基于众包的快递企业末端配送模式研究

吴竞鸿，吕能芳（安徽商贸职业技术学院工商管理系，安徽芜湖241000）

基于众包的快递企业末端配送模式研究

吴竞鸿，吕能芳
（安徽商贸职业技术学院工商管理系，安徽芜湖241000）

众包模式为解决快递企业末端配送难问题提供了新思路，在介绍众包模式效用及运作方式的前提下，总结了快递企业末端配送的典型运作模式及运作中存在的主要问题。在列举众包模式应用必要条件的基础上，对快递企业末端配送应用众包模式进行了可行性分析。通过设计快递企业末端配送众包模式的总体框架结构，分析了快递企业末端配送众包模式中发包方、接包方及中介方主要参与主体，并从平台建设、参与主体多元化、业务流程规划及风险管控方面提出快递企业构建末端配送众包模式的关键策略。

众包模式；末端配送；可行性分析；社区平台

1　众包模式的效用及其运作方式

1.1众包模式的效用

众包模式作为“互联网+”思维下的新型商业模式，具有开放性、参与性、无边界、创新性的特征，它是指一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的，而且通常是大型的大众网络的经营模式。众包的任务通常是由个人来承担，但如果涉及到需要多人协作完成的任务，也有可能以依靠开源的个体生产的形式出现。

在“互联网+”时代，快递产业由初期价格竞争转向中后期品牌竞争，不同快递企业城际间的干线运输服务水平已基本趋同，末端配送环节的服务水平成为快递企业品牌塑造的关键，决定着快递企业的核心竞争力。然而，末端配送对象的多样性与配送位置的差异性，给快递企业实现末端配送的高效运作带来巨大的挑战。一方面，客户对快递时效性、便捷性期望值的提高需要快递企业不断提升客户满意度；另一方面，快递企业现有的“门到门”服务受制于城市限行和人力操作等因素，堵在“最后一公里”配送环节，末端配送的客户满意度一般。商务部的相关数据显示，末端配送成本已经占到物流行业总成本的30%以上。大量的社会资源消耗在“最后一公里”上，快递企业末端配送成本居高不下，却未能带来末端配送效率的提高。

众包模式为解决快递企业末端配送难的问题提供了新的思路，能对外吸纳社会资源参与到快递企业末端配送的分包中，打破组织边界，扩大解决问题的资源范围，统筹运行企业内外资源要素，缓解了客户与快递企业的供需差异。

1.2众包模式的运作方式

众包模式的运作需要发包方和接包方2个主体。发包方可以是个人、组织或机构，它是众包的发起者，将耗费时间、人力的任务或具有创造性的工作分解细化为简单的用很短时间就可以实现的任务单元，发布到第三方平台或发包方自建平台，由适合的用户社区接包，用户完成任务后会将方案及时提交至发包方服务器，进行组织、汇集。接包方是面向以业余爱好者为主的众包社区，基于共同的兴趣、知识、工具以及发包方为用户提供的社区交互服务等自发形成，具有交互、参与、创造的功能。众包社区在有任务发布时聚集，在此期间的用户交流达到最大值，并在内容创造中实现内部管理，任务完成后用户分散到其他社区，关注感兴趣的任务资源，交流只在个别用户之间进行［1］，完成新加入用户的培训、经验增长和内部审核监督等。

2　快递企业末端配送的业务现状

2.1快递企业末端配送的典型运作模式

2.1.1“门到门”运作模式

“门到门”服务是最成熟、主流的运作模式。此种运作模式要求快递企业考虑每个快递网点的服务区域，进而建立覆盖所有服务区域的自营配送网络并且独立承担末端配送业务，不仅包含快递投递人员与收件人当面完成快件交接的普通快递服务方式，还包含针对电商快递的“落地配”服务方式，电商企业强调客户体验性，因此电商快递以开箱验货、半收半退、夜间送货、试穿试用、送二选一、代收货款、退货换货等个性化服务为主要内容。

2.1.2“第三方代理”运作模式

“第三方代理”服务是快递企业与第三方签订合作协议，主要由第三方代理末端配送服务的运作模式。快递企业同居住社区的便利店或写字楼的物业公司等第三方合作，将商品配送至便利店或物业公司指定地点，收件人可到这些指定地点自提快件，也可依据特殊需求要求快件服务人员上门投递。

2.1.3“自提柜”运作模式

“自提柜”服务是有潜力的运营模式，此种运作模式是快递企业利用计算机网络及物联网技术对快件的识别、暂存及管理。在地铁、公交枢纽站、小区出入口处等人流量大的区域设立一个专门的快件取货箱柜，快递投递人员将货物放入箱柜的同时，“自提柜”服务系统会自动以短信形式发送给收件人开箱验证码，客户经过该地点时可凭验证码在货柜中提取货物。

