项的因子负荷，删除不符合要求的题项，形成“量表第二稿”。

以“量表第二稿”为研究工具，以跳水项目及青运会开幕式前的蹦床和体操项目的现场观众为调查对象，共发放问卷350份，回收336份，有效问卷307份，并用所获得的有效样本数据进行验证性因素分析，采用研究软件AMOS17.0创建结构方程模型理论，对理论假设模型进行验证。应用内部一致性信度(Cronbach’s alpha系数)、结构效度进行检验，最终形成“正式量表”。

1.2数理统计法

运用SPSS19.0对问卷调查收集来的信息、数据进行数据库的建立，并对相关数据进行一般描述性统计、项目分析、探索性因素分析和相关分析等统计学处理。采用AMOS17.0进行验证性因素分析。

2 结果与分析

2.1项目分析与题总相关性检验

采用“临界比值法”求出量表个别题项的临界比率(CR)，其中高分组和低分组数值均是106人，再对高分组和低分组得分做独立样本T检验，删除不能鉴别不同被试对象的反应程度(P>0.05)的题项[13]，分别删除第3、5、11、17、22、26、33、34、43、47 题，共计10个题项。

表1 《大型体育赛事服务观众满意度量表》项目分析Table 1 Analysis of items in the large-scale sports event serviceaudience satisfaction scale

运用同质性检验，将总分极端组分析——临界比率，删除差异不显著的题项后的数据进行题总相关检验，结果显示，第12、36和48题虽然均与总分具有相关显著性，但是其相关系数的绝对值均小于0.4，且第48题存在负相关。根据“项目分析判别指标与方法”理论的知识，将上述3个题项予以删除。

表2 题项与总分的相关性检验Table 2 Correlation test between items and total score

注：**表示在0.01水平(双侧)上显著相关；*表示在0.05水平(双侧)上显著相关。

2.2探索性因素分析

2.2.1 探索性因素分析的前提条件确认

将“量表第一稿”回收的有效样本数据进行适切性观察和变量间相关性的探索性因素分析，采用Bartlett球形检验和KMO检验方法。结果显示，KMO值为0.864(大于0.80)，表明题项变量间有共同因素存在；此外，Bartlett球形检验的近似卡方值为3 350.32，自由度为203，显著性概率值P=0.000<0.05，达到显著性水平，因此适合进行因素分析。

2.2.2 量表题项的筛选及共同因素的提取

表3 解释的总方差Table 3 Total varianceexplained

*提取方法：主成份分析

在提取共同因子及获取各题项因子负荷基础上，运用共同度判别法、陡坡图检验法、特征值判断法、因素负荷检视法和共同因素包含最少题项数目判别法等方法，对量表做进一步筛选。逐步删除共同度小于0.2、题项负荷小于0.5、题项负荷大于0.5但存在双高负荷、共同因素包含的题项数少于3等不符合条件的第1、5、10、14、18、22、32、33、35、38、40题，直到累积方差贡献率趋于稳定。陡坡图中，第6个因子与第7个因子之间出现急剧下降趋势；解释总方差结果显示(详见表3)，提取特征值大于1的6个因素，且6个因素解释总方差为63.485%(大于60%)；提取因素不确定的6个共同因素(详见表3)，其题项内容、负荷、共同度在共同因素上的负荷均大于0.5；因子变量的共同度最小值为0.49，远大于标准水平的0.2。综合上述条件，说明提取的6个因子建构效果较好，能较好的反映大型体育赛事服务观众满意度这一原始潜变量的基本信息。

2.2.3 量表中的因素命名

经过探索性因素分析后，从表3可得，大型体育赛事服务观众满意度包含6个因素，即F1包含5个题项，其内容主要反映观众对大型体育赛事服务中门票销售、购买、价格和检票等服务的满意度，故将其命名为“大型体育赛事票务受理服务满意度”；F2包含6个题项，其内容主要反映观众对大型体育赛事服务中检票员、志愿者、安保人员、解说员和保洁员等工作人员服务的满意度，故将其命名为“大型体育赛事工作人员服务满意度”；F3包含4个题项，其内容主要反映观众对大型体育赛事服务中指示牌、停车场、观众座椅和LED等服务的满意度，故将其命名为“大型体育赛事场馆设施服务满意度”；F4包含5个题项，其内容主要反映观众对大型体育赛事服务中场馆内的空气质量、室温、噪音和卫生等服务的满意度，故将其命名为“大型体育赛事场馆环境服务满意度”；F5包含3个题项，其内容主要反映观众对大型体育赛事服务中运动员竞技状态、比赛场面、现场氛围等服务的满意度，故将其命名为“大型体育赛事竞赛水平服务满意度”；F6包含6个题项，其内容主要反映观众对大型体育赛事服务中购物便利、就餐、交通和医疗配备等服务的满意度，故将其命名为“大型体育赛事配套服务满意度”。

