参与式教学“六步法”在高校“服务礼仪”课堂教学中的应用

方荣辉



参与式教学“六步法”在高校“服务礼仪”课堂教学中的应用

方荣辉

摘要：礼仪相关课程在高等院校各专业多有开设，特别对旅游管理专业和航天航空专业而言更是必修课。当今社会服务行业对人才的要求越来越高，为了适应社会需求，高校“服务礼仪”课程的学习显得尤为重要。针对这种情况，提出了高校“服务礼仪”课堂教学的“六步法”，让学生参与课堂教学，在轻松愉快的氛围中掌握知识，提高专业技能。

关键词：参与式教学方法；六步法；服务礼仪；高等教育

礼仪的相关课程在高等院校的各专业多有开设，特别是带有明显服务性质的旅游管理专业、市场营销专业和航天航空专业等更是如此。还有一些需要塑造良好个人形象、提升个人素质的专业，比如:中文、历史、工商企业管理等，也都相继开设了礼仪课程。在许多高校公选课库中有“设计礼仪”“礼仪训练”课程，全校的学生都可以选学，这些足以显示出现在的高校对礼仪课程的重视。文章将结合服务行业对从业人员的素质要求以及高等院校的教学实际，对如何提升“服务礼仪”的课堂教学效果、提高学生学习的积极性展开讨论。

一、服务礼仪教学现状

近年来，对服务礼仪的课堂教学效果和教学方法研究的很多，但具体在课堂实践教学环节却缺乏研究。比如：互动式教学、角色扮演法、案例教学法等，这些研究仅仅停留在教学法层面，尚未从真正的服务意识层面构建一套实践教学体系。目前课堂教学中存在以下一些问题。

1.重理论轻实践

目前，很多高等院校礼仪知识的课堂讲授，还是以教师唱独角戏为主，学生被动地听，机械地记笔记，背重点，考试时基本都是短暂性记忆，很难在实际工作岗位中活学活用。

2.以“满堂彩”教学方式为主

在课堂教学中，老师既是导演又是演员，学生只是观众，课堂成为教师一个人的舞台。久而久之，学生习惯了这种教学方式，再让学生参与到课堂教学中来，学生会感到手足无措，很难形成良好的职业习惯，也难以掌握服务礼仪的技巧。

3.重视程度不足

“服务礼仪”是各文科院系普遍开设的专业课程，但大部分专业重视程度不够，多数将其作为选修课程，在课程设置上和学时的安排上占的比例比较少，实训课时更少，所以任课教师一直把这门课程当作选修课程对待，引不起学生的重视。

4.与岗位无法对接

学生对“服务礼仪”的理论知识掌握得非常好，但在实际工作岗位上无法施展，服务技能和应变能力几乎为零。

为了在更高层面检验服务礼仪的课堂教学效果，提高学生学习的积极性，让学生在实际操作中运用相关理论知识，充分体现教师的教学主导性、学生的主体性，本文设计了参与式教学的“六步法”模式。

二、 提升服务礼仪教学效果的“六步法”

参与式的教学方式是对传统教学方法的一次挑战。它以学生为主体，彻底让学生参与课堂的教学，让同学们感受到学习的真正乐趣和师生共同参与教学的幸福感，是对传统“满堂灌”式教学的彻底颠覆，是教学改革的一次创新。

1.参与式教学法概念及分类

参与式教学方法以学习者为中心，充分应运灵活多样、直观形象的教学手段，鼓励学习者积极参与到教学过程当中，成为其中的积极成分，加强教学者与学习者之间的信息交流和反馈，使学习者能深刻地领会和掌握所学的知识，并能将这种知识运用到实践中去。

图1　参与式教学方法的分类

参与式教学法的分类见图1。参与式教学的形式有两种：一种是正规的参与式教学，另一种是教师在传统教学讲授过程中增加学生参与环节。无论是哪种形式，都需要教师提前进行教学设计，提前让学生进行充分的准备，才能达到理想的教学效果。

2.参与式教学“六步法”的具体内容

参与式教学模式迎合了当代大学生参与意识和表现欲望强烈的特点，比较适合“服务礼仪”的课堂教学，但需要任课教师精心设计完整的教学环节和合理地安排好角色的扮演以及控制好教学时间。本文将“服务礼仪”课堂教学划分为六个环节，具体为：计(设计)、拟(模拟)、辩(辩论)、示(示范)、记(记忆)、践(实践)，俗称“六步法”。

