出院患者延伸服务的机制与满意度调查分析

陈光霞河南省鹤壁市人民医院回访中心，河南鹤壁　458000



出院患者延伸服务的机制与满意度调查分析

陈光霞
河南省鹤壁市人民医院回访中心，河南鹤壁458000

［摘要］依托鹤壁市人民医院出院患者电话回访系统做满意度问卷调查的工作机制，对出院患者做延伸服务，对问卷中收集到的数据资料进行整理分析，了解出院患者的满意度情况，发现医院在医疗服务过程中存在的问题和不足，并提出相应的解决措施和建议.

［关键词］延伸服务；电话回访；满意度

患者满意度是指患者凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求，对所接受的医疗服务的综合评价［1］.随着我国居民生活水平的不断提高，卫生健康知识的普及，人们对自身的健康越来越重视，对医疗服务的要求也更加细腻并呈多样化趋势，国内医院立足于自身医院的特点，更加向多元化、深层次的方向发展.了解患者需求，提高患者满意度，改进医疗服务质量，已成为医院行业竞争的必要手段.从2014年12月开始，鹤壁市人民医院成立回访中心，联合北京全亚软件公司和鹤壁市移动公司个性化定制出院患者电话回访系统，采取电话回访方式调查出院患者的满意度.现报道如下.

1　资料与方法

回访中心从医院信息科HIS系统提取出院患者信息，根据其留下的联系方式，由电话回访中心进行电话回访，（电话回访中心工作人员是抽取了临床上工作了20多年的骨干护士），通过这种方式，了解患者在住院期间对医院的服务态度，医疗质量，住院环境，医疗收费，公共管理等方面的意见和建议，总结满意度.同时医院将电话回访系统作为出院患者“延伸服务”的载体，通过电话形式回访出院患者，搭建医患互动平台：通过回访中心工作人员热情温暖的语言，使出院患者或家属，再次感受到医院的关爱，为患者答疑解惑，收集患者对医院的意见和建议，了解患者真实的需求，得到患者和家属对医院服务的整体满意度.医院回访中心对收集到的资料进行分类、总结，交与医院质控部门进行各科室落实改进，并对改进情况进行跟踪监督、评价.

2　结果

2015年度出院患者电话问卷总体情况见表2，收集到的意见主要集中在服务态度，医疗质量、公共管理、收费及环境方面.

表2　2015年电话回访出院患者意见分布

表1　2015年出院患者满意度总体情况

3　讨论

3.1服务态度方面的不满意

服务态度是引发非医疗过失性纠纷的主要原因之一，如态度冷漠，语言生硬等都易引起患者的不满意，服务态度是影响医院满意的主要原因［2］.从表2数据分析可以看出，有关服务态度方面的意见占总数的17.13%，分析其原因主要有以下几点：①部分医护人员过于强调医生本身的权威性，认为患者是“求医”，对患者缺乏关爱；②医护人员在工作中对患者倾述感受时显得不够耐心，缺乏足够重视，导致患者的不满；③医护人员少，患者多，医护之间缺乏有效沟通，导致误会的产生，甚至升级为医疗纠纷［3］；④部分患者对护士长每日查房很期待，满足不了，很失落.

3.2医疗质量方面的不满意

由于医疗技术发展的限制，医学科学对一些疾病的认识还不明确，没有明确的治疗方法，导致患者对医院医疗质量不满.还有患者只要到医院就诊，都希望医生能药到病除，妙手回春，治愈疾病，但临床治疗往往是受多种因素影响，人与人之间的个体性差异，疾病的严重程度的不同，疾病自然发展、及用药方法不同等等复杂因素，导致患者最后的治疗效果存在着很大差异，这是无法避免的，患者希望医护人员能提高医疗技术.有的患者觉得自己也懂点医学知识，盲目干预治疗方案，很多患者不能理性对待自己疾病的变化，不能接受疾病的转归，把病情的自然发展恶化等情况归结在医生身上，认为是医生医疗技术差；还有部分患者认为医生查房不够仔细，不能用通俗语言解释病情及治疗方案；另外，实习护士在临床实践过程中，会有一些操作上的不熟练，也常是患者不满意的原因，不满意占到了38.89%

3.3住院环境方面的不满意

患者对病房的管理如：床单更换，病房地面清洁，卫生间的整理，病房内入住的空间等以及公共设施的及时改善和维修都提出了更高的要求，觉得不太满意占10.65%

很多苏格兰、加拿大和爱尔兰威士忌酒厂会喜欢用旧橡木桶来陈酿威士忌，比如勃艮第白葡萄桶和雪莉桶。但用威士忌桶来陈酿的葡萄酒，不要说没喝过，就连听也很少听说。陈过烈酒的橡木桶风味实在太浓郁强烈，容易喧宾夺主。为什么杰卡斯会做出如此大胆之举，推出用橡木桶和威士忌桶双桶陈酿的葡萄酒？用双桶陈酿的葡萄酒有何特色之处？接下来，让我们一探究竟。

3.4收费情况方面的不满意

在对患者收费方面的调查中，部分患者认为在医院就诊过程中医院提供的医疗服务价格高，药费贵等不满意占到了此次调查意见总数的33.33%，部分患者认为住院过程中检查项目过多，特别是大型医疗设备检查费用高，自费药品太多，出院后报销比例低.另外对一些医疗服务项目不太理解，一日清单发放不及时，相关人员解释不清也是不满意的原因.

3.5公共管理方面的不满意

主要集中于患者对停车位，停车收费的管理、餐饮服务、病房探视人员管理，医院基础设施建设，安保，及患者的一些个性化的需求等后勤管理和保障系统方面的不满意.