表4 大型体育赛事服务观众满意度的题项内容、负荷、共同度Table 4 Items, loads and communalitiesof large sports event service audience satisfaction

*注：该表格中的题项序号是以“量表第一稿”中的题项序号为准。

2.2.4 因素间的相关矩阵

采用Pearson检验，大型体育赛事服务观众满意度各因素之间和因素与总体的相关系数(见表4)可以得知，各个因素之间的相关系数在0.458～0.536之间，项目与总体的相关系数在0.691～0.743之间。一份结构良好的调查问卷，其各因素之间的相关系数应在0.1～0.6之间，项目与总体的相关系数应在0.3～0.8之间，本文所研制的问卷相关系数均在标准范围内。

表5 大型体育赛事服务观众满意度各因素之间以及因素与总体的相关性Table 5 Correlation of factors, and of factors with the total oflarge-scale sportsevent service audience satisfaction

经过上述探索性因素分析后，获得《大型体育赛事服务观众满意度量表》(量表第二稿)，该份量表共有题项29个，包含6个维度，其内部一致性系数分别是0.904、0.905、0.877、0.934、0.918、0.929，总量表的“内部一致性系数”为0.978。

2.3验证性因素分析

2.3.1 大型体育赛事服务观众满意度一阶模型的验证

利用AMOS17.0软件作为本文结构方程建模工具，对收集的数据进行一阶验证性因素分析，检验本文提出的大型体育赛事服务观众满意度一阶模型，测量其潜变量和观察变量间的关系，并分析潜变量间的相关性。在假设模型中，潜变量存在相关性，因此以双向箭头建立共变关系，初步构建一阶验证性模型。将整理好的问卷数据导入，采用最大似然估计进行模型运算，选择输出标准化系数进行模型拟合。结果显示(详见表6和图1)，各因素负荷量值均在0.50～0.95之间，说明模型适配度良好；各因素相关系数值均在0.4～0.7之间，说明潜变量间相关性较强，意味着这些因素间可能存在一个更高阶的共同因素。

表6 大型体育赛事服务观众满意度一阶模型拟合指标一览Table 6 List of first-order model fitting indexes of large-scale sports event serviceaudience satisfaction

图1一阶验证因子分析标准化估计值模型
Figure1Standardizedestimationmodeloffirstorderconfirmatoryfactoranalysis

图2大型体育赛事服务观众满意度整体模型验证结果图
Figure2Overallmodelvalidationresultsoflarge-scalesportseventserviceaudiencesatisfaction

2.3.2 大型体育赛事服务观众满意度高阶模型的验证

基于一阶验证性因素分析，对构建的大型体育赛事服务观众满意度模型进行检验。根据一阶中潜变量间的相关系数具有较高的相关性，判断可能存在一个更高阶的共同因素；且在一阶验证性因子分析中，共有6个一阶因子，即存在15个因子间的相关关系。由此可见，可提出一个较为简单的大型体育赛事服务观众满意度的基于SEM的二阶因子分析模型。即15个一阶因子间的相关关系，改由6个二阶因子与一阶因子的关系所替代。从二阶验证性因子分析标准化估计值模型(详见表7和图2)，可以得出各一阶因子对二阶因子的因素负荷量的值均在0.50～0.95之间，表明模型基本适配度良好；所有相关指数都满足适配标准，说明模型的拟合度较好，模型具有较好的结构效度[14]。

表7 大型体育赛事服务观众满意度高阶模型拟合指标一览Table 7 List of high-order model fitting indexes of large-scale sports event serviceaudience satisfaction

2.4量表的信、效度检验

鉴于青运会现场观众的流动性与不稳定性，故本文只采用Cronbach’s Alpha值对量表的内部信度进行检验。“Cronbach’s Alpha”的数值为原始信度，“基于标准化项的 Cronbachs Alpha”的数值为标准化信度。这两个数值均在0～1之间，除“大型体育赛事场馆设施服务满意度”该维度数值在0.800～0.899，其余数值均高于0.900，说明“大型体育赛事服务观众满意度调查问卷”量表具有较理想的内部信度。在验证性因素分析中，所构建的模型具有较好的适配度和拟合程度，各题项在其所属因子上的载荷均高于0.50(见表4)，说明该量表的结构效度良好。

