不切实际的“换位思考”

尚水利

在一个组织中，能否有效沟通是高效合作的重要前提。如果沟通不当，人与人之间的关系很容易由合作演化为组织冲突。每当我们说起冲突处理时，最熟悉的指导思想莫过于“换位思考”了，即设身处地地站在别人的角度来理解与沟通。坦白地说，在沟通中，中国人推崇的“换位思考”或“将心比心”是一件十分困难的事，甚至是一种不切实际的幻想。

“换位思考”之难

第一，换位思考之难难在“位”的不同。“位”的不同，何来“换”？人们常说“理解万岁”，这恰恰说明，真正的理解是很难达成的！当我们茫然艳羡皇帝的悠然自得时，拿破仑却说“你知道王冠有多少重量吗？”

“不在其位，不谋其政”。除非有一天我们自己坐到了那个位置上，才会感受到那个位置上的酸甜与苦辣。所以换位思考之难的核心不是“存在如何被理解的问题”，而是“如何理解存在之位的问题”。人的理解活动，不仅只是一种简单的认识外部世界的活动，从最根本的意义来说还是一种与现实人的存在方式（“位”）本身相关的活动。每个人的现实生存方式（“位”）实际上已经表达出他自身对于生活和世界意义的理解。

第二，换位思考之难难在即使理解也不等于同意。美国社会学家罗伯逊曾说：“美国人吃牡蛎但不吃蜗牛，法国人吃蜗牛却不吃蝗虫，祖鲁人吃蝗虫却不吃鱼，犹太人吃鱼却不吃猪肉，印度人吃猪肉却不吃牛肉，俄国人吃牛肉却不吃蛇肉，中国人吃蛇肉却不吃人肉，新几内亚的加尔人却觉得人肉很美味。”或许，我们可以理解新几内亚加尔人吃人肉的事实，但并不等于我们同意他们吃人肉的做法。

有许多事都是可以理解但不表示同意的，因为理解所代表的仅仅是有相同的认知，懂得或了解了对方的心思，而同意则是对某种主张或行为表示的赞同或准许。

第三，换位思考之难难在即使同意也不等于接受。一个人即使对他人的想法或行为表示赞同，也不保证接受他人。在许多情况下，理解他人并不难，但接受他人的思想或行为很难。我们经常听到这样的说法：“是的，我完全理解你，但是……”这就是“理解但不接受”的基本句法。尤其在涉及人们的核心价值观或根本利益时，更是如此。因为，一个人如果放弃了其信仰的核心价值观和根本利益就等于放弃了其生活的意义，绝望中的他就会以死相拼。所以，宗教徒与非宗教徒、异教徒之间，要想达到一种完全的相互理解本身就是一件十分困难的事，更不用说放弃自己的教义来接受其他宗教信仰了。实质上，这与他们的宗教教义、文化以及历史因素等相关。

化解冲突 由内及外

既然在冲突处理中，换位思考如此之难，那么我们该如何有效处理冲突呢？有时候功夫恰恰在事外，如果我们陷入对冲突处理具体技术的窠臼，即一味地沉迷地对“术”的追求，而忽略了对“道”的研究，其最终结果是得不偿失。

在理念上，对差异和冲突的认知

冲突是由差异引起的，没有差异就没有冲突，所以对差异的正确认知是理解冲突的关键。

人与人对于同一事物的不同看法，比我们想象中的差异要大得多！“子贡问时”故事恰好告诉我们这个道理。对于那位全身上下都是绿的客人——蚱蜢来说，他春天生、秋天死，没有活过冬季，因而他就是一个三季人。再怎样与其争辩，也没有用。同时这个故事也说明生活的意义恰恰在于差异性，而不在于同质化，只有差异性才有多样性，只有多样性才有生活的丰富性。它让我们懂得了这个社会既有三季人也有四季人。那么，三季人与四季人之间是否就真的无法沟通？未必！事实上，人与人之间的有效沟通，并不在于某些细枝末节的沟通技巧，而是取决于我们沟通目的是什么。如果沟通目的是为了说服他人，那么，三季人与四季人不仅无法沟通、甚至可能引发激烈的冲突。反之，如果沟通的目的是期待他人的贡献，那么，三季人不仅不会引发冲突，反而会带给我们一种意外惊喜：原来世界还有另外一幅模样。所以有效沟通的基础就是展示自己，展示差别，澄清内心假设，由信自己（四季人）变为信他人（三季人）。假如不是这样的话，那么，所谓的沟通很可能演变为传统组织 “领导”与“员工”之间的命令而非沟通的关系：整个组织只需一个貌似正确的领导者，而其他人都是只需执行命令的员工！

