门诊药房退药原因分析与改进措施

邢 娟

门诊药房退药原因分析与改进措施

邢 娟

目的 探讨门诊药房退药的原因，并且提出相应的改进措施，以减少退药情况的发生。方法 选择高淳人民医院药剂科2016年6—12月门诊退药的122例处方进行回顾性分析，并且提出相应的改进措施。结果 导致患者退药的原因有很多种，其中由患者自身主动退药的有48张处方，占39.3%；由医院医护人员的原因所造成退药的处分有35张，占28.7%；由收费处的原因导致退药的处方有22张，占18.0%；由药品因素造成退药的处方有17张，占13.9%。在采取相应的改进措施后，药房退药的情况得到了明显的改善，退药人数不断减少。结论 门诊药房出现退药的情况其实都是客观存在，有很多因素导致患者退药，但是这些都是可以采取积极的预防措施避免的，因此，医院门诊药房应不断加强管理，完善退药相关制度，提高门诊工作人员的综合素质，增强责任心，对收费处的工作人员加强各项知识的培训，以减少门诊药房的退药率。

门诊药房；退药原因；改进措施

就目前我国医疗行业的发展来看，患者发生退药在门诊药房是比较常见的，虽然我国在2011年的《医疗机构药事管理规定》中提出，为了保证患者的用药安全，门诊药房的药品一旦售出，便不能进行退回[1]。但是，在实际的临床门诊药房中，退药是不可避免的，导致患者退药的原因有很多，有些可能是因为医护人员原因导致的，有些可能是因为患者自身因素导致的[2]。退药不但会给门诊药房的工作人员带来很大的工作量，还有可能会导致出现药品使用差错，影响患者的生命安全，同时还给医院造成了很大的经济损失，最重要的是退回药品的安全性得不到保障，从而增加了患者的用药风险，导致安全隐患时有发生[3]。因此，药房的管理显得至关重要，必须对门诊药房采取积极有效的管理措施，减少和控制退药情况的发生，以便于保障患者的生命安全，同时也减少了医院的经济损失，对于门诊药房的药品质量改进有着重要的价值和意义所在[4]。为此，本研究选择高淳人民医院药剂科2016年6—12月门诊退药的 122张处分进行回顾性分析，并且提出相应的改进措施，取得了很不错的效果，患者退药情况明显减少，现将具体结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择高淳人民医院药剂科2016年6—12月门诊退药的122张处分进行回顾性分析，对药品退回的原因进行统计和分析。

1.2 方法 采取回顾性分析的方法，对退药的处分进行分析，讨论退药较多的科室、医师姓名以及退药的原因等，将所得数据进行总结。

2 结果

导致患者退药的原因有很多种，其中由患者自身主动退药的有48张处方，由医院医护人员原因所造成退药的处分有35张，由收费处原因导致退药的处方有22张，由药品因素造成退药的处方有17张。见表1。

表1 2016年6—12月门诊退药原因构成比

3 退药原因分析

3.1 由患者自身主动退药 本研究结果发现，因为患者自身原因导致退药的处方最多，患者自身用药后出现不良反应导致退药，或者是患者病情发生了变化，或者是拒绝用药，拒绝用药的原因可能是患者对药品相关知识的缺乏，认为药品对自己的病情没有帮助。

3.2 由医院医护人员原因所造成退药 由医院医护人员原因所造成退药的处分有35张，也相对较多，其中最主要的是因为开处方的医师字迹潦草，难以辨认，或者是药师对药品的名字并不是很了解，或者是存在药品名相差不大的类似药品，导致药品没有起到良好的治疗效果；其次，医师对药品的成分不了解，导致开具的处方药不对症，从而导致患者退药；此外，患者有相应药品禁忌证导致退药也是其中一个主要原因，常见有对特殊人群用药不重视，如给予肝、肾功能不全的患者开具对其禁用或慎用的药物[5]。因为输液因素导致患者退药的主要存在于儿科，由于患儿大多机体发育尚不完全，血管穿刺相对困难，导致多次注射未成功，患儿家长便会因此要求退药，导致门诊药房退药人数增加。

3.3 由收费处原因导致退药 主要原因可能是该院大多采取直接计价的方式进行收费，由于收费处的工作人员多数对药品不熟悉，有可能会出现多收、少收，或者是漏收的情况出现，其次是收费处工作人员不能完整辨认医师所开具的处方，导致错认药品名称，从而引起患者的不满而予以退药[6]。

3.4 由药品因素造成退药 主要原因是药品外包装较差，例如口服药、外用药等药物外渗，或者是药品发生了氧化，也有可能是因为药品的保质期接近，患者担心所买药品会过期或者是药效不佳影响康复治疗，从而要求退药。

4 改进措施

4.1 不断完善门诊药房的退药制度 对于门诊药房的退药管理，医院应及时对其进行完善，加强医院的管理制度，可以把退药情况加入到绩效考核中，由专业的管理人员每个月按时进行统计[7]。考核的主要内容有因为药品不良反应而退药的，医师应该对患者出现的不良反应进行检查，对于药品出现的不良反应进行信息录入统计，并且退回的药品应该由医院进行费用报销；其次是因为医师开具处方存在不合理用药，例如药品费用较高，但是开具处方的医师却没有告知患者、医师开错药品名称、或对药品使用不熟悉、或交代不清以及违反有关规定等情况开具处方，所退药品费用由开具科室承担并追究相关人员责任，如果是由于护理原因引起的退药费用由责任护士承担；如果是因为收费处的原因导致退药则追究收费处工作人员责任；如果是因为药品质量原因导致患者退药，则要追究药房管理药品进出的相关管理人员责任，以便于督促其在以后的药品进出和质量管理中进行严格的质量把控，为患者的生命安全负责，同时也是对自己负责[8]。

