医疗运行监管体系构建与实践

◆郭晓峰



医疗运行监管体系构建与实践

◆郭晓峰

围绕具体的目标任务，构建目标任务子系统、执行子系统、检查考核子系统、持续改进子系统的医疗运行监管体系，实现了医疗运行的科学化、精细化、规范化监管，拓展了医疗服务的深度和广度，增强了医院的核心竞争力。

医院；医疗；运行；监管；体系

First-author's addressPublic Hospital Authority of Anshan City, Anshan, Liaoning, 114051, China

1　研究背景

2010年，国家卫生计生委等五部委《关于公立医院改革试点的指导意见》(以下简称《意见》)明确提出：构建公益目标明确、布局合理、规模适当、结构优化、层次分明、功能完善、富有效率的公立医院服务体系，加强公立医院内部管理，促使公立医院切实履行公共服务职能，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务[1]。建立健全公立医院监管机制，加强公立医院内部管理，落实医院管理制度，保障医疗质量，提高服务效率，控制医疗费用，方便群众就医。《意见》从思想上、理论上为公立医院改革指明了方向，明确了提升医疗服务质量是改革的重要目标和中心任务之一。

目前，医改已进入深水区，改革任务和内容千头万绪，如何提升医疗服务质量，为群众提供优质、安全、方便、价廉的医疗服务，既是公立医院改革的出发点和落脚点，又是衡量公立医院改革是否成功的重要标志。实施医疗运行科学监管，是提升医疗服务质量最直接、最具导向性的重要推动力。通过科学监管，可进一步规范医务人员医疗行为，优化服务流程，使医疗行为回归到医学、患者和社会的实际需要[2]。

2　构建医疗运行监管体系

公立医院医疗服务改革的目标和任务应体现“以病人为中心”。建立科学的医疗运行监管体系，对引导医院提升医疗服务水平，打造患者满意的医院集群，为群众提供优质、安全、高效、满意的医疗服务提供了保障。医疗运行监管体系从内容表现形式和可操作性上要体现出科学化、精细化、规范化，包括具体的目标任务和质量标准以及监督管理全过程。如图1所示。(1)目标任务子系统。制定公立医院总体目标任务，主要从社会满意、管理有效、持续发展、满意度等方面进行评价，体现“以病人为中心”。严格开展医疗质量管理，包括改善就医环境、缩短平均住院日、控制药占比、门急诊和住院人均费用合理增长、辅助检查同级医疗机构认证等；严格执行医疗收费价格管理，实行医疗服务收费阳光工程；制定与医院功能任务相对应的发展战略，加强重点学科建设；定期开展服务满意度测评、患者满意度“第三方”调查等，提升医院服务能力。

图1　医疗运行监管体系框架构成图

(2)执行子系统。医院根据目标任务，加强医疗管理，制定相应措施。开展预约门诊服务，优化就诊流程；改善内外环境；强化急诊绿色通道建设，实施先救治后付费；开展优质护理服务等，改善患者就医感受。将目标任务形成文本，制定《院长任期目标任务书》，按照目标书进行考核，依据考核结果，参照绩效实施方案，落实奖惩。

(3)检查考核子系统。由检查考核标准、检查考核实施过程、患者满意度调查等构成。主要根据《院长任期目标任务书》，由上级组织管理专家团队，按照考核标准，对每项目标任务完成情况进行评价，并以一定分值表达。

(4)持续改进子系统。主要由医疗运行监管部门对医院日常工作、专项工作、重大医疗争议等进行阶段性督导。

上述4个系统共同构成医疗运行监管的PDCA循环：一是确有完整的目标体系和质量标准以及重要的责任制考核杠杆[3]；二是确有明晰的表述形式和实施机制；三是确有运行的检查流程，能够及时发现问题；四是确有持续改进工作机制，确保工作不偏离目标。

3　实施医疗运行监管体系

第一，引进“第三方”考评机制。建议聘请“第三方”专家全程设计、参与医院年终考评，并对医院医疗运行管理进行现场指导。这对医疗质量管理能起到很好的推动作用：一是专家团队水平高，有利于医院解决管理盲点、弱点，医院接受程度高；二是考评客观、公正，有利于医院客观审视自己；三是有利于医疗质量持续改进，保证医院医疗服务内涵质量稳步提升。

第二，开展患者满意度“第三方”评价。患者满意度“第三方”评价能客观评价医院服务水平，查找医疗服务存在问题，排除利益相关方的人为干扰，使评价客观、公正、真实。建议采取入户调查形式。这一评价方式，能较真实地反映医疗服务现状，促使管理者发现医疗服务质量的薄弱环节和关键问题，针对突出问题开展专项整治,有助于实现医疗服务持续改进[4]。

第三，开展“三级回访”。“三级回访”是指患者出院后在规定时间内由经治医生、科室、院方进行电话回访，了解患者康复情况，给出合理的指导建议。一是促进了医患沟通制度化，有利于指导患者疾病康复，密切和改善了医患关系，提高了患者满意度；二是通过改善医患关系，使医院在市场竞争

中锁定了目标群体，有利于增强医院市场竞争力。

4　小结

PDCA是系统循环、不断改进的机制和过程[5]。按照PDCA评价医疗运行监管体系，保证了医疗服务质量的持续改进，使医院工作目标明晰化、工作任务具体化、工作标准规范化，服务能力持续增强，主要医疗服务质量指标持续提升，群众就医感受明显改善，患者满意度逐年上升，有力地推动了医疗服务质量的改进，保证了医院医疗服务工作沿着公立医院职能和使命前行，最大限度地体现了公益性，使公立医院成为真正的“人民医院”。

[1]卫生部，中央编办，国家发展改革委，等.关于公立医院改革试点的指导意见[Z]．2010.

[2]柳萍，赵苗苗，徐秀玉.医院绩效管理体系的构建与实施[J]．中国医院管理,2013,33(1):69-70.

[3]沈婷雪,潘兆麟.我院绩效管理模式的创新与实践[J]．中国医院管理,2014,34(12):84-85.

[4]谭天林，刘方，王瑗萍，等.基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理[J]．中国医院管理,2014,34(7):62-64.

[5]聂晓敏，魏永祥，崔筱燕，等.PDCA框架下公立医院战略管理的实施[J]．中国医院管理,2014,34(3):30-32.

郭晓峰：鞍山市公立医院管理局副主任医师

E-mail：ygj6456017@126.com

责任编辑：吴小红

Construction and Implementation of Medical Running Supervision System/

GUO Xiaofeng.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):31-32

Around specific objective tasks and quality standards as well as the entire implementation and supervision management process, medical running supervision system was established which included target task subsystem, operation and implementation subsystem, inspection and examination subsystem, continuous improvement subsystem. It achieved scientific, fine and standardization supervision of medical running, improved the depth and breadth of medical services, and enhanced the core competitiveness of the hospital.

Hospital; Medical; Running; Supervision; System

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.09

2015-07-09

郭晓峰

鞍山市公立医院管理局辽宁鞍山114051