护理安全管理模式对提高急诊科护理质量及满意度的影响

2017-08-29钟素雯杨莉瑕梁瑞清

中国医药科学 2017年15期

钟素雯　杨莉瑕　梁瑞清

[摘要] 目的探讨护理安全管理模式对提高急诊科护理质量及满意度的影响。方法采取自身对照方式2015年1月～2016年6月期间我院急诊科日间护理采用护理风险安全管理模式法（实施后），2013年1月～2014年12月采用传统护理管理方法（实施前），科室自行制定调查问卷，观察实施前后护理投诉、护理纠纷发生情况，并对护理满意度、基础护理、消毒隔离、病房管理等护理质量进行评价。结果实施安全管理模式后护理投诉明显低于实施前，而护理满意度明显高于实施安全管理模式前，差异有统计学意义（P<0.05）；实施安全管理模式后基础护理、消毒隔离、病房管理及护理综合质量评分明显高于实施安全管理前，且比较差异均有统计学意义（P<0.05）；实施安全管理模式后不良事件发生率明显低于实施安全管理前，且比较差异均有统计学意义（P<0.05）。结论急诊科应用护理安全管理模式可有效提升患者的满意率，提高日间护理的安全质量。

[关键词] 急诊科；安全管理；护理质量；护理纠纷；护理投诉

[中图分类号] R472.2 [文献标识码] A [文章编号] 2095-0616（2017）15-147-04

[Abstract] Objective To explore nursing safety management models to improve the quality of emergency department care and satisfaction. Methods A self-controlled way was used，security risk management method was used during care day care in January 2015 to June 2016 the traditional nursing management in Emergency Department of our hospital （after implication ）.（before implementation），traditional nursing management method was used from January 2013 to January 2014.The department developed its own questionnaire.Before and after nursing complaints，the disputes care situation，and satisfaction with care，primary care，disinfection and isolation wards and other care management quality were observed and evaluated. Results After the implementation of safety management mode，nursing complaints were significantly lower than before implementation.The nursing satisfaction was significantly higher than that of the implementation of safety management model，and the difference was statistically significant （P<0.05）.After the implementation of safety management model，based care，disinfection and isolation ward management and overall quality of care score were significantly higher than before the implementation of safety management，and the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion The emergency department of nursing safety management model can effectively enhance patient satisfaction rate，and improve the safety and quality of day care.

[Key words] Emergency department；Safety management；Quality of care；Nursing disputes；Care complaints

急診科是医院重要组成部分，作为危重症和急症患者救治的前沿阵地，其服务水平代表了整个医院的服务和医疗水平[1]。随着人们服务意识的提高，对急诊护理也提出了更高的要求，急诊安全管理模式以其显著的优越性开始在临床护理中广泛应用。在对临床护理服务水平进行评价时，护理安全是非常重要的指标之一，同时也是现阶段临床护理管理中的研究重点。在医院各个部门中急诊科具有自身的特殊性.在急诊科的整个抢救过程中都存在护理安全隐患。所以就需要加强急诊科护理操作中的安全管理[2-3]。为了探讨该模对急诊护理质量产生的影响，我院采取自身对照方式，对2013年1月～2016年6月期间200例患者进行了随机临床对照研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院急诊科实施护理安全管理模式前后收治的患者各100例，患者全部都为急诊入院，在经过分诊治疗后住院接受治疗。2013年1月～2014年12月（实施护理安全管理模式前）收治的100例急症患者中男59例，女41例；年龄26～71岁，平均（46.5±2.2）岁；2015年1月～2016年6月（实施护理安全管理模式后）收冶的100例急症患者中男56例，女44例；年龄22～7l岁，平均（44.6±2.7）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采用传统护理管理方法，观察组采用护理风险安全管理模式方法。

1.2.1 制定护理计划主要根据存在的管理问题进行研究，找出问题根源，从而科学制定管理计划。首先，明确岗位职责。急诊科具有任务重、时间紧、二十四小时接诊等特点，为此应明确各岗位护理人员的责任，细化人员分工。其次，制定安全管理标准。针对科室的实际情况，对科室药品管理、危重患者管理、基础护理等各方面制定相应的标准，为护理人员提供工作依据。确定工作流程，严格按照确定的工作流程执行各项护理工作，并定期进行检查、考核和评估。

1.2.2 具体方法由护士长组织学习培训工作，提升护理人员的护理专业水平、分诊能力和处理危急重症患者的能力，并以考核的形式进行评价。培训内容包含应急措施、危急重症患者的处理、急救药品的使用、专科和专业知识的学习、护患关系处理等几个方面，从理论基础到实践操作全面提升护理人员的技能水平[4]。采用合理配搭的方式，由资质较深的护理人员一对一带教新入人员或者转科人员，包括：（1）熟知抢救车中药物特征以及放置位置，确保抢救过程中尽可能的节省时间；（2）认真执行查对制度，日间护理过程中护理人员应对患者的姓名、床号腕带等进行核实，确保进行护理诊疗时患者身份无误；（3）护理过程中与患者及其家属进行良好的沟通，掌握患者的个人基本信息，仔细观察患者的病情变化，并根据护理风险评估分析，加强对患者的基础护理。

1.2.3 护理评价护士长要定期进行质控，至少保证1次/周，并将每次发现的问题及时记录，1个月进行一次质控分析，找出日间护理中存在的问题；定期对护理人员进行考核，内容包含理论知识的掌握、药品与设备的使用、查对制度的落实情况等；科室制自调查问卷，定期采取患者满意度信息，掌握规定期限内护理效果[5-6]。

1.2.4 护理总结经检查阶段质控与考核后，将出现的问题归纳总结，分析问题产生的具体原因，为以后的护理管理提供依据；依据责任制度以及奖惩制度的具体要求，奖励优秀的护理人员，批评教育出错较多的护理人员。

1.3 效果评价

观察实施前后不良事件发生率情况，并对基础护理、消毒隔离、病房管理等进行评价，每项评分为100分。以问卷调查的形式掌握患者的满意度情况，内容包含基础护理、沟通能力、服务态度、健康宣传、着装等多个方面，各项均采取百分制[7]。满意度则为各项调查指标分数的平均分，若平均分<90表示患者不满意，≥90则为满意，满意率为满意人数所占调查人数的比率。本调查问卷采用克朗巴哈信度系数法（Cronbach α）来测量，信度系数.效度为0.82.