过去我们常讲“英雄所见略同”，其实与所见略同的人沟通是没有意义的。如果一个组织的员工每次都“所见略同”，那么存在着两种可能：一是集体偷懒，领导发表完所谓的演说，大家心照不宣地表示赞同。二是除了发表看法的人之外，其他人的存在是多余的。勇于与所见不同的人沟通方显出英雄本色，它是一种宽广胸怀、宽容美德的体现，同时也是具备英雄掌控全局、驾驭冲突能力的表现。实践证明，素质越低的人越拒绝差异，素质越高的人越重视并利用差异。没有差异性，何来创新性？

再说说对冲突的认知。首先，冲突是不可避免的。只要存在着差异，就一定会有冲突。尽管没有人喜欢冲突，但有人的地方就一定有冲突。其次，冲突也不全是坏事。对于一件事情来说，如果没有不同的意见，也就没有什么值得反思。将不同的意见说出来给别人听，别人听了也想说，说与说之间形成回流，听与听之间形成循环，这就是“对话”。当人们不得不把对方所说的话当成思索对象，并同时为自己的话寻找理由时，这就形成了反思。简单地说，只有当意见出现冲突，思想才会出现。最后，冲突是人际关系的晴雨表。一个组织中的人际关系如何，就看组织中冲突的性质和组织对冲突的处理能力，我们不是要消灭冲突，而是要提高驾驶冲突的能力。面对冲突需要新思维，冲突本身并不是坏事情，重要的是如何应对它。通常来讲，最具活力的组织恰恰充满了矛盾或冲突。

在实践上，尊重和宽容他人

渴望受到尊重是每个人的基本心理需求。在人际交往的沟通中，沟通虽然是技术性的，但比技术更有意义的是因此而建立起来的那种关系：相互了解，相互尊重。心理因素在沟通过程中具有重要意义。所以，松下幸之助说：“伟大的事业需要一颗真诚的心去沟通。”

首先，平等对待是尊重他人的基础。任何人不管其地位高低贵贱，都应该给予应有的尊重。我们是否真的理解他人？一个人如果高高在上，一味地想把自己的观念和标准强加于他人，就不可能真正理解他人。一味地只想着自己的利益和目标的实现，且要求他人做出牺牲，自然难以赢得他人的配合。真正的理解必须是自我与他人平等交流的结果。因此，平等交流先于理解。

其次，尊重他人是尊重并利用差异性丰富自己。和谐是建立在差异性基础之上的，它绝不是100个人发出同一种声音，而是当100个人发出100种不同的声音时，他们彼此尊重，将杂乱无章的声音变成美妙的和声。如果固执己见，沟通很容易演化为冲突。不同意不等于不尊重，反对也不等于敌对。当一个人说“我有反对意见”时，它指的是自己对某一事情的看法与他人的不一致。但如果被理解成“你为什么要和我不一样”时，就变成“敌对”状态了。真正的说理不是为了求取一致，而是求取多样性之间的相互理解。就沟通的角度而言，我们尽量不要费尽心机去寻找那种“共同”的东西，而是要在包容中寻求那种“共通”的可能。用现在的话来讲就是寻求到一种最大的公约数。

最后，宽容是尊重他人的高级表现形式。什么是宽容？它由三个相互联系的内容组成：一是对他人的行为或价值、情感取向持否定态度；二是自己还具备足够的权力进行相应的干预；三是对他人的行为或价值、情感取向没有进行相应的阻止、妨碍或干涉。所以宽容是对他人自主性的认可，是对他人自由价值的尊重，是一个组织民主实施的重要条件。在冲突处理时，学会尊重他人的权利，如自由发表意见，平等争论，甚至说错话的权利，是宽容的重要体现。一如法国先贤伏尔泰所言“我不同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的权利”。所以尊重对方作为一个人的说话权利，是一种对人的尊严的尊重，要让所有人敢于代表自己的利益说话，同时也应对不同的意见持宽容的态度。做到宽容要学会纯粹倾听，不带批评，接纳差异，不作指责，学会肯定他人独特的品格，多往好的方向去看，然后以关怀之心告诉他人你的真正想法。P