2.2现有运作模式中存在的主要问题

2.2.1“门到门”运作模式容易出现区域配送资源不平衡现象

“门到门”运作模式优势在于快递企业可与收件人直接接触，服务质量直接影响着品牌形象。但快递企业前期需要投入大量资金自建末端配送网络，对于快递业务量较大的区域而言，自建的投资回收周期比较短，快递企业建网的意愿较强，区域末端配送资源供给较为充裕，但对于快递业务量较少的区域而言，自建末端配送网络就是不断亏损的业务，导致快递企业投资意愿的降低，区域末端配送资源供给短缺。

2.2.2“第三方代理”运作模式导致快递客户满意度偏低

末端配送过程中经常会因收件人不在运单地址出现重复投递问题，“第三方代理”运作模式虽较好地解决了重复投递问题，但却带来快递服务质量下降等问题。“第三方代理”服务人员是未经过快递企业培训的非专业配送人员，服务质量参差不齐；其次“第三方”大多关注自身经营业务，导致快件丢失及替换的现象时有发生，出现服务纠纷难以追究责任主体。这些都会影响快递企业的品牌形象，导致客户满意度偏低。

2.2.3“自提柜”运作模式针对的服务区域及快件品类局限性较大

“自提柜”运作模式极大地方便收件人与快递企业，但对于单一快递企业而言，此种运作模式的前期投资及后期维护成本较高；此外，“自提柜”空间有限使得对收件人自提的快件大小及数量有所限制，一般体积较小的快件才会使用此模式进行配送；加之对“自提柜”所在区域的安保要求高是此种模式的又一限制。使得“自提柜”运作模式所针对的服务区域及快件品类的局限性较大。

3　快递企业末端配送众包模式可行性分析

3.1末端配送应用众包模式的必要条件分析

1）快递企业服务信息平台逐步走向开放为众包模式应用提供了基础性保障。随着快递服务信息的在线化、网络化，快件在途信息的查询更加便捷，同时对快件信息的更新和处理时效性也提出更高要求，快递企业可借助专业信息服务提供商等外包业务责任主体实现快递服务信息及客户申诉信息的快速处理与反馈。在末端配送环节，快递企业与第三方合作过程中，开始逐步尝试允许第三方以客户端方式访问快递企业主数据库来查询快件投递前后的作业状态数据，同时将快件从接收到最终投递全过程的时间节点数据的查询访问权向使用快递的用户开放，以便让客户可以实时关注快件在途信息。第三方快件自提设备服务商的加入更加速这一趋势，不同责任主体间的快件信息互通使得信息在不同系统中具备一致性。快递企业服务信息平台由封闭走向开放为不同类型末端配送主体的服务提供了基础性保障。

2）快递用户参与末端配送的意愿为众包模式应用提供了资源性保障。快递末端配送的业务区域广且各具特色，覆盖城市的各个角落；服务对象需求也呈现多样性，包含个人需求、企业需求及商户需求等。单纯依赖快递企业一方低成本、高效率完成末端配送任务，对快递企业自身的配送网络资源及人力资源要求极高。根据对安徽省芜湖市4个辖区使用过快递服务的民众展开现场问卷调查，结果显示50%以上民众表示愿意利用业余时间赚取外快，成为兼职快递员；在被调查的样本群中，70%以上的90后及60%以上的80后表示愿意加入众包服务社区，成为兼职快递员。快递用户乐于加入末端配送的众包服务社区平台，为众包模式的应用提供了配送网络资源及人力资源的保障。

3.2末端配送应用众包模式的可行性分析

1）鼓励快递企业外部配送主体的加入，弥补末端配送自有资源的不足。众包模式需要一个网络化开放社区平台，借助PC端或移动手机端，快件末端配送的供需资源信息可在平台上及时发布并更新，众包模式应用于快递末端配送环节在现实上可行。平台方通过建立按需供应的任务机制与相应的激励机制将快递企业末端配送环节中待投递的快件资源吸引到该社区平台进行信息发布，每名社区平台的会员用户都可申请成为兼职快件投递员。众包模式充分利用互联网调用快递企业外部配送资源，调动有兼职意愿人员的积极性，在保证快递服务质量的前提下，实现了末端配送环节的业务外包。

