门诊护理安全管理刍议

于群

青岛市第九人民医院门诊部，山东青岛266002

门诊护理安全管理刍议

于群

青岛市第九人民医院门诊部，山东青岛266002

目的探讨门诊护理安全的具体方法和路径。方法通过门诊安全管理理论分析，制定门诊安全管理方案和实施路径，并对该院实施门诊护理安全管理前后护理满意度、患者投诉率、护理纠纷发生率进行比较分析。结果实施门诊护理安全管理后，患者护理满意度由实施前的91.82%，提高到98.52%，患者投诉率由7.01‰，降低至0.59‰，护理纠纷发生率由1.64‰，降低至0.19‰，组间差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论通过全面提升护理人员风险意识，树立系统安全理念，优化安全管理方法和路径，实施门诊全面安全管理，可有效减少患者投诉率和护理纠纷，提升护理满意度，可在有条件的医院门诊进行推广。

门诊；护理；安全管理

门诊部具有人员密集、流动性大的特点，患者在诊室、辅助检查部门、挂号交付窗口等多处活动区域停留和往返，护理难度大、风险高，如何有效减少门诊护理不良事件，建设优质高效的护理安全体系，已经成为门诊护理管理的重要课题。该研究根据该院实际，自2015年8月开始推行全面门诊护理安全管理，收到了较好效果，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

该院为三级甲等医院，日门诊量约为5000人次，门诊共有护理人员38名，均为女性，年龄21～45岁，平均年龄（33.45±5.82）岁，专科学历11名，本科及以上学历27名，所有护理人员均具备护士执业资格证，自2015年8月开始实施全面门诊安全管理，以《护士管理办法》为依托，以《门诊患者安全规划》为目标，对安全制度、安全考核、应急预案处置流程等进行了全面规划和完善。

1.2具体方法

1.2.1完善安全管理路径在深入总结该院安全管理规定，充分借鉴其他单位优秀做法的基础上，制定和完善门诊安全管理路径。对安全管理、门诊环境、护理操作、患者因素、护理人员素质等关键因素重新进行细化。成立安全管理小组，组建门诊全体护理人员参与的护理安全管理小组，确定各岗位具体工作职责。

1.2.2确保门诊环境安全针对门诊对面经常出现湿滑的实际问题，增加防跌倒警示牌。在饮水机旁设立防烫伤警示牌。在挂号交费处增加防失窃警示牌，在门诊公共区域增加健康宣教宣传海报，利用患者候诊时间普及健康知识，营造舒适、温馨的门诊就医环境。

1.2.3加强药物安全管理在护理过程中有针对性地向患者介绍用药知识，重点包括药物不良反应情况、用药注意事项、药品保持注意事项，指导患者按医嘱服药。应用青霉素等药物时，严格遵守药敏测试流程，确保用药安全。

1.2.4系统开展安全培训组织门诊护理人员采用自学、集中学习、考学结合等方式进行门诊护理安全知识学习，增强护理人员安全意识，确保所有护理人员对安全管理流程及方法均能够清晰掌握，并能够自觉尊重各项安全规定。

1.2.5开展护理安全检查对照护理安全规定每日开展门诊护理安全工作自查，对自查发现的问题立即进行整改，每月定期召开护理工作会议对前期护理安全情况进行总结分析，对存在的护理安全隐患问题进行探讨，并出台相应的防范措施。横向征求其他科室意见，对门诊护理安全工作进行持续优化。

1.3主要指标

选取门诊护理安全管理前4852例完整患者资料和实施后5013例完整患者资料，分别对投诉率和护理纠纷发生率进行统计，护理满意度采用问卷调查表进行统计。

1.4统计方法

数据采用SPSS18.0软件进行处理，计数资料以率表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1投诉、护理纠纷及护理满意度情况

由表1可见，实施门诊护理安全管理后，患者护理满意度由实施前的91.82%，提高到98.52%，患者投诉率由7.01‰，降低至0.59‰，护理纠纷发生率由1.64‰，降低至0.19‰，组间差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