4.2 提高医护人员的综合素质 在医院工作过程中，应不断加强医护人员各项专业知识的培训，提高医护人员的责任心，医师开具每一张处方拿药时都应提前了解患者的身体症状以及各种适应证、禁忌证、不良反应等[9]，并且要了解患者是否存在其他合并症状，认真为患者填写各项信息，例如用药史、过敏史、家族史等。此外，医师还要密切关注患者病情的发展变化，及时对患者的用药进行调整，以保证用药做到安全、有效，确保药物对于患者的康复能够起到积极的效果。当前，由于我国医患关系比较紧张，部分患者及其家属对医护人员不信任，治疗依从性相对较差。因此，医护人员需要与患者进行积极有效的沟通，了解患者的具体需求，及时给予帮助；同时，医护人员还可以通过健康教育，加强患者对药品相关知识的了解，提高患者对药品的认知程度，使患者能够积极配合医护人员的治疗，从而提高患者治疗的依从性，减少门诊药房的退药情况。护理人员应不断学习理论知识，并且与临床实践相结合，总结自身护理经验，尽量做到让患者满意，把护理意识由被动转为主动，发挥自己的主观能动性，促使患者放心在院治疗，减少输液原因而引起的退药。

4.3 加强收费处工作人员的知识培训 医院应定期组织相关收费工作人员进行专业的药品知识培训，增加其对药品的了解，加强药品相关知识的考察，以保证收费处的每一位工作人员都能熟悉了解各种药品的名称、规格、剂量等，以免在收费过程中出现差错，导致患者退药。

4.4 药师发挥药学服务作用 药师对于药房的药品管理起着至关重要的作用，因此，药师自身应该不断加强药学知识的学习，加强门诊药房处方审核，安排专业的药师对药品进行合理用药的统计，对处方的可行性进行严格的审核管理，如果发现有不合理的处方，要及时与科室的处方医师取得联系，并且提出相应的改进措施，当科室医师对所提出的意见进行采纳后，需将处方退回科室医师进行修改后方可再次进行取药，同时要对其进行签字确认，避免不良事件的发生。此外，医院还可以安排专业的药师在用药窗口值班，指导患者进行合理用药，教会患者用药前要认真阅读说明书，如果有禁忌证或过敏药物等不可再使用该种药物，以免发生不良反应[10]。药师要定期对门诊药房的药品进行检查，对于药品要严格按照先进先出进行使用，以免导致药品过期，资源浪费。

5 小结

通过本次研究，对门诊药房的退药原因进行分析和总结后发现，导致患者退药的原因有很多种，其中由患者自身主动退药的原因是最为主要的，其次就是医院医护人员的原因，各项知识能力的缺乏或者是不认真负责，导致患者退药。因此，医院相关管理人员必须不断完善门诊药房的退药制度、提高医护人员的综合素质、加强收费处工作人员的知识培训、发挥药师药学服务作用，才能从根本上减少患者退药情况的发生。

综上所述，笔者认为，门诊药房出现退药的情况其实都是客观存在的，虽然有很多因素导致患者退药，但是这些都是可以采取积极的预防措施予以避免，因此，医院门诊药房应不断加强管理，完善退药相关制度，提高门诊工作人员的综合素质，增强责任心，对收费处工作人员加强各项知识培训，以减少门诊药房的退药率，同时加强对患者的用药指导，消除患者的用药顾虑，积极与患者沟通，了解患者需求，从而提高患者的用药依从性，形成良好的医患关系。

[1]贾增永.对我市门诊药房退药原因的调查与分析[J].中国医药导报,2012,9(4)：132-133,136.

[2]杨健,余睿,李建龙,等.门诊药房退药处方分析及干预[J].中国药师,2012,15(5)：735-737.

[3]张洁瑾,樊伟,张国庆,等.我院门诊药房退药原因分析与处理方法探讨[J].药学实践杂志,2012,30(1)：70-72.

[4]王伊文,夏晖,谢进,等.我院门诊药房退药分析及对策[J].中国药业,2012,21(6)：47-48.

[5]郭凌燕,胡世雄,苏细妮等.我院门诊药房退药原因分析及改善措施[J].西南国防医药,2013,23(12)：1364-1365.

[6]马福家.我院门诊药房退药情况分析和管理优化[J].中国药业,2012,21(5)：31-32.

[7]李维.门诊药房退药情况分析及改进措施[J].临床合理用药杂志,2015,8(7)：126-127.

[8]王美英,刘家宜.我院门诊药房退药情况分析及改善措施[J].中国医药科学,2014,4(24)：145-147.

[9]孟培珍.门诊药房退药原因分析及对策[J].中国基层医药,2013,20(17)：2700-2701.

[10]黄宇虹,钟慧.2012年本院门诊药房退药情况分析与干预[J].中国现代药物应用,2013,7(12)：25-26.

10.12010/j.issn.1673-5846.2017.09.008

高淳人民医院药剂科，江苏南京 211300