门急诊标准与标准化管理*

◆冯　丹　朱　玉　张黎明　刘丽华　田　鸥



门急诊标准与标准化管理*

◆冯丹朱玉张黎明刘丽华田鸥*

门急诊服务和管理标准的建设，对医院医疗服务质量尤为重要。介绍了解放军总医院门急诊服务流程标准、服务业务标准和岗位标准，认为在门急诊服务标准化管理实践中，标准运行管理机制和持续改进机制尤为重要。

门急诊服务; 管理标准; 标准体系; 标准化管理; 管理机制

First-author's addressPLA General Hospital,Beijing,100853,China

1　背景

门急诊服务是患者能体验到医院服务的第一个“窗口”，对医院整体形象树立起着至关重要的作用[1]。医院门急诊服务通常起自挂号，终于住院收容或是患者取药后离院，具有工作量大、诊疗功能全、服务范围广、涉及部门和人员多等特点，不断改善门急诊服务，为患者提供安全、高质、满意的服务非常重要[2]。特别是，随着人们生活水平的提高，以及健康意识增强，患者对医院服务的需求也更加多样化，对获得医疗服务的期望更高。医院只有准确了解患者的需求，才能最大限度地满足人民群众的就医需求[3]。再者，随着患者自我维权意识的增强, 对医院提供的医疗服务标准要求也越来越高。传统的医院管理,无论是从树立医疗服务理念到医院管理理念，从法规、制度到方法、措施，从医务人员职业素养到医疗质量保证体系，从医院文化到社会经济效益等诸多方面都面临着挑战，唯有不断变革，优化门急诊服务流程，规范门急诊业务和严格规章制度，才能带来医院新的发展[4]。医院标准化管理是为患者提供同质化医疗服务，提高医疗质量和安全的有效途径，长期以来一直受到医院管理者的高度关注[5]。解放军总医院自2011年至2015年连续5年开展了标准化管理的探索与实践，以确保将“以患者为中心”落到实处，为患者提供优质、高率、便捷的医疗服务。门急诊服务标准化是该院标准化体系中的重要组成部分。

2　门急诊标准体系建设

门急诊管理是涉及多部门、多科室、多环节、多方法、多人员、多功能的系统工程，因此，提高医院门急诊服务水平，单纯依靠医院工作人员的自觉和门诊部管理人员的努力是非常困难的。医院门急诊工作的顺利开展离不开科学、合理、健全的门急诊管理标准和管理制度。该院从门急诊流程、岗位梳理开始，建立健全流程标准、岗位标准、业务标准和管理标准，构建了门急诊标准体系，具体内容如下。

2.1门急诊流程标准

方便、快捷、准确的就医流程，是合理安排就医者就诊过程，保证门急诊诊疗质量，减少患者不必要的等候时间，提高门急诊整体服务水平和服务效率的保证[6]。传统的医院门急诊流程通常是：患者抵达医院—排队挂号—候诊—就诊—划价缴费—候检—检查—再就诊—再划价缴费—取药—处置—离院或住院。这一流程实质上是围绕着医院科室职能设置的，来院就诊的患者需要去适应门急诊流程的各个环节。这不但给患者就诊带来不便，还造成患者重复往来于各服务窗口，在医院停留时间过长，也导致医院某些工作处于较为混乱的状态。

图1　急诊服务主流程

图2　门诊服务主流程

针对医院流程设置中的问题，该院从梳理现有流程开始，逐一分析流程中不合理、繁琐的环节，树立“以患者为中心”、为患者提供方便的服务，最大限度地满足患者就医需求的理念。他们从降低医疗成本、减少患者非医疗等候时间出发，简化门急诊就医流程。将以往的集中式线型流程结构转向分散式星型流程结构(图1，图2)，实现以患者就医服务为主线，将医疗保障、医疗管理、后勤保障等活动集成在医疗活动业务线上，形成保障为医疗服务，管理为医疗和保障服务的点线面融合。

2.2门急诊服务业务标准

业务标准是医务人员开展工作的前提，也是管理者对工作进行管理的依据，只有科学合理的标准才能使工作有法可依，且执行下去。该院根据门急诊工作的特点，结合门急诊流程和岗位梳理，构建了医院门急诊服务标准体系。急诊服务标准包括：院前急救、急诊分诊、分区分级、特殊处理，急诊接诊，急诊会诊，急诊抢救，急诊分流、急诊留观、急诊收容、急诊转院，急诊费用结算等内容；门诊服务标准包括：门诊导医，门诊挂号，门诊分诊，门诊接诊，门诊处置，门诊用药，发热门诊，费用结算等内容。

门急诊标准体系的建立，完善了门急诊各项业务工作标准和管理标准，每项工作标准都明确了做什么，何时做，谁来做，在哪儿做，怎么做，有何要求，考核指标是什么，使每位从事该岗位工作的人员不但知晓了自己所在岗位的工作标准，也知道了自己当前岗位的上道工序、下道工序以及与之相关的其它岗位及其工作标准，切实做到了各项业务间无缝衔接，不留真空地带。急诊抢救标准示例见图3。

2.3门急诊岗位标准

在医院《员工行为指南》中，明确界定了医院各个岗位工作人员职责、要求和考核指标。内容包括：一是全院人人都需知晓的标准；二是某类岗位均需知道的通则；三是某个岗位专项标准。岗位标准的建立，使每位从事该岗位工作的人员知晓了自己所在岗位的岗位定位、岗位职责、工作标准、岗位要求和考核指标。急诊医师岗位标准示例见图4。

