素质教育视域下职业礼仪教学研究

摘 要：职业礼仪是职场中需要遵守的礼仪规范，是学生职业素质的重要组成内容，与学生的职业发展密切相关。开展职业礼仪教学，需要从言行举止的外在表现形式，对待工作岗位、同事客户等的态度、情感，个人的品德修养、人生观、价值观等三个层面来理解其内涵。职业礼仪教学要把学生内在素养和品质的全面改善和发展放在首位，教学目标应包含掌握知识、规范言行、改变外在形象，培养态度、丰富情感、培育职业气质，锻炼能力、形成习惯、培养核心优势，内外兼修、提高素养、提升精神境界等四个方面。在教学实施上，需要以素质教育思想构建品德与言行、课内与课外、校内与校外、线上与线下全方位融合、立体化推进的职业礼仪教学体系，以保证多层次教学目标的实现。

关键词：高职；职业礼仪；职业素质；教学体系；素质教育

作者简介：王祝华，男，浙江金融职业学院银领学院党总支书记、副院长，副研究员，主要研究方向为高职教育管理、思想政治教育。

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1674-7747（2017）33-0018-04

礼仪是文明社会中人们相互交往过程中约定俗成、需要共同遵守的行为准则，它既是对人们的内在道德要求，也是一个人素质素养的外在表现。对于刚步入社会的大学生而言，礼仪是他们能否被社会接纳、被工作单位认可、被同事赞同，顺利完成从学生向社会人角色转变的重要因素。职业礼仪是职场中需要遵守的礼仪规范，是学生职业素质的重要组成内容，目前已被愈来愈多的高校所重视，特别是现代服务业如金融、旅游、电子商务等相关专业，都会专门开设职业礼仪课程。但是对于职业礼仪内涵的理解，职业礼仪课程开设的目标、教学的方式等，还存在许多误区，需要进一步研究讨论。

一、从素质教育的视角理解职业礼仪的内涵

关于什么是“礼仪”，从不同的角度有不同的定义。比较常见的表述是：礼仪是社会组织或个人在人际、社会乃至国际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的行为规范。这种律己、敬人的行为规范，从个人修养的角度来看，是一个人内在素质和修养的外在表现；从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则；从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧；从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法；从审美的角度来看，是人的心灵美的外化。[1]

职业礼仪，就是各行各业的职业人员，在工作职场这个特定范围内所需要遵从的礼仪规范。针对即将踏上工作岗位的大学生，从素质教育的视角，我们不妨把职业礼仪的内涵从低到高分三个层次来理解。

（一）职业礼仪的第一层次

第一层次是文明得体、优雅大方的言行举止，表现在外在的仪容、仪态方面，具体包括展现乐观开朗、令人愉悦的精神面貌和外在形象，准确运用标准、规范的职业礼貌用语进行沟通交流，着装整洁、装饰得体，站姿挺拔、坐姿稳重、走姿自然、蹲姿文雅，鞠躬、引導、递接物品等动作标准规范，等等。

很多行业企业，特别是服务窗口单位，对员工的职业礼仪行为制定了详细、严格的规范性要求，并会在日常的工作中对执行情况进行检查、考核。因此，也误导了一些学校把礼仪教学的重心放在这一层面，过分关注对学生的外在言行进行严格要求和重点训练。职业礼仪教学如果仅仅停留在这一层次，就偏离了教育的宗旨和礼仪的本质。实际上，在职业礼仪教学中，需要重视更高层次的内涵。

（二）职业礼仪的第二层次

第二层次是充满激情的工作态度和积极进取的职业精神，具体表现在职业人良好的职业态度和职业情感，体现在发自内心的对人、对事、对物的充分尊重和热爱。“诚于中而行于外、慧于心而秀于言”，只有把内在的态度情感和外在的礼仪形式有机统一起来，才能真正掌握职业礼仪的精髓。

在工作中，只有充满热爱，所展示的微笑才是发自内心的，才能甜美动人，而不是机械地嘴角上翘、呆板地露八颗牙齿，需要通过咬筷子训练来实现；只有真诚地敬重对方，才能让对方感觉到谦恭礼让的动作并从内心里被打动；只有具备对岗位、对客户的充分尊重，在沟通交流的时候才能真正做到不卑不亢、举止大方，并赢得客户的信任和尊重，等等。

（三）职业礼仪的第三层次

第三层次是高尚的品行和正确的价值观，表现在由内而外的道德品质，体现在高雅的气质、阳光的心态、积极的人生观、世界观，这才是礼仪的真谛，也是职业礼仪的最高追求。孔子认为，“道之以德，齐之以礼。”（《论语·为政》）道之以德，就是要以道德来教育人们；齐之以礼，就是要以礼制、礼仪来规范人们的行为，强调了礼仪与道德的辩证统一，相辅相成。

职业礼仪不仅是外在的语言动作本身，也不仅是一种情感态度的表达，更是一种德行行为，是一个人内在素质和素养在职场交往中的外在表现。因此，职业礼仪的教学要自觉融入道德品质的要素，要有意识地把职业礼仪教育作为职业素质教育的重要组成部分来开展。

