优质化服务模式在门诊护理管理中的应用效果

2017-07-19熊春燕徐瑾

当代医学 2017年20期

关键词：优质化投诉率门诊

熊春燕，徐瑾

（江西省妇幼保健院门诊部，江西南昌330006）

优质化服务模式在门诊护理管理中的应用效果

熊春燕，徐瑾

（江西省妇幼保健院门诊部，江西南昌330006）

目的分析优质化服务模式在门诊护理管理中的应用效果。方法将江西省妇幼保健院门诊部2014年1月～2014年12月就诊的200例患者当成对照组，采用常规护理干预；将本院门诊部2015年1月～2015年12月就诊的200例患者当成观察组，采用优质化服务模式。对两组患者对护理工作的满意度以及投诉情况进行观察比较。结果观察组200例中，满意66例、一般满意120例、不满意14例，总满意度93.0%，发生投诉事件1起，投诉率0.5%。观察组总满意度与投诉率均显著优于对照组（P＜0.05）。结论在门诊护理管理中，应用优质化服务模式，能让投诉率有效降低，让患者对护理工作的满意度提高，构建和谐的护患关系，具有临床应用价值。

优质化服务模式；门诊护理管理；应用效果

门诊是医疗机构早期诊断和治疗患者的第一线，同时也是医院的重要窗口；在医院管理工作中，门诊护理管理是非常重要的组成部分之一[1]。门诊护理工作直接反映了医疗机构的医疗水平，会对医院的社会效益和经济效益产生直接影响。优质化服务模式是以病人为护理工作开展的中心，对基础护理进行强化，对护理专业内涵进行深化，认真落实护理责任制，最终让护理服务水平得以综合提升[2]。本院在门诊护理管理中应用优质化服务模式，取得了令人满意的效果，现作如下报道。

1 资料与方法

1.1 临床资料将江西省妇幼保健院门诊部2014年1月～12月收治的200例患者当成对照组，男3例，女197例；年龄16～60岁，平均年龄（42.3±3.7）岁。将2015年1月～12月就诊的200例患者当成观察组，男2例，女98例；年龄16～60岁，平均年龄（41.8±3.2）岁。两组患者临床资料比较差异无统计学意义。

1.2 方法对照组患者采用临床常规护理干预：指导患者就诊、对医患关系进行协调、对患者存在的疑惑进行及时解答等。观察组患者则采用优质化服务模式，具体的内容如下。

1.2.1 对服务流程进行简化门诊就诊患者的人数较多，护理人员的工作任务比较重，所以应通过科学和合理措施来对患者的就医流程进行简化，让患者在就医时能更加方便：在门诊比较醒目的位置放置相关的就诊指示牌，让患者的就诊时间能有效缩短；采用就诊卡模式，让患者的挂号程序更加简便；根据病种来分流门诊患者；选择分区域缴费，在楼层设置相应的缴费窗口，让患者的缴费时间能有效缩短；采用检验结果打印机和挂号机，让患者在进行检验报告打印和挂号时，通过机器自己完成，进而让排队等候时间能有效缩短；选择电子血压计，让患者的就诊更加方便。通过以上措施来对患者的就诊流程进行优化，让患者的就诊更加快捷和方便，而且还能让护理人员的工作任务减轻，让护理人员能有充分的时间为患者提供更加优质的服务。

1.2.2 对服务模式进行创新（1）在门诊大厅、走廊以及楼梯口设置导医，这样就能为患者随时提供相应的护理服务。（2）实施微笑服务，护理人员在日常护理工作中不能将工作以外的情绪带入，在接待每1位患者时，都应保持亲切的态度，微笑面对，将患者看成是自己的亲人；（3）积极实施预约挂号服务，通过网上预约、电话预约、现场预约、微信预约及诊间预约等方式，让患者的就诊时间有效缩减。（4）加强健康宣教。护理人员应针对各类疾病为患者制作相应的健康宣教手册，发放给每1位就诊的患者；在诊室、走廊墙壁上张贴相关的健康教育标语和图片；通过电视向患者播放相关的健康宣教内容；安排专人定时为患者讲解相关的疾病知识；结合患者的具体情况为其提供个性化和有针对性的健康宣教。（5）针对特殊患者，应优先就诊，并安排专门的护理人员全程陪伴患者就诊。（6）设置便民箱，在里面放置相关的日常用品，包括老花镜、纸笔以及针线等，让患者在就医时更加方便。合理设置护理志愿者服务台，对护理人员的主动服务意识进行不断强化，让护患之间的关系更加紧密，真正走进患者。（7）加强护患沟通：护理人员应详细告知患者相关的疾病知识、治疗方法、效果以及相关的注意事项等，让患者的不良情绪得以有效缓解，让治疗和护理工作的实施能更加顺利。护理人员在和患者进行交流沟通时，应注意细节；同时还应为患者留下良好的第一印象，护理人员的精神应饱满，穿着应整洁，保持微笑，进而让护患之间的距离拉近，让患者能更加信任护理人员，让患者的自信心提高。

1.2.3 加强护理人员职业形象的建设对护理人员的服务语言、流程以及行为进行规范，并积极开展首问负责制等。护理人员在日常护理工作中不能看电视、不能玩手机、不能聊天、不能打瞌睡、不能因私人事情而请假等；护理人员应对服务流程比较熟悉，并在日常护理工作中认真执行；积极开展服务语言的培训工作，让其在日常护理工作中能坚持采用文明用语。采用首问负责制度，对首问负责人的具体职责进行明确，如果护理人员在日常护理工作中违法相关的制度，则应给予相应的处罚。应用首问负责制，能让医院的服务水平得以整体提升，进而让医院的社会形象以及社会对医院的认可度提高。