3 讨论

大型体育赛事服务观众满意度是指体育观众以理性和感性的态度，对大型体育赛事服务实际供给情况与其对大型体育赛事服务的期望进行差异性比较后，形成的一种总体感受和主观评价，是观众在观看比赛过程中感受大型体育赛事票务受理、工作人员、场馆设施、场馆环境、竞赛水平和赛事配套等服务及其质量和功能等满足自身需求程度的一种累积型心理反应。从对大型体育赛事服务观众满意度的概念界定及其内涵阐述中可以看出，其概念内容及所蕴含的不同维度已基本确定，这也为实际操作过程中测评维度的确定提供了强有力的理论基础。通过文献梳理、理论分析、专家访谈和实地调查后发现，受众对大型体育赛事服务的满意度情况，可从票务受理服务、工作人员服务、场馆设施服务、场馆环境服务、竞赛水平服务和赛事配套服务6个方面着手，并通过6个维度的分支服务，促使观众达到满意的程度来反映观众对赛事服务的整体满意度水平。邓伟[7]和李国立[4]均采用评价指标体系的研究方法，构建关于CBA赛场观众满意度和大型体育赛事观众服务质量评估指标体系，一方面其三级指标较多，且不能较全面的评价观众的满意度；另一方面，评价维度可能存在重叠现象，如“安全服务”“应急服务”和“辅助服务”等独立维度在经过进一步研究后完全可合并成“配套服务”维度；再如将“志愿者服务”设计为一个独立维度，在一定程度上较为狭隘，不能将医疗、保安、保洁、警务、裁判员、引导员、播音员和赛事组织者等相关工作人员正常纳入，若将上述人员服务归类或命名为“工作人员服务”维度，可能使得评价体系更加合理、科学。因此，本文在他人研究的基础上删除了部分操作性不强的题项，添加了观赛前的票务受理服务和贯穿观赛前后的赛事配套服务等相关满意度评价，使该量表对大型体育赛事服务观众满意度的评价更加完整、全面。

4 结论

(1)《大型体育赛事服务观众满意度量表》由29个题项组成，包含6个维度，分别是大型体育赛事票务受理服务满意度、大型体育赛事工作人员服务满意度、大型体育赛事场馆设施服务满意度、大型体育赛事场馆环境服务满意度、大型体育赛事竞赛水平服务满意度、大型体育赛事赛事配套服务满意度，各维度分别由5、6、4、5、3和6个题项构成。

(2)《大型体育赛事服务观众满意度量表》经过项目分析、探索性因素分析、验证性因素分析等步骤的检验，其内部一致性信度较高，结构效度效度良好。因此，该量表可在青运会正式赛期间用作青运会赛事服务观众满意度水平与特征的测量工具。

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TheDesignofLarge-ScaleSportsEventServiceAudienceSatisfactionScale

XU Wenxin1,YAO Jiwei2,HUANG Rongpu1,PENG Yanfen1,ZENG Mengjuan2

In order to provide a measuring tool for evaluation of large-scale sports event service, the present paper took the First National Youth Games as an example to designthe large-scale sports event service audience satisfaction scale by methods of survey,questionnaire, mathematical statistics. Based on analysis of relevant literature and semi-open interviews of experts, the authors designed an "initial scale" with 53 items. After removingthe items that do not meet the conditions through item analysis, exploratory factor analysis, and confirmatory factoranalysis, the authors eventually developed a scale with 29 items of 6 dimensions which include large-scale sports event ticket acceptance service satisfaction, large-scale sports event personnel service satisfaction, large-scale sports event venues and facilities service satisfaction, large-scale venue environment service satisfaction, large-scale sports event service competition levelsatisfaction and large-scale sports event supporting service satisfaction. The reliability and validity test showed that the scale has good internal consistency reliability and structure validity, and could be used as a measuring tool forlarge-scale sports event service audience satisfaction.

large-scalesportsevent;eventservice;satisfaction;scaledesign

G804.8Documentcode：AArticleID：1001-9154(2017)05-0061-07

G804.8

：A

：1001-9154(2017)05-0061-07

(编辑 李新)

教育部人文社科青年基金项目“政府购买体育公共服务的风险及其管控机制研究”(15YJC890041)；福建省教育厅A类重点项目“福州居民对2015年青运会影响的感知动态变化及其对支持度的影响”(JAS14080)；2015年福建省高等学校新世纪优秀人才支助计划“政府购买体育公共服务的风险及其管控机制”(XN1505)。

许文鑫，博士，副教授，研究方向：大型体育赛事服务，E-mail：xwx2005888@126.com。

1.福建师范大学 体育科学学院 国家体育总局运动机能评定重点实验室，福建 福州 350117；2.湖南科技大学 体育学院，湖南 湘潭 411201 1.School of P.E. and Sport science,Fujian Normal University,Fuzhou 350117;2.Physical Education College, Hunan University of Science and Technology, Xiangtan 411201

2017-01-27

：2017-04-27