4　对策

4.1加强医务人员服务意识，增强责任心

医护人员作为医疗服务中的主体，应给患者树立良好的形象，不仅知识丰富，还要举止优雅，语言文明，工作中多从患者的角度出发，感知患者的真实诉求，取得患者的信任和理解，建立良好的医患关系.主管医生和护理人员应加强病房巡查，倾听患者意见，多做有效沟通，尽量用通俗的语言解释患者的病情，鼓励和引导患者或家属向医护人员提供有用的信息，并及时和患者或家属沟通治疗方案.建立护士长查房制度，护理人员及时了解患者病情发展，反馈有用的信息，满足患者的需求.

4.2医护人员学习新知识，提高医疗水平，保证医疗质量

对于患者，不应该盲目的将“消费者是上帝”的心态带进医院，对医生而言，不仅要有良好的医德医风，医患沟通能力，还要有坚持专业，选择最优的治疗方案的信心.医院员工积极参加继续教育学习，完善进修制度.护理工作中应该重视对新护士的岗位培训和专业护理业务学习，做好新老护士的搭配、衔接.开展定期护理查房工作，解决护理工作中存在的实际问题，组织开展护理技能竞赛，交流护理技能经验.做好实习护士的带教工作.医院启用医疗质量管理工具，成立院、科两级医疗质量管理小组，保障医疗安全.

4.3加强病房管理，营造整洁、舒适的就医环境

随着经济的发展和居民生活水平的提高，患者对住院环境的要求也不断提高，这要求病房管理要加强，要建立安全设施管理制度，医院的职能科室和后勤管理部门要定期对病房水、电等设施进行维修，对老化、损坏的设备应及时更换，医院保洁人员及时做好病区及厕所的卫生；定期参加安全、卫生方面的知识培训，病区管理人员多倾听患者的意见和需求，邀请患者或家属参加病区座谈会，认真听取患者或家属提出的意见和建议，并及时改进.

4.4严格执行国家收费标准，公开收费项目

为维护群众的切实利益，医院认真贯彻执行医疗服务收费标准，规范医疗服务行为；认真落实医疗机构检验报告互认制度，减少患者大型医疗设备的费用支出，切实减轻患者的负担；全院临床科室严格执行“住院费用一日清单”制度，做到：日清、价准、项目明、患者知.对于不清楚的项目，病区护士长或物价员有责任解释清楚.

4.5加强公共管理，提升医院服务形象

人民医院作为市里最好的医疗资源，已被广大市民认可，医院有必要合理规划医院的布局，有专人疏散进出车辆，引导车辆有序停靠，合理收费；增设营养餐厅，保障患者用餐，加强普通餐厅管理，保障饭菜质量，安全用餐.严格患者探视制度，专人治安巡逻，保障患者财产安全.同时医院要进行必要的绿地规划，并提供患者户外活动的设施和场所，在医院门诊科室和病区科室的醒目位置，设健康教育专栏，提供图文并茂的科普宣传知识，使患者在就诊和住院过程能感受到医院文化，营造温馨的就医环境.

5　结论

出院患者回访工作与电脑科技结合起来，创造了方便和快捷的奇迹，收集了更多真实的患者信息资料，同时在应用过程中，也有一些持续改进的方面.

5.1加强数据统计的应用

回访系统对提取到的患者信息和回访数据有自动统计的功能，另外工作人员在回访时也会根据回访页面设置的问题进行询问，帮助医院管理层做患者数据分析，对医务人员收集科研资料起到一定的协助作用.

5.2建立多渠道访问制度

除电话回访外，也要有工作人员到病区做住院患者内部需求问卷调查，主要搜集住院患者的实时意见和建议，填写住院患者满意度评分表，通过多种形式了解医院在医疗服务过程中存在的问题，并搭建回访中心微信公共服务平台及时公布调查结果.

5.3增加回访内容

医院电话回访可增加多种病种的健康指导、常见药物的不良反应咨询服务、患者心理健康指导以及并发症预防等内容.这样在回访过程中，不仅仅只是了解了患者的满意度，回访人员可以专业地回答患者提出的问题，满足病人的相关需求，对患者进行专业的康复指导，增加他们对疾病康复的信心，使患者顺利渡过出院后的康复期，同时也使患者感受到医院对患者的关爱，把医院延伸服务的机制落到实处，从而提高医疗服务质量.

［参考文献］

［1］刘丽娟，郭强.病人满意度及其影响因素研究［J］.解放军医院管理杂志，2004，11（5）：427-428.

［2］杨辉，刘峰，张拓红，等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议［J］.中华医院管理杂志，2005，21（7）：437-441.

［3］武兰英.随访调查出院病人满意度的分析［J］.现代护理，2006，12（12）：1151-1153.

［4］谢枫，余波.电话回访出院病人满意度调查分析［J］.现代医院，2013，13（11）：117-119.

［中图分类号］R47

［文献标识码］A

［文章编号］1672-5654（2016）02（c）-0018-02

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.06.018

收稿日期：（2016-01-28）

The Hospital Patient Satisfaction Survey and the Mechanism of Extension Services

CHEN Guang-xiang
Henan hebi city people's hospital review center，Hebi，Henan Province，458000 China

［Abstract］Relying on the hebi city people's hospitaldischarged patients telephone return visit system satisfaction survey work mechanism，do extend service todischarged patients，sorts through thedata collected in the questionnairedata analysis，understand the hospital patient satisfaction situation，and puts forward the corresponding solutions and Suggestions，

［Key words］Extended service；Telephone pays a return visit；Satisfaction