平衡计分卡在医院绩效管理中的应用

张欣欣



平衡计分卡在医院绩效管理中的应用

张欣欣

【摘 要】目的：探讨平衡计分卡在医院绩效管理中的应用及效果。方法：总结某院实践经验，某院某科室共32名工作人员，于2014年6月开始应用平衡计分卡进行绩效管理，统计和对比应用1个月和1年后各个维度的评分值，应用前后各随机选择100例患者，调查是否满意医疗服务质量，并考核医护人员的基础操作合格率。结果：该科室在应用平衡计分卡进行绩效管理1年后，学习与成长维度、财务维度、业务流程维度、患者维度的评分值均高于开始应用时，差异显著，P＜0.05，具有统计学意义；医护人员的基础操作合格率为100.0%，高于应用前的88.0%，患者对医疗服务的满意度为98.0%，高于应用前（82.0%），差异显著，P＜0.05。结论：医院在绩效管理中应用平衡计分卡，可以提高整体医疗质量与服务水平，使医院的经济和社会效益均提高。

【关键词】平衡计分卡 绩效管理 操作合格率 患者满意度

作者单位：北京怀柔安佳医院 北京 101408

2015-12-20收稿，2016-03-05修回

在社会经济迅速发展背景下，人们对医疗服务质量提出了更高的要求。为了适应新形势，医院需要加强管理，在控制成本的基础上提高服务水平［1］。坚持以人为本的理念，节约医疗成本，减轻患者的经济负担，提高护理人员的专业水平，更好地服务于患者。我院在绩效管理中应用了平衡计分卡，现将其应用效果报道如下：

1　资料与方法

1.1一般资料 我院某科室共32名工作人员，其中男性6名，女性26名；职位：医生6名，护理人员19名，其他工作人员7名。该科室于2014年6月开始应用平衡计分卡进行绩效管理，应用前与应用1年内未发生人员变动，工作人员的性别、年龄等资料的比较均无显著差异（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1建立平衡计分卡指标体系 ①根据医院的发展目标制定指标体系，二者的完整性和内容均一致，即医院的总体指标与科室指标的归宿点和出发点相同，指标要少且精。②安排各科室主任与医院管理者、医学领域的学者和专家共同筛选指标，并确保指标均包含于学习与成长、业务流程、患者和财务维度之中。③制定的体系指标要因人而异，比如分开考核临床和医技、护士和医生等，不可采用统一标准，不同科室内统一指标的权重也有差异。

1.2.2成立绩效管理小组 组长由院长亲自担任，实施过程中实施人员需要多深入一线，定期反馈和汇报实施结果，征求组长意见。

1.2.3制定绩效考核计划 要求绩效管理小组详细分级年度计划考核中的战略目标。①学习和成长维度，内容包括考试合格率、培训参与、论文管理、科研成果等。医务人员通过学习可促进维度增长，进而增强医院的人才竞争力，医护人员可以在技术创新与科室教学等方面充分展示自我。②患者维度，内容包括科室投诉次数、科室满意度、患者满意度等。能够将医院的服务质量反映出来，获得患者的认可与满意。③业务流程维度，内容包括医德医风、护理质量指标、医疗综合治理指标等。是医院服务效率与服务质量的反映，体现了患者的口碑与医院的社会形象。④财务维度，内容包括药占比、人均住院费、卫生材料消耗率、人均成本、成本收益率等，指标关系着医院的收益。

1.3观察指标 统计和对比该科室应用平衡计分卡1个月和1年后四个维度的评分情况，每个维度的总分为100分，学习与成长维度、财务维度、业务流程维度、患者维度的分数越高，分别表示医务人员专业水平、医院的收益、科室的服务效率和服务质量、患者对医疗服务的满意度越高。应用前后各随机选择100例患者，调查其是否满意医疗服务质量，并考核医护人员的基础操作合格率。

1.4统计学处理 采用统计学软件SPSS12.0分析及处理相关数据，计量数据采用（均数±平均差）的方式表示，计数数据采用百分比的方式表示，其组间比较则分别用t与X2进行检验。如果P＜0.05，表示组间差异显著，具有统计学意义。