3　门急诊标准化管理

标准化管理的目的是通过管理实现在一定范围内获得最佳工作秩序，而标准更强调一致性、约束性和共同遵守性。规范医疗业务、职业素养、员工行为、医德医风等是医院标准化管理的重要任务，其目的是确保为患者提供安全的、高质量、令患者满意的医疗服务，提高医院整体服务水平[6]。

3.1标准运行管理机制

为使门急诊标准能够在日常工作中长期执行下去，该院制定了标准考核体系，建立了标准常态化运行管理机制。(1)建立了三级标准化管理组织，明确各自职责，制定了三级常态化管理机制，包括科室自查、部门内审、专家督查、年度验收、职能科室抽查、第三方评审等。(2)信息化监管机制，利用信息化手段，依据标准考核指标对各部门、各岗位标准运行情况进行实时监控，定期讲评，确保门急诊标准落到实处。(3)追踪调查机制，标准化职能管理科室组织院内专家，针对医院运行中的问题，开展个案追踪和系统追踪[7]。以门急诊管理为例，他们以门急诊服务业务流程为纬线，以保障和管理活动为经线，将其中涉及的标准进行横纵交织，绘制追踪地图、路径，制定制式检查表单。通过对患者整个门急诊医疗过程的追踪，发现医院门急诊运行中诊疗、护理和医技服务存在的问题，评价门急诊服务质量。通过对门急诊不同管理主题的系统追踪，如窗口服务、分区分级、绿色通道、医院感染、设施环境等，发现门急诊运行问题。

图3　急诊抢救标准示例

图4　急诊医师岗位标准示例

3.2持续改进机制

该院标准化管理的理念是，不在于责罚，而在于发现问题，改进问题，并通过问题改进完善标准，提升工作，提高质量，形成医院管理的良性循环和闭环管理。该院的持续质量改进更加注重过程管理和环节质量控制，追踪问效。他们针对标准运行过程中的不达标、不落实的问题，利用根因分析、品管圈等质量改进工具[8]，通过调查了解现况，深入分析原因，寻求并验证对策，进而得到有效措施，凝炼出标准，以规范业务和管理，起到预防或规避问题发生，促进问题改善，持续提升医疗质量的作用。

4　结语

该院通过连续5年的建设标准、深化标准、落实标准、验收标准、转化标准的持续用力，完成了医院标准化体系的构建，实践并探索出在我国综合医院实施标准化管理的有效经验。

他们的体会是，5年标准化管理提高了医院的管理水平，实现了从“以医疗职能为中心的管理模式”向“以患者为中心的管理模式”的转变。医院标准化管理，应以“患者服务”流程为途径，以岗位为着力点，以业务和管理标准为依据。标准化管理目的是使医院的工作人员践行“以患者为本”的服务宗旨，筑牢“一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者”的服务理念，规范医疗行为，使得按标准做事成为习惯。同时，流程标准的建立与优化，可避免医院业务和管理相关流程中“断点”出现，做到“端到端”的链接，使医疗工作更加流畅、连贯。流程分析和优化，有助于简化医院业务和管理流程，去除对医院服务无效增值的环节和活动，进而提高服务效率和服务质量。岗位标准的建立，使各个岗位上工作的人员明确了岗位职责、行为规范、技术标准和考核指标，同时也了解和本岗位相关的其它岗位的关联关系，权责清晰，分工有序。通过明确“事、做、时、地和人”，使得每项工作有人落实，有标准可依，有完成时限，可操作性，可追溯，易管理。患者满意度连年保持在95%以上，取得了较好的社会效益和经济效益。

[1]王丽萍, 王德铸. 适应医疗市场的医院门诊管理模式[J].解放军医院管理杂志,2004，11(1):32-35.

[2]杨安芳.医院门诊管理的思考与实践[J].中国当代医药,2011,18 (10):127.

[3]池逊，李穗华.论患者的需求变化与门诊服务策略[J].中医药管理杂志,2003(5):25-26.

[4]张云宏，贾氢，宋云宏. 门诊部在医院门诊管理中的角色与作用[J].西南军医, 2010,12(4)：764-765.

[5]鲍玉荣，李林，何宇，等.医院管理标准化的国际经验借鉴[J].中国医院,2013，17(8)：13-15.

[6]雷凯君，李子鸿.药房服务标准化管理的实践和体会[J].贵阳中医学院学报,2013，35(4)：324-325.

[7]刘庆春，吕建伟，刘海峰，等. 追踪方法学在医院内涵质量建设中的应用[J].武警后勤学院学报：医学版，2014，23(8)：681-683.

[8]张红梅，王珊珊，韩骝，等. 品管圈在提高我院门诊药房用药交待率中的应用[J].中国药房,2013,24 (33)：3110-3112.

通信作者：

田鸥：解放军总医院政治部主任

E-mail：tiano301@163.com

修回日期：2015-11-19

责任编辑：刘兰辉

Outpatient and Emergency Standards and Standardized Management/

FENG Dan,ZHU Yu,ZHANG Liming,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):12-14

The outpatient and emergency service, and construction of management standard is particularly important for the medical services quality in hospital. The paper introduced the process standard, business standard and position standard for outpatient and emergency service in the PLA General Hospital. As for the practice of standardized management for outpatient and emergency service, the standard operation and management mechanism and continuous improvement mechanism is particularly important.

Outpatient and Emergency Services; Management Standard; Standard System; Standardized Management; Management Mechanism

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.04

863课题，医学知识库与临床决策支持系统研究(2012AA02A602)

田鸥

2015-09-11

冯丹朱玉张黎明刘丽华田鸥*

解放军总医院北京100853