1.2.4 加强讨论和学习积极组织开展“优质护理服务示范工程”活动实施方案的学习工作，并对“优质护理服务示范工程”的开展目的和意义进行讨论、探讨。积极开展换位实践活动，活动结束后应及时进行讨论和总结。应用讨论、学习以及实践活动等，来对护理人员的思想进行统一，对其护理服务理念进行更新，对护理人员的服务意识进行强化，让护理人员在实际工作中，具备高度的爱心、耐心、细心以及责任心，进而为患者提高更加高效、安全和优质的护理服务。定期组织护理人员进行急救理论知识的学习，并积极开展急救相关操作的实践演练，并加强考核，让福乐园的急救理论知识和实践操作能力得以有效提升；通过专业知识小讲座来提高护理人员的专业护理知识；沟通能力是护理人员的一种综合素质表现，同时也是驾驭语言的技能和方法之一，护理部门应积极组织开展护理礼仪和服务语言相关知识的培训工作，让护理人员的沟通能力得以有效提升。

1.2.5 人力资源的合理配置针对现有的护理人力资源，应合理应用，对人力资源进行合理配置，进而来对人力资源相对不足的问题进行有效解决，护理部门应结合自身实际情况来对护理人员进行排班，开展弹性排班制度，设置机动护士岗位，进而来更好解决日常护理工作中出现的特殊情况。

1.3 临床观察指标对两组患者对护理工作的满意度以及投诉情况进行观察比较。选择我院自制调查表对患者的护理工作满意度进行调查，调查的内容主要为部门设施、环境、服务方式以及服务态度；调查总分为100分，患者得分为90～100分钟则为满意，得分为60～89分则为一般满意，得分＜60分则为不满意；满意例数和一般满意例数之和则为不满意例数。

1.4 统计学方法本次实验数据采用SPSS17.0软件进行统计学分析，计量资料采用“x±s”表示，组间比较采用t检验，计数资料组间比较采用c2检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者对护理工作的满意度观察观察组中的200例患者，对护理工作的满意者66例、一般满意者120例，不满意者14例，总满意度为93.0%。对照组总满意度为61.0%。观察组护理总满意度显著高于对照组（c2=28.9102，P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者对护理工作的满意度观察[n（%）]

2.2 两组患者的投诉情况观察对照组中，发生投诉事件8起，投诉率为4.0%（8/200）；观察组中，发生投诉事件1起，投诉率为0.5%（1/200）；观察组的投诉率显著低于对照组（P＜0.05）。

3 讨论

门诊患者的年龄跨度较大，而且患者流动性也较大，所以护理人员在日常护理工作中应具备良好的护理水平，而且精神应高度集中，任何细小环节的疏忽，都可能导致患者的不满，进而让护理工作的开展难度增加[3-5]。在现代医学模式不断转变的过程中，护理模式也在不断转变，优质化服务模式在临床护理工作中的应用也越来越广泛[6-8]。

在医院中优质化服务模式是非常重要的组成部分，门诊部作为医院的窗口，加强优质化服务模式就显得尤为重要[9]。优质化服务模式的宗旨为尊重患者、让患者的合理需求得以有效满足、为患者提供服务，其原则为以患者为中心，以人为本。优质化服务模式能对临床护理工作的内涵进行丰富，让护理人员在实际的护理工作中更加主动和积极，并对护理人员的综合素质进行强化，让护理工作的创新性和创造性有效增强，让患者的信任感和安全感有效提高，进而让医患之间的距离拉近，让患者社会、生理以及心理方面的舒适性提高，最终让患者以及社会满意[10-11]。门诊护理人员在日常护理工作中，应坚持以患者为中心的服务理念，对患者的情感需要和生存需要进行充分考虑，为患者的就医提供优质化的护理服务[12]。另外护理人员还应具备过硬的专业技术水平，对待每1位患者都应保持微笑，加强和患者的交流沟通，让患者能信任护理人员，对于患者的合理需求应尽量满足；在日常护理工作中应严格执行相关的规范和标准，加强学习，进而来对自身的综合素质和护理技能进行不断提升，最终让投诉事件的发生几率降低，让患者对护理工作的满意度提高。在本次研究中，观察组患者对护理工作的总满意度达到了总满意度93.0%，且投诉率仅为0.5%。

总之，在门诊护理管理中，应用优质化服务模式，能让投诉率有效降低，让患者对护理工作的满意度提高，构建和谐的护患关系，具有临床应用价值。

[1]李玉环.门诊实行优质服务的措施与成效[J].中国医药导报,2015,12(15):157-162.

[2]王建玲.以患者为中心加强门诊优质服务[J].药物与人, 2014,27(7):307-308.

[3]李春梅.探讨优质护理服务在门诊工作中的作用[J].中华肺部疾病杂志（电子版）,2014,7(4):64-65.

[4]刘鹏.优质服务在门诊护理管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘（电子版）,2013,13(19):416.

[5]张淑娥.浅谈门诊优质服务的护理干预临床分析[J].中外医学研究,2013,11(31):144-145.

[6]沈渝,张建勋,何晓辉，等.门诊开展优质服务提高患者满意度的实践[J].吉林医学,2013,34(28):5907-5908.

[7]江英.浅谈优质服务在门诊护理中的作用[J].医学美学美容：中旬刊,2013,22(4):85.

[8]任丽霞.优质服务模式在门诊护理工作中的应用[J].临床医药实践,2012,21(10):785-786.

[9]许明姬,韩顺实.优质服务在门诊护理管理中的应用[J].中外医疗,2011,30(29):129,131.

[10]高艳辉.加强门诊护理管理提高医院整体服务水平[J].临床合理用药杂志,2012,5(3):161.

[11]田宏芳.刍议优质服务在门诊护理管理中的应用[J].中外医疗,2012,31(28):141,143.