2　结 果

统计结果显示，该科室在应用平衡计分卡进行绩效管理1年后，学习与成长维度、财务维度、业务流程维度、患者维度的评分值均高于开始应用时，差异显著，P＜0.05，具有统计学意义，详见表1。应用平衡计分卡后，医护人员的基础操作合格率为100.0%（25/25），高于应用前的88.0%（22/25），患者对医疗服务的满意度为98.0%，高于应用前（82.0%），差异显著，P＜0.05，具有统计学意义。

表1　应用平衡计分卡1个月及1年后各维度评分对比（分）

3　讨 论

目前大部分医院并没有真正规划未来的发展，或者只是领导者从头脑中进行了规划，明显存在较多弊端［2］。对于医院而言，平衡计分卡的应用可以对发展战略起到完善作用，有机联系绩效管理系统与战略。

平衡计分卡的应用能够使各部门以显式化管理取代以往的隐式演进，确定短期与长期的发展目标，并将其对应为相应绩效指标，落实到每个科室和员工上。同时，平衡计分卡还能监控医院各个层面的绩效，起到协调沟通作用，保证整体绩效，并充当考核工具，评价工作人员的工作情况，与薪酬、福利相联系，调动员工的工作积极性。除此之外，医院应用平衡计分卡可以使内部运营得到改善，促使管理者主动思考和探索改进途径，提出内部运营变革的具体步骤，提高运营的规范化水平。将指标分解至部门和职工层面后，能够根据获得的考核评价结果对其行为提供指导［3］。将薪酬等绩效与平衡计分卡联系在一起后，职工的主动性可以得到充分调动，这样有助于提高医院的服务质量，有助于实现战略目标。而且有助于促进内部沟通，营造良好工作环境。该科室在应用平衡计分卡进行绩效管理1年后，学习与成长维度、财务维度、业务流程维度、患者维度的评分值均高于开始应用时，医护人员的基础操作合格率为100.0%，高于应用前（88.0%），患者对医疗服务的满意度为98.0%，高于应用前（82.0%）。

综上所述，医院在绩效管理中应用平衡计分卡，可以提高医院的整体医疗质量与服务水平，树立良好社会形象，加强绩效管理力度，可使医院的经济效益提高。

参考文献

1 明珠，冯显威.平衡计分卡理论与方法在医院绩效管理中的应用［J］.医学与社会，2015（12）：59～62.

2 赵鲁平，费杨华，黄成光，等.平衡计分卡在公立医院绩效管理中的应用与实践［J］.中国医院管理，2013（6）：47～49.

3 包品红，唐颜，陈珊茗.平衡计分卡在医院人力资源绩效管理中的应用现状与前景展望［J］.现代医院，2014（12）：113～116.

（编审：刘文华）

Balanced Scorecard in Hospital Performance Management

Beijing Hospital，Huairou，Beijing 101408，China
ZHANG Xin-xin

Abstract:Objective:To investigate the application and effectiveness of the Balanced Scorecard performance management in hospitals.Method:（The hospital department of a total of 32 staff members，including 20 medical personnel，began to use the Balanced Scorecard performance management in June 2014， statistical and comparative application a month and each dimension scores after 1 year， before and after the application of each randomly selected 100 patients to investigate whether satisfaction with the quality of medical services and medical examination pass rate of the underlying operating.）Results:Application of the department in the Balanced Scorecard performance management after one year， learning and growth dimension， the financial dimension， the dimension of business processes， patient dimension scores were higher than the beginning of the application， the difference was significant，P＜0.05， statistical significance； after application， patient satisfaction with medical services100.0%， before the application（82.0%）higher than the medical staff on the basis of qualified operations was100.0%，higher than 88.0% before the application，the difference was significant，P＜0.05.Conclusion:Hospital Application Performance Management Balanced Scorecard，can improve the overall quality of medical care and service level of the hospital，and establish a good social image，strengthen performance management， and so improve the economic efficiency of the hospital.

Key Words:Balanced Scorecard；Performance management；Patient satisfaction；Hospital revenue

【中图分类号】R197.322

【文献标识码】A

【文章编号】1671-8054（2016）02-0006-02