门诊分诊、导诊护理纠纷防范与对策

丁燕+高翠芳

【摘要】目的：针对门诊分诊、导诊护理纠纷，对其防范与对策进行分析。方法：通过分析产生门诊分诊、导诊护理纠纷的主要原因，确定产生门诊分诊、导诊护理纠纷的主要因素，提出解决门诊分诊、导诊护理纠纷的措施与方法。结果 观察组因门诊分诊、导诊发生护理纠纷事件5例，对照组因门诊分诊、导诊发生护理纠纷事件11例，观察组皆明显低于对照组，（P<0.05） 差异具备统计学意义。结论：通过制定与其相关的规章制度，护理人员的自身素养得以提高，不仅可以提高患者对护理人员工作的满意程度，而且在一定程度上减少了门诊分诊、导诊护理纠纷的发生率。

【关键词】门诊分诊；导诊；护理纠纷

【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）07--02

医疗服务部门主要由门诊分诊、导诊等构成，因此提高门诊分诊、导诊的服务质量就显得尤为重要。医护人员关注的焦点一直都是如何提高患者对医疗人员的满意程度以及如何降低护理人员与患者纠纷的发生率。门诊分诊、导诊护理的纠纷问题必须得到院内的高度重视，并且做好有关于门诊分诊、导诊护理纠纷的相关措施。

1.资料及方法

1.1 一般资料

在本院于2014年1月制定了相关规章制度，对照组是2013年1月至2014年1月所发生护理纠纷的不良事件，观察组是2014年1月至2015年1月所发生护理纠纷的不良事件。观察组的护理人员年龄24-35岁，身高155-168cm；对照组的年龄23-35岁，身高154-167cm。均接受大专以上的教育。综合针对上述各方面资料对比可知，两组护理人员间不存在有显著差异，P<0.05无统计学意义。

1.2 方法

本院于2014年1月制定了相关规章制度：

（1）必须按照法律从事护理工作

由于随着时代的不断进步，人们的法律意识和自我保护意识也随之不断增强。一旦患者认为自身的权利和利益受到了影响，则容易与护理人员发生纠纷。因此，要求护理人员必须了解相关的法律意思，知法懂法。做好自身的护理工作，尽可能减少与患者发生纠纷。若发生纠纷，则要求全体护理人员尽快找出原因，做好补救措施。

（2）改善门诊的工作环境

医院的门诊部门是一个人口流动大的部门。患者来自不同的领域，有着不同的文化差异。加之就诊的患者心情焦虑极易与护理人员发生纠纷。因此，改善门诊的工作环境就显得极其重要。扩大门诊的就诊区域；警示标语做到醒目；提供方便卫生的服务：热水、轮椅、卫生间[1]；大厅配有反应灵敏、热情大方的导诊护士，以便于解决简单的医学问题；使用全自动的电脑叫号服务系统，确保对每个患者的公平性；实行预约挂号，保证每个患者都有看病的时间；整个工作环境的改变做到给患者一种舒适温馨的感觉。

（3）树立“一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者”的中心思想[2]：护理人员不能局限于书本知识，要与时代同步，不断更新自己的知识，拓宽知识面。以热情的态度、饱满的精神、文明的语言对待每一位患者。当与患者沟通有障碍时，须进行耐心的讲解，及时调整自身，站在患者的角度考虑问题。若发生口角问题，须主动示弱，这样才最大化的降低纠纷的产生。

1.4 观察指标

在制定规则后，统计观察组和对照组中发生不良事件的次数，并进行统计学分析。

1.5 统计学方法

将数据纳入SPSS13.0统计软件中处理。以%对计数资料表示，按照检验，P<0.05则差异显著，具备统计学意义。

2.结果

观察组因门诊分诊、导诊发生护理纠纷事件5例，对照组因门诊分诊、导诊发生护理纠纷事件11例，观察组皆明显低于对照组，（P<0.05）差异具备统计学意义，检测值为12.2541。

3.讨论

（1）护理人员管理制度不完善：护理人员工作繁忙，服务项目众多。若发生突发情况，会导致门诊出现空岗的情况，导致患者不能及时的找到人，服务容易出现错误。医院必须建立好合理的排班制度，其排班具有弹性。确保每个岗位都能及时的为患者进行服务。

（2）不善于表达，业务能力差：导诊大多数都是实习或刚刚毕业的护士[3]。临床经验几乎没有，随进应变能力差，在整个服务过程中容易出现漏洞。因此，护士长则必须对其进行培训，从心理素质、业务能力进行岗前培训，提高导诊护士的业务能力。

（3）在整个护理过程中，分诊护士是第一个接触患者。分诊护士的服务直接影响患者对医院服务的最初印象。分诊护士必须做到以饱满的精神、热情的服务态度面对患者的疑问。熟悉各个科室的就诊范围，准确无误的将患者带入就诊的科室。若遇见疑难分诊的患者采取兩人进行询问，一人可去向有经验的医师进行请教，提高分诊的效率。护士长组织护理人员进行病例分析，经验总结、教训，加强业务培训和教训，并进行疑难分诊病例的跟踪、反馈。

（4）安全隐患：门诊属于人口流量大的部门，为了确保患者以及家属的安全。采取以下措施：增加导诊护士的人数，加强安保系统的安全性，增派保安人数。保证地面干燥卫生，以防小孩老人滑到。患者乘坐电梯须护理人员或家属的搀扶，以防意外事故发生[4]。禁止带危险物品进入医院，确保患者和家属的人身安全。提醒患者和家属的财产安全，保管好贵重物品。若有盗窃行为发生，及时与公安科进行联系。组织护理人员进行火灾或突发灾难的模拟训练，以防突发情况发生时护理人员手足无措，保证患者以及家属的安全撤离。

综合以上分析，为有效对门诊分诊中护理质量进行提升，必须要做好对有关护理纠纷预防工作，为患者提供更好就诊环境。

参考文献：

[1]杨启荣.防范门诊护理医疗纠纷的探讨[J].中国民康医学，2009，10（24）：47.

[2]全蓉蓉，李素英，池红.门诊护理安全隐患及对策[J].创新医学，2010，11（2）：40.

[3]屈良香.门诊小儿注射室护理纠纷防范与对策川[J].中华现代儿科学杂2005，10（1）：6.

[4]许丽蔚.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果[J].田中国继续医学教育，2015，7（311）；193-199