综上所述，将职业礼仪的内涵从言行举止的外在表现形式层面，提升到对待工作岗位、同事客户等的态度、情感层面，进而上升到个人的品德修养、人生观、价值观层面来理解，是把握职业礼仪教学实质与真谛的基本前提。

二、以素质教育的理念明确职业礼仪课程教学的目标

素质教育在理念上不同于以单一的知识积累、职业技能形成等为目的的教育体系，其本质是实现对人的自我成熟、成长、成才具有决定性作用的内在素养和品质的全面改善、提高和发展。[2]职业礼仪作为通识类课程，在课程定位上需要把学生内在素养和品质的全面改善、发展放在首位，教学目标具体应该包含以下四个方面。

（一）掌握知识、规范言行，改变外在形象

职业礼仪课程最基本的任务，首先，是培养学生的礼仪意识，帮助学生掌握基本的礼仪知识，懂得礼仪原则，在工作与社交场合知道该做什么、怎么做。当前，由于缺少相应的职业礼仪教育，很多学生缺少礼仪的意识，没有充分认识到职业礼仪在社会交往中的作用，在不知不觉中犯了禁忌，得罪了他人而不自知。有些学生则是缺乏职业礼仪的知识，不懂得礼仪原则，往往在重要的场合手足无措、胡乱作为。其次，是要训练学生的规范言行，按照行业、岗位的要求，掌握职业的礼貌用语和行为动作规范，学会正确的职业着装、外表修饰和交往动作等。

上述内容也是社会上非常热门的“职业礼仪”培训课程的主要内容，但大学的“职业礼仪”课程教学一定要和社会培训区别开来，不能只关注于礼仪的理论知识、动作的规范和语言沟通的技巧，仅仅停留在对职业礼仪内涵的最低层次的理解，寄希望于通过对具体行为动作和说话技巧的强化训练来快速取得成效。作为学校教育的“职业礼仪”课程，以上只是入门的、最基础的内容，还远不是职业礼仪课程教学的全部。

（二）培养态度、丰富情感，培育职业气质

气质，由内而外。职业礼仪的教学，要让学生理解爱与尊重是礼仪生长的土壤，要掌握礼仪先要培养态度与情感，否则，再漂亮的装束、华丽的辞藻和优美的动作都是苍白无力的。中国当代女作家毕淑敏曾经说过：“很多人会说很得体的话，却不会说有真情实感的话。这就像是很多女人握手的时候，只把几个冰冷的手指伸过去，表面上完成了一个礼仪，但是实际上却没有传达出热情。”

职业礼仪课程需要针对学生今后所从事的具体职业，联系职业礼仪的内涵，帮助学生认识到工作态度、责任感、敬业精神是从事任何工作所不可或缺的，将学生职业情感、职业精神的培养融入到具体的职业礼仪教学实践之中，使得职业礼仪的教学更加丰满、更加生动并更具深度。英国哲学家约翰·洛克说过：“礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。”因此，职业礼仪教学，要培养具备职业气质的学生。

（三）锻炼能力、形成习惯，培养核心优势

约翰·洛克说：“良好的礼仪的功用或目的只在使得那些与我们交谈的人感到安适与满足，没有别的。要能做到通过恰如其分的普通的礼节与尊重，表明你对他人的尊敬、重视与善意。这是一种很高的境界，要能做到这种境地，而又不被人家疑心你谄媚、伪善或卑鄙，是一种很大的技巧。”职业礼仪教学，要在注重培养学生真挚态度和内心情感的基础上，教会学生把这一态度与情感通过礼仪的形式，恰如其分地表达出来的方法和能力。

法国诗人儒贝尔就曾经说过：“礼仪周全能息事宁人。”在实际的工作中，职业礼仪的恰当使用，对化解工作中的冲突与矛盾、营造宽松的工作氛围、构建和谐人际关系、提升工作业绩具有出乎意料的功用，成为能做事、做成事的基本保障。职业礼仪要力争成为学生职业发展的核心优势。

（四）内外兼修、提高素养，提升精神境界

孔子曰：“不学礼，无以立。”对于礼仪的教学，不能仅仅理解为是一种行为方式的传授，更重要的是应成为帮助学生安身立命、提高品质和素养的重要途径。职业礼仪教学，显然不能像德育课那样大篇章地进行品德教育，而只是将德性教育融入到职业礼仪教学之中，有意识地通过帮助学生进行文明言行习惯的养成、美好外在形象的塑造，促进内在品德和素养的提升；通过学生自我品德、能力和艺术等各方面修养的提高，使其举止、风度、气质更加高雅，做到内外兼修，实现语言美、行为美、心灵美和形象美的统一。

当一个人真正具备积极的态度、丰富的情感、正确的价值观和高尚的德行时，他的言行举止就会很好地符合职业礼仪的精神，就可以轻松自如地与人沟通、交流，并且取得意想不到的效果。因为这时候，他所展示的不仅仅是礼仪，而且是他自身对他人、对事业、对人生的一种态度和一种精神。