表1　实施门诊护理管理前后投诉及护理纠纷情况比较[n（%）]

3　讨论

门诊是医院的窗口单位，具有患者量大、病情多样等特点，护理安全管理压力较大，在推行门诊安全管理过程总，应从完善护理安全管理制度入手，深入分析门诊护理安全管理薄弱环节，变事后处罚为事先预防，从制度上和流程上探究提高门诊护理安全的方法，从而事先门诊护理安全的目标。

在全面提升门诊各项安全硬件设施的基础上，组织开展护理安全学习培训十分重要，培训的过程既是深入贯彻护理安全管理制度的过程，也是提高护理人员安全管理理念、提升护理安全技能的过程。只有做到培训到位才能使护理人员对各种安全知识做到深入掌握，也有助于提升护理人员的护理技能。在培训的组织上，该院采用集中学习、自学等多种方式，最终护理安全考试结果，所有护理人员均顺利通过，证明了培训工作的有效性。随着医疗产业的发展，各类新药在门诊的应用数量和种类逐年提高，也使用药安全成为了门诊护理安全工作的重点之一，在护理过程中对药物管理绝不能存在半点麻痹和侥幸心理，应严格按照药品使用要求给药，严格遵守药敏测试流程，避免因药物使用不当导致的门诊护理安全事故。在实施门诊护理安全管理过程中，制度化的检查和定期总结分析是确保门诊护理安全管理长期实施的必要手段，通过定期对护理安全隐患和患者护理投诉的原因分析，可以及时总结门诊护理安全管理的经验教训，避免重复发生类似护理安全问题，对预防护理安全事故具有积极意义。该研究结果显示，实施门诊护理安全管理后，患者投诉率、护理纠纷率均明显降低，护理满意持续提升，可见护理安全管理不仅对降低患者投诉率具有重要作用，同时有助于提升患者护理满意率。

门诊护理安全管理属于系统性工作，绝不是护理管理人员制定几项制度、开展几次检查就能够产生明显效果的，门诊护理安全管理水平真正的提升需要门诊全体护理人员的共同参与，需要整个护理团队的高效协作，需要在具体工作中不断发现和总结经验，只有这样才能够最大限度地减少门诊护理安全隐患，实现安全管理目标。

总之，通过全面提升护理人员风险意识，树立系统安全理念，优化安全管理方法和路径，实施门诊全面安全管理，可有效减少患者投诉率和护理纠纷，提升护理满意度，可在有条件的医院门诊进行推广。

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Analysis of Outpatient Nursing Safety Management

YU Qun
Outpatient Department,Qingdao Ninth People’s Hospital,Qingdao,Shandong Province,266002 China

Objective To study the specific method and route of outpatient nursing safety.Methods The outpatient safety management plan and implementation route were made by the analysis of outpatient safety management theory according to the practical conditions in our hospital,and the nursing satisfactory degree,compliant rate of patients and incidence rate of nursing disputes before and after the implementation of outpatient nursing safety management in our hospital were compared and analyzed.Results After the implementation,the nursing satisfactory degree of patients increased from 91.82%to 98.52%,and the complaint rate of patients decreased from 7.01‰to 0.59‰,and the nursing dispute rate decreased from 1.64‰to 0.19‰,and the differences between groups had statistical significance,P＜0.05.Conclusion The general improvement of risk awareness of nursing staff,establishing the systematical safety notion,optimizing the safety management method and route and the implementation of outpatient general safety management can effectively reduce the compliant rate and nursing disputes and improve the nursing satisfactory degree,which can be promoted in the conditional hospital outpatient.

Outpatient;Nursing;Safety management

R7

A

1672-5654（2016）11（b）-0140-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.32.140

2016-08-17）

于群（1976.12-），女，山东人，本科，主管护师，主要从事护理工作。