2）以互联网方式低成本整合优化末端配送网络，提高客户满意度。众包模式以低成本方式有效利用服务区域的闲置资源进行一对一服务，创新个性化的快递服务方式，该服务模式在经济上可行。对于快递企业而言，众包模式有效整合了闲置的末端配送网络，提高了投递效率，降低了快递企业的末端配送网络拓展成本；对于众包社区里的兼职快递员而言，众包模式下的采取顺路顺带、多劳多得等运作方式可充分调动其工作积极性，也为他们带来可观的额外收入；同时，众包模式也为收件人提供了多样化的末端配送服务，有助于客户满意度的提高。

3）以快递客户末端配送需求为前提，实现服务时间及地点的定制化。众包模式借助互联网搭建自由的商业平台，该服务模式在技术上可行。在快件进行业务流转状态后，借助互联网的技术手段，收件人可在线随时随地提交配送需求，指定末端配送时间及地点。众包社区里的兼职快递员在线确认投递任务后，与收件人形成一种互动关系，双方交流后便可精确地预估末端配送时间及地点，使末端配送服务实现定制化、便捷化［2］。

4　构建基于众包的快递企业末端配送模式

4.1快递企业末端配送众包模式的总体框架结构

快递企业末端配送众包模式是指作为发包方的快递企业、接包方、收件人可共享一个众包社区平台，收件人既可以是服务对象也可以是参与主体，平台注册用户可以是使用快递服务的客户、众包接包方以及快递企业。当快递客户在平台上提出快递服务需求时，可以由快递企业自身来满足，也可以是众包接包方来满足。如果某一类快递服务需求快递企业可以满足或者满足成本较低，则快递企业会选择自营末端配送模式；如果某一类服务需求快递企业自身不能满足或满足成本较高，则快递企业会将该服务需求以项目任务的形式提供给合适的第三方中介结构，由其在众包社区平台上发布众包任务，并结合平台用户注册信息，对有意向接受众包任务的接包方进行资信评估以确定具体接包方；当某一类快递服务需求被屡次提及，则该服务需求会被平台服务商汇总分析，进而以众包任务反馈的形式提供给快递企业，为快递企业开发新型服务产品提供信息支持，见图1。众包模式下的末端配送资源不仅包含快递企业自营资源，也包含接包方拥有的资源。该模式有助于低成本延伸快递企业末端配送网络，解决自建配送网络周期长和配送人员相对短缺的问题。4.2快递企业末端配送众包模式参与主体分析

图1　快递企业末端配送众包模式框架结构图

4.2.1末端配送众包模式发包方

快递企业是末端配送众包模式发包方的关键主体，除此之外，快件城市分拨中心、电商落地配企业等快递末端配送业务上游的经营主体也可成为发包方的主体。发包方对外包的项目任务进行具体分解，对于快递企业末端配送环节可以众包的任务包括配送路线的设计、区域门到门配送、区域配送、延时配送服务等。

4.2.2末端配送众包模式接包方

末端配送众包模式接包方是众包社区平台的注册用户，它是末端配送服务的供应主体。注册用户不仅可以是专业从事末端配送的企业，也可以是拥有末端配送资源或能力的个体或其它组织。接包方主要通过众包社区平台提供O2O服务，当众包社区平台发布工作任务后，任何有兴趣及能力的用户均可接受任务，在线确认资质及签订服务协议，完成末端配送任务的同时可提醒收件人下载众包社区平台并注册评价，由平台方依据接包人的业务量及客户满意度汇总情况给予相应报酬。

4.2.3第三方众包中介

末端配送众包模式的第三方众包中介主要指众包社区平台，还包含快递企业物流信息平台。第三方众包中介是处于发包方和接包方的中间服务平台，不仅为发包方提供发包平台，并吸引用户参与注册，还为接包方提供工作任务，任务完成过程中监督接包方的行为，任务完成后按照服务协议支付酬劳，并将任务完成量及客户满意度反馈给发包方。

4.3快递企业构建末端配送众包模式的关键策略

4.3.1建设开放性众包社区平台，构建O2O服务体系

由快递行业协会主导或几家快递企业共同建设快递服务众包社区平台。行业协会在行业宣传指导、规范标准、资源调配等方面予以一定的支持。通过快递服务众包社区平台，实现三种资源共享，包含客户服务资源共享、企业信息资源共享与支付结算资源共享。企业信息资源共享指各区域末端配送服务资源与快递企业信息资源的整合和交换，实现信息共享与使用，以末端配送服务平台化与移动化方式优化快递企业内部配送资源与社会外部配送资源的配置，众包社区平台用户的发包及接包信息及时传递，在平台内实现末端配送服务的低成本代理；企业信息资源共享指通过平台实现末端配送服务发包方、服务接包方、众包中介平台三者服务信息的互通，服务接包方在满足快递收件人配送需求后产生的服务信息会传送到众包中介平台，同时末端配送服务发包方通过平台也可快速获得区域配送服务特征、业务量及客户满意度等各种数据，为快递企业管理与决策提供有效支持；支付结算资源共享指社区平台与当前主流支付方式及工具兼容，实现末端配送服务发包、接包任务的在线交易，任务完成后接包方酬劳的在线支付。

