基于IT的IT服务管理系统分析与设计

陆赞

（中国有色矿业集团有限公司，北京 100029）

基于IT的IT服务管理系统分析与设计

陆赞

（中国有色矿业集团有限公司，北京 100029）

随着业内对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入,IT服务管理系统渊简称ITSM系统冤已逐渐成为企业进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。事件管理流程作为提供日常支持服务的接口，驱动ITSM系统其他流程，如何设计出最适应企业的事件管理流程，是ITSM系统能否成功实施的关键。文章以某集团型企业ITSM系统为例，针对如何进行实用高效的事件管理流程提出了设计思路。

ITIL；ITSM系统；事件管理

0 前言

信息时代，应用系统对业务支撑作用日益明显，使得IT运维管理日趋复杂，系统维护要求也越来越高，传统的IT运维模式已经不能满足快速发展的运维要求。近年来，基于ITIL理念发展而来的ITSM系统逐渐成为企业进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法，其核心流程包括：事件管理、问题管理、变更/发布管理、配置管理、服务级别管理、知识管理等。业界形容ITSM系统是信息部门自己的ERP系统，而这个ITSM系统能否成功应用，关键取决于是否适合信息部门自己的“业务流程”，也就是运维流程。事件管理作为提供日常支持服务的接口，是ITSM系统其他流程的驱动，对事件管理流程进行合理的设计，决定着ITSM系统实施的成败。本文以某集团型企业实施ITSM系统过程中的事件管理流程设计为例，提出符合企业特色的设计思路，供借鉴参考。

某集团型企业按照“统一规划、分步实施、集中平台、统一管理”的总体建设思路，通过搭建IT服务管理流程自动化平台，快速提升IT服务支持水平和客户满意度，实现IT服务管理从混乱到被动的转变；通过规范化服务交付流程，夯实服务支持基础，提升服务设计能力，实现IT服务管理从被动到主动的转变；通过管理体系标准化建设，建立面向服务全生命周期的管理能力和持续改进机制，实现信息中心从技术到服务的转变。业界在ITSM系统平台设计阶段，该企业遵循“流程与实际切合、规范与灵活并重”的设计思路，着重对标准的事件管理流程进行了重新设计，旨在让事件流程在符合ITIL理念的规范下，与企业自身运维工作特点紧密结合，简化用户操作、提高使用效率。下面就四个主要方面对事件流程设计进行介绍。

1 流程角色设计

要求设置明确的管理角色和执行角色，设计思路如图1所示。

图1 流程设计思路

（1）用户：设置信息专员作为各下属企业代表，负责收集本企业所有用户问题，提交及跟踪事件。

（2）服务台：职责包括处理客户自助提交的事件单；通过邮件、电话等方式协助客户创建事件单；解决事件；分派事件。事件单被解决后，督促用户反馈、关闭事件单。

（3）二线支持组：由从事应用推广的人员组成。组长负责分派由服务台提交到该组但尚未指定具体受理人的工单。组员负责对服务台/二线组长分派来的事件单进行调查诊断，找出合适的解决方案。如果二线支持人员未找到解决措施，可以转派事件单至三线支持组。

（4）三线支持组：由从事技术开发的人员组成。组长负责分派二线人员转派来的没有指定具体三线支持人员的事件单。组员负责配合二线人员解决事件，或受理三线组长分派的或二线人员直接转派到具体三线支持人员的事件单。

（5）事件经理：对服务台、二线支持人员、三线支持人员进行管理，监督事件处理过程，保证事件及时处理。

其中，设置组长的作用相当于分服务台，主要是利用组长熟悉团队人员能力水平的优势，将不同的工单分派到不同特长的人员处理，避免由于盲目派单造成的工单回退等情况。

2 工单流转设计

事件管理流程要形成从事件的提交、分派、解决、结果审查、答复客户、直到最终事件关闭的闭环工作流，要求流程灵活，用户操作简易。

设计思路如图2所示。

图2 流程设计思路

事件从开始到结束的几种流转方式，包括：

（1）用户提交问题—〉服务台处理—〉服务台关闭；

（2）用户提交问题—〉服务台分派—〉二线处理—〉服务台关闭；

（3）用户提交问题—〉服务台分派—〉二线处理或新建任务单—〉三线协助处理—〉服务台关闭；

（4）用户提交问题—〉服务台分派—〉二线转派—〉三线处理—〉服务台关闭。

其中，用户提交时有三种方式：不指定事件分类（包括基础设施、综合管控等）、制定分类不指定受理人，以及指定分类并指定受理人。事件单从服务台流转到二线、二线流转到三线可以选择跳过组长直接分派到受理人。

3 处理过程设计

针对于单个事件，考虑到事件处理过程中各种状态，设计思路如图3所示。

图3 处理过程设计思路

事件从开始到结束的整个流转步骤信息，包括

（1）事件不同的状态：新建、待分派（人/组）、已分派、处理中、等待中、已解决、已关闭等。

（2）操作步骤：提交、分派事件、分派工单、受理工单、回退工单、转派工单、等待工单、取消工单、撤销工单、解决工单等。

（3）操作信息：各节点可操作人名单、实际操作人名单、流入时间、流出时间，节点状态等。

4 操作界面设计

操作界面设计要求简洁明了，同时开放和其他流程关联的入口，设计如图4所示。

图源操作界面

（1）处理日志：记录处理信息，可上传附件；

（2）解决方案：记录解决方案信息，可查询知识库、生成知识、上传附件；

（3）关联CI：记录配置信息；

（4）重复事件：管理重复事件，批量操作；

（5）关联工单：管理关联工单，与问题流程、变更流程、发布流程等其他流程相关联。

5 结语

综上所述，某集团型企业在ITSM系统实施过程中，重点对事件管理流程进行设计，通过对标准的事件管理流程客制化，使客制化后的事件管理流程既能遵循标准化和流程化，又能最大限度实现事件管理流程的灵活性和可用性，为整个ITSM系统在企业中的深化应用奠定了基础。

主要参考文献

［1］陶夏昕.有基于ITIL的IT运维管理系统设计与实现［D］.杭州：浙江大学，2012.

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.15.083

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A

1673-0194（2016）15-0136-04

2016-03-22