三、以素质教育思想构建立体化的职业礼仪教学体系

基于职业礼仪课程的教学目标和课程特点，浙江金融职业学院银领学院面向即将走向工作岗位的订单班学生，以素质教育思想构建了品德与言行、课内与课外、校内与校外、线上与线下全方位融合和立体化推进的开放式的职业礼仪教学体系，以保证职业礼仪多层次教学目标的实现，并取得了显著的效果。

（一）教学理念强调知识学习、言行训练与品行教育、德行修养的统一

银领学院是浙江金融职业学院面向金融行业培养高素质、应用型金融人才，而单独设立的二级订单人才培养学院。银领学院的学生全部是进入金融机构订单班的大三毕业班学生，他们毕业后，基本上在金融行业从事银行柜员、客户经理和电话客服等对职业礼仪要求较高的一线岗位工作。

自2008年成立起，银领学院就非常重视职业礼仪教学，并遵循“内外兼修”的理念，注重从培养学生责任感、敬业精神的角度去理解职业礼仪知识，从热爱岗位、尊重客户的角度去训练职业礼仪行为，强调职业礼仪知识学习、文明用语和礼仪规范行为训练与道德品行教育、素质素养提升的有机结合。同时，教学体系的构建充分体现言行举止与态度情感、品德品行、世界观价值观的内外统一，要求学生不仅要知道应该怎么做，而且要知道为什么这么做、如何才能做得更好，并力争做到全员参与、全方位推进和全过程渗透。

（二）教学内容突出理论知识学习、行为训练与职业情感培养的结合

在职业礼仪的课堂教学中，纯粹礼仪知识点的理论讲解非常少，更多的是通过具体案例的分析、视频的观摩和现场动作的示范等形式，帮助学生理解职业礼仪的原理及在具体情境中的应用，领会礼仪中所包含的态度、情感乃至价值观内涵，使得学生在实践应用时更加自发自觉，并在潜移默化之中提升职业素质。

在課堂上，以教师演示、学生演练的方式，开展外表修饰、礼仪规范动作、文明礼貌用语等的训练，帮助学生掌握塑造良好职业形象的方法；设置模拟场景，将职业礼仪的知识原理、行为规范与具体的工作场景结合，编排成小品进行演绎，从而锻炼学生的礼仪言行展示、情感表达、微笑沟通、冲突事件应对等职业礼仪运用能力。

（三）教学形式重视课堂教学与课外实践的融合

职业礼仪本质上是职业素质的外在表现，而素质的养成需要依托一个生态成长体系，不能仅仅依靠有限的课堂教学来实现。银领学院的职业礼仪教学体系，就包括了每周两课时的常规课堂教学、每周两个早自修的职业礼仪早训、为全校各种活动提供的礼仪志愿者服务、职业礼仪学生社团活动以及职业礼仪比赛等内容。因此，职业礼仪教师既是课程教师，也是礼仪社团指导教师、礼仪参赛队辅导教师和礼仪大赛评委。

此外，银领学院还非常重视礼仪的日常运用，并专门下发《银领学院学生职业礼仪规范》，对学生日常的职业着装、容貌修饰、文明礼貌和行为举止等，按照职业化要求进行规范，并纳入考核的范围。从而帮助学生从职业礼仪认知转化为职业礼仪行为，并进一步形成职业礼仪习惯，内化成职业素质。

在学生走向订单单位的顶岗实习期间，银领学院进一步加强职业礼仪的教育，引导学生学以致用，在工作岗位上充分展示职业礼仪的优势，体现良好的职业素质。银领学院还经常利用订单培养平台，与订单单位开展职业礼仪交流，通过带领学生观摩行业的职业礼仪实践应用和职业礼仪比赛、与优秀毕业生座谈交流、邀请行业专家开展职业礼仪讲座等形式，给予学生更加真实、直观的感受，以促进职业礼仪行为向职业素质的内化。

（四）教学手段实现线上线下互相结合

银领学院职业礼仪教研室开发的“金融服务礼仪”课程是省级精品开放建设课程。该课程运用互联网手段，为学生提供大量职业礼仪的知识、案例和视频等资源，并可以进行在线答疑和互动交流。通过线上、线下的有机结合，职业礼仪的很大一部分学习内容由教师在课堂上进行布置，并通过系统，对学生学习情况进行监控与评价。学生只要利用电脑、手机、PAD等终端设备，就可以做到泛在学习，从而补充课堂时间的不足，提升学习效率。

（五）考核评价上考察知识、行为、态度和情感等全方位的表现

职业礼仪课程既然作为一个教学体系，其考核评价就应涵盖礼仪理论知识的掌握、课堂活动的参与、课外训练成效、课程在线学习、礼仪视频拍摄及观摩、礼仪志愿者活动、礼仪比赛成绩和日常礼仪行为表现以及实习期间的职业礼仪优势展现，等等。考察点包括知识、行为、态度和情感等各个要素，以此来促进学生职业礼仪意识的形成、知识的掌握、行为习惯的养成，并实现学生职业素质的提升。

参考文献：

[1] 王华.金融职业礼仪[M].杭州：浙江大学出版社，2010.

[2] 眭依凡.素质教育：高校人才培养体系的重构[J].中国高等教育，2010（9）：10-13.

[责任编辑 盛 艳]