4.3.2吸引末端配送众包服务参与主体的多元化

末端配送的参与主体不仅包含快递客户和快递企业，还包括不同环节的配送服务潜在供给方。在配送业务旺季或业务匮乏区域，快递企业可在众包社区平台上对外发布信息寻找合适的配送服务接包方，将某些区域的末端配送业务分包给接包方，以缓解自有配送资源不足或成本偏高的压力。末端配送服务的接包方需具备多样化的配送服务时间及快件投递能力，如在众包末端配送服务模式下，接包方在线下接单时需对货物进行验视并拍照上传，收件方收货时也需对货物拍照上传，以证明快件派送成功且并未调包，这都需要众包参与主体满足一定资质条件［3］。

4.3.3设计标准的众包配送流程，完善接包服务系统

众包服务中的末端配送员大多不具备从业资质，专业培训较匮乏，因此末端配送过程中应设计严格的业务控制标准，在众包任务实施前，必须要制定详细的进度计划，每一个任务、每一项工作都要在进度表中有明确清晰的定位，使接包方清楚每一项工作的时间安排；在任务实施过程中，要对众包任务的进展状态进行观测，不断记录每一项工作的实际开始时间、实际完成时间、实际进展时间、实际消耗的资源、目前状况等内容，以便随时了解任务的进展动态，每单任务完成后都要有相应的服务评价以保证服务质量的持续提升。同时众包社区平台中应包含在线客服，当接包方遇到配送问题时应能找到有效的渠道进行解决［4］。

4.3.4建立并完善业务风险管控机制

末端配送众包服务中的风险包括信用风险与投递风险。众包社区平台上接包用户存在信用风险。众包社区平台不仅需要对参与众包的“接包方”信息的真实性进行实名制验证审核，还应完善信用评价体系，可通过缴纳不同质保金提供相应资信能力等。众包社区平台也可通过冻结接包方信用卡等价资金、保险公司全程投保、货物丢失赔偿保障等措施，在一定程度上为财产安全提供保障，避免配送过程中物品外包装损坏、损毁甚至丢失等现象［5］。

［1］苏静.基于众包的高校图书馆知识服务模式研究［D］.沈阳：辽宁师范大学.2013.

［2］黄正伟，冯翠，何伟军.中国众包快递服务模式研究［J］.物流技术，2015（6）：21-23.

［3］任为.基于快递众包的城市配送模式初探［J］.物流工程与管理，2015（6）：123-124.

［4］吴金红，陈强，张玉峰.基于众包的企业竞争情报工作模式创新研究［J］.情报理论与实践，2014（1）：90-93.

［5］涂淑丽.江西省旅游物流网络众包问题及对策探讨［J］.物流技术，2015（1）：45-48.

Research on the Crowdsourcing Model for End Distribution in Express Delivery Enterprises

WU Jing-hong，LÜ Neng-fang
（TheDepartmentofBusinessAdministration，AnhuiBusinessCollegeofTechnology，Wuhu，Anhui241000，China）

The Crowdsourcing model provides a new thinking to solving the difficulties in the end distribution for express delivery enterprises.This paper gives a detailed briefing on Crowdsourcing and its working model，and summarizes and identifies problems existing in traditional operation mode.Requirements and feasibility analysis are listed for Crowdsourcing model as well.The author has conducted researches on the party of parcel sending，intermediary and parcel receiving under the frame of Crowdsourcing model and puts up with key strategies in the construction of Crowdsourcing model from aspects of platform construction，participant diversification，operation process plan and risk control

the crowdsourcing model；end distribution；feasibility analysis；community platform.

F259.23；F274

A

1673-1891（2016）02-0069-05

10.16104/j.issn.1673-1891.2016.02.020

2016-03-28

2015年安徽商贸职业技术学院“互联网+背景下快递企业末端配送众包模式研究”（2015KYR03）；2013年中国商业会计学会“中国碳税制度设计及配套机制研究”（2013KJ01）。

吴竞鸿（1987—），男，安徽安庆人，硕士，助教，研究方向：物流与供应链管理。