(1)计：教师提前根据教学大纲的要求、教学的目的和内容，设计一些服务场景，根据场景的需要布置作业。学生分成几组，一起设计情景，模拟人物对白；目的是让学生自己设计，参与其中，多动脑筋，这样印象会更加深刻。

(2)拟：模拟提前设计好的场景和角色，在限时的条件下进行模拟表演，形式可以多种多样：歌舞、喜剧、小品、相声等。目的是调动课堂气氛，激发同学们的兴趣，引起课堂讨论。

(3)辩：让同学们对彼此的表演进行辩论，讨论其中模拟演绎的优点和不足之处。参加辩论的同学大部分是参加模拟表演或现场观看的同学，所以讨论起来更加容易引起共鸣，激发学习热情，同时也增加了学生的实践经验。

(4)示：现场示范是一种参与性极强的教学方法。通过第二步的模拟和第三步的辩论之后，同学们很渴望知道标准做法。所以第四步的示范，是以教师为主，并辅助多媒体教学、视频演示等。教师将规范化的答案告诉同学们，让同学们在示范中掌握基本的技能。

(5)记：这一步让同学们回顾自己所演的内容，归纳总结，熟记标准化做法，在层层递进、轻松欢快的气氛中学到新知识。

(6)践：通过以上五个环节，大部分同学已经掌握了基本的理论知识，再在实际操作过程中加以运用，就达到了教学的目的和要求。

3.微笑礼仪在参与式教学法中的具体运用

微笑礼仪教学是“服务礼仪”课堂教学中的基础环节，非常重要。本文以“微笑”教学为例，展示参与式教学的“六步法”在课堂教学中的具体运用。

(1) 计：课前准备，每张纸写上几个服务工作场景，这些场景围绕着一定的内容展开。比如:场景一：在酒店门口的门童、迎宾员和行李员面带微笑迎接客人。场景二：酒店的服务台的预定员、接待员和收银员如何给客人提供服务。场景三：导游在旅游车上为客人致欢迎辞。将同学们分成6人一组，根据自己的感受去演示以上场景。

(2) 拟：将分组后的同学，每组一块上讲台展示微笑，台下的同学谈谈看到后的感受。

(3) 辩：让同学们自己总结哪一组同学微笑比较好，再找出哪一位同学微笑比较有亲和力，说出优缺点。

(4) 示：在完成上述步骤后，教师要给同学们详细地介绍微笑的定义、分类、要领及注意事项以及微笑的辅助动作、所联系的词语，还可以通过优美的音乐、幻想让人高兴的场景等各种方式来练习微笑，最终达到表里如一、亲切自然。

(5) 记：让同学们在课堂上加深印象，直至记住。现场播放微笑的视频和模拟微笑的场景。

(6) 践：反复练习微笑，让同学们将自己最满意的微笑拍成照片展示出来，或将自己小组的微笑服务练习录制成短片，再次观赏，供同学们点评，及时改正，加深记忆。

4.参与式教学法的优缺点

参与式课堂教学可以让同学们在轻松愉快的课堂氛围中掌握知识，并且知道基本理论如何与实践相结合。这种教学方法，让每位同学都有展示自我的机会，更锻炼人。参与式教学法让同学们参与进来，提高同学们学习的积极性，感受学习的乐趣；同时这种教学方法也迎合了时代发展的潮流，为社会培养了应用型的高素质人才。

参与式教学法对教师提出了更高的要求:需要教师有更加丰富的专业知识，课堂上的协调能力和掌控时间进度的能力。同样是理论教学，参与式教学法花费的时间和精力会更多，更离不开学校的支持。

参考文献：

[1]张晓瑾.旅游服务礼仪教学效益提升机制研究[J].贵州师范学院学报，2014，(06)：81-84.

[2]韩枫.旅游服务礼仪课程改革的几点思考[J].辽宁省交通高等专科学校学报，2010，(10)：70-72.

(BZXYJCa201516))

(作者单位：滨州学院 人文学院)

(责任编校：裴媛慧，孙咏梅)

(基金项目：滨州学院2015年度教材编写立项项目