1.4 统计学方法

所有数据资料使用SPSS17.0统计学软件进行数据处理，其中计量资料由（）表示，并行t检验，计数资料由百分率表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施安全管理模式前后护理工作变化比较

实施安全管理模式后护理投诉发生率明显低于实施前，而护理满意度明显高于实施安全管理模式前，且比較差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2 实施安全管理前后护理质量评分比较

实施安全管理模式后基础护理、消毒隔离、分诊正确率及护理综合质量评分明显高于实施安全管理前，且比较差异均有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3 实施安全管理前后不良事件发生率比较

实施安全管理模式后不良事件发生率明显低于实施安全管理前，且比较差异均有统计学意义（P<0.05），见表3。

3 讨论

“急”是急诊科各项操作中的中心点。作为急诊科护理人员来讲.工作责任重、工作压力较大。

在实际的护理操作中要将护理人员的潜能充分发挥出来.对传统护理模式进行改变，将临床护理工作变得更加主动，进而为患者提高舒适和全面的临床护理服务[8-9]。

3.1 对护理人员的安全意识进行强化

急诊科护士长应该邀请专业人员来对护理人员进行专业知识的培训，例如在科室早会期间，加强护理人员医院规章制度和法律方面的培训，让护理人员意识到安全第一在护理操作中的重要性[9]。加强培训护理人员法律方面的知识，让护理人员能清楚日常形势，进而来对工作错误进行有效控制，让护理人员学法、懂法，提高自身的法律意识，利用法律知识来保护自身权益，从而对护患双方的权益进行维护，最终为患者提供安全和全面的护理服务。

3.2 对护理人员的服务观念进行转变

护理人员在日常的护理工作中，要主动为患者提供服务，针对重症患者要设置专门的绿色通道，坚持一切以患者为中心.为患者提供服务时要热情，在患者人院后要及时对患者病症进行判断，从而为患者提供快速、有效的救治[10]。护理人员要提升自身的急救意识，对抢救器械和用品进行充分准备。

3.3 加强培训

急诊患者病情危重，需要及时给予治疗。所以护理人员应该要具备丰富的工作经验和完善的专业技能.从而更好地配合临床医生的抢救工作。因此，需要加强护理人员培训，安排工作资历高的护理人员或者护士长来向护理人员讲解相关的知识.利用查房、示范等来对护理人员的操作技能进行指导。要加强护理人员的素质教育，提升护理人员突发事件的处理能力和反应能力，从而让临床抢救成功率提高[11-13]。

3.4 对纠纷处理制度进行完善

护士长要对护理人员进行鼓励，让其对护理不良事件进行主动上报，针对报告人员则应加强保密工作；探讨护理人员上报的护理问题.找出有效的解决措施。对护理人员存在的问题进行收集.从而进行有效防范；对纠纷处理制度进行完善.利用书面形式来对护理不良事件进行备案.护理人员要有效掌握纠纷事件的处理方法，从而让负面反应有效降低[14]。

3.5 对护理人员进行科学配置

急诊科工作具有自身的特殊性.医院应该根据自身的实际情况增加急诊科护理人员数量，同时根据护理人员的年龄、资历等来对工作进行调整.让护理人员能充分发挥出自身的特长，护理人员之间要相互协助.让团队意识提高，最终让护理质量提高。护理人员在交接班时要对物品进行认真检查，临床设备要由专业人员来负责管理，让设备能保持正常应急状态。临床操作中严格执行无菌操作.对输液记录进行认真填写，对患者的生命体征变化情况进行认真观察，加强巡查.从而对危险事件的发生进行有效预防[15]。本研究中，实施安全管理模式后护理投诉明显低于实施前，而护理满意度明显高于实施安全管理模式前，且比较差异有统计学意义（P<0.05）；实施安全管理模式后基础护理、消毒隔离、病房管理及护理综合质量评分明显高于实施安全管理前，且比较差异均有统计学意义（P<0.05）；实施护理安全管理后的不良事件发生率显著低于实施护理安全管理前，两者比较差异有统计学意义（P<0.05）。提示急诊科应用护理安全管理模式可有效提升患者的满意率，减少不良事件发生率，提高日间护理的安全质量。

研究结果表明，在急诊科护理中应用护理安全管理模式进行管理，能有效防范护理风险，让不良事件发生率降低，从而保证患者的生命健康，提高患者对护理工作的满意度，提高护理质量，值得推广应用。

[参考文献]

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[3] 唐小卓.孙洪.丁虹.等，如何做好急诊护理安全管理[J].中国卫生质量管理，2012.19（5）：57-58.

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[5] 刘莉.风险管理在妇产科护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2012，18（3）：89.

[6] 李迎今，韩腊梅，张竟元，等.急诊护理纠纷原因分析及防范[J].吉林医学，2009，30（4）：331-332.

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[9] 高琳，王世荣，刘静.护理风险管理在病人集体转运中的应用.中华护理杂志，2006，41（5）：442.

[10] 李曉惠，牛耿.国内外医院风险管理研究进展[J].现代护理，2008，14（1）：65-66.