门诊退药带来的负面影响及干预措施探讨

朱士春



门诊退药带来的负面影响及干预措施探讨

朱士春

【摘要】为了杜绝恶意退药，将退药带来的负面影响降至最低，文章分析了退药的负面影响，并对此采取了完善退药制度、实行医生负责制、开辟独立退药窗口、对医生进行培训考核、加强沟通、对患者进行用药教育及提出退药要求等一系列措施，使退药发生率由2015年1月的3.6%降至2015年12月的0.5%。认为严格执行退药制度有利于维护医院形象、减轻药师的工作压力及改善医患关系。

【关键词】门诊药房；退药发生率；退药不良影响；退药干预

作者单位：271200山东省新泰市人民医院

为保证患者用药安全，减少药品浪费，避免医患矛盾和医疗纠纷，医院药房会接受临床的退药要求予以退药，但这种做法又会带来医疗资源浪费等一系列问题［1-4］。门诊药房作为医院的服务窗口，直接面向患者，退药问题时有发生。退药带来的负面影响不容忽视，且发生率较高，以我院门诊药房为例，2015年1月执行退药单及退药处方共计121份，退药金额2.3万元，退药率达3.6‰，退药涉及多名医师，并有愈演愈烈趋势。为杜绝恶意退药并减少因退药带来的负面影响，降低退药率，提高安全用药，维护医院形象，我院药事管理委员会加强了退药管理干预，并取得了良好的效果。

1　退药带来的负面影响

1.1退药冲突损害医院的整体形象

门诊医生开药退药的随意性，造成门诊药房的不合理退药情况有增无减，药师如按规定不予退药，有些患者就会在取药大厅谩骂、侮辱当值药师，因药房的取药大厅是公共场所，所以造成的影响极坏，特别是在取药高峰时段，性质更为恶劣。药师常常怕影响医院声誉，损害医院形象，只能在第一时间安抚患者，被迫执行退药。门诊药房迫切需要出台相应制约措施，减少退药和由此引发的争执，以维护医院的整体形象。

1.2频繁退药严重扰乱了药房的工作秩序

门诊药房退药严重时，日退药次数达10例次以上。由于退回的药品要与在架药品做产地、规格、批号、包装等相应对照，还要观察药品性状，确认药品质量，因而每次的退药工作量至少相当于正常同等处方发药量的3倍。在发药高峰时段，必然使发药速度变慢，造成取药人等候时间过长，排队人数增加，这一方面降低了患者耐性，引发不满，另一方面也严重扰乱了门诊药房的正常工作秩序。

1.3退药的潜在危险性及损失

退回药品二次销售是用药危险的潜在祸端。由于保存温度、湿度、避光等情况的不同，很难100%保证退回药品的质量。例如发生在2015年7月10日取药1小时后退回的5盒辛伐他汀滴丸，其外包装、批号完全与在架药品相同，但检查其内在药物品质时，该药已凝固变性、不宜服用，其原因为高温造成，因该药贮藏温度应在20℃以下。退回药品重新上架需要更加严格地检查，以防药品变质造成危害事故。大部分退回药品经过严格检查会重新上架，少数退回药品经常规检查发现问题的，不管数量大小、金额多少，一概报损，由此会造成资源浪费和医院损失。

1.4退药对激化医患矛盾的影响

退药现象的频繁发生体现了医生开具处方的随意性，有损处方的严肃性、技术性、权威性和法律性，严重损害了医生在患者心中的形象。一张处方限量5种药品，个别退药单填写多的达到10种以上，患者要求退药越来越频繁。退药单上的退药理由与事实有很多不符，抗菌药物开具处方前皮试率低是造成退药的最主要原因。造成退药最多的理由依次是：药物过敏、患者转为住院及开具药品不能报销。医生开药前未查明患者疾病史、过敏史及患者的实际情况，造成患者不满而到门诊药房要求退药，常常还会发生谩骂及诋毁药师的情况。

1.5退药引发的不良影响

门诊取药大厅是开放式服务，当有患者退药时，总会有这样或那样的问题出现，如牢骚、吵闹，甚至谩骂，引起其他取药患者围观。在此种环境下，对所有患者都造成潜在的退药暗示：取药后不想要可以退，让患者有了退药概念及心理准备，给恶意退药带来了机会。

2　分析退药原因并采取相应干预措施

2.1退药原因分析

针对退药的原因进行分析发现，退药主要原因如下：一是门诊患者依从性差，要求退药现象发生严重；二是医师处方中患者信息错误或其他数据限度造成不能报销，因而需要退药；三是患者因过敏等药品不良反应造成身体损害而需要退药；四是患者病情变化需住院治疗，导致门诊退药。上述因素致使退药的随意性越来越严重。

2.2为减少退药采取的相应措施

2.6 人文景观 坎布拉宗教文化发达，不仅是藏传佛教的重要复兴地，也是青海省内显、密、僧、尼并存的唯一法地。阿琼南宗寺、南宗尼姑寺、南宗扎寺和尕布寺都先后建在这里，距今已有1 100多年的历史。园区内世居有藏族人民，他们世代耕作在这里，繁衍生息，形成了浓郁、独特的藏民族文化习俗。

2.2.1完善退药制度

药品是与人体健康密切相关的特殊商品。原国家卫生部《医疗机构药事管理暂行规定》中指出：为保证患者用药安全有效，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换［5-6］。因现有退药制度只有退药规定，并无任何制约措施，难以适应现今的发展变化，因此，报请医院药事管理委员会及时修改，增加补充规定，实行责任追究制，制定并采取相应处罚措施，以制约不合理退药的发生。

2.2.2实行医生负责制

医生应对其开出的处方负责。患者拒绝用药而要求退药的，由医生负责沟通解决，不能解决的按退药制度填写退药单，只有手续齐全，药师才给予退药。医院管理层将根据患者退药实际情况，对不符合退药要求的处方医师进行相关处罚。

2.2.3开辟独立退药窗口

门诊药房开辟独立服务窗口，专门负责接待退药。将符合退药要求的患者集中至退药窗口单独给予办理，与取药患者隔离，将患者因退药造成的不满情绪及由此造成的不良影响降至最低。

2.2.4培训考核医生

2.2.5对患者开展用药教育

门诊药师应尽力安抚患者激动情绪，加强与患者的沟通。对患者强烈要求退药而药物品种不在退药范围内的患者，给予用药指导，耐心帮助、指导患者在家建立自备应急小药箱，使其学会储存、使用有效期内的药品。

2.2.6对退药患者提出要求

所有符合退药要求的患者，均要求其出具相应的证明材料，说明不能用药的原因，如药物过敏者，需请其主治医生填写退药说明单和不良反应报告表 ；如因住院造成需门诊退药，要求其提供退药说明单，填写住院号并出具住院凭证，再由药师审核后给予妥善解决，以防止造假，产生恶意退药。

2.2.7加强沟通合作

加强医生与药师之间的沟通与合作，共同努力，让患者理解退药带来的负面影响，减少退药。医院最需要做的就是将医院倡导的文化价值、理念等转化为就诊便利、服务热情、技术精湛等贯彻于整个医疗实践过程，使其转化为实现患者和职工现实利益和精神满足的具体举措［7］。

3　效果分析

统计2015年1月～12月每月的处方量及退药单数量，以了解全年退药发生率的变化，结果发现，随着各项控制退药干预措施的实施,退药频率下降趋势明显，退药发生率由1月的3.6‰降至12月的0.5‰，具体见表1。

4　讨论

4.1严格执行退药制度维护了医院形象

2015年7月，门诊药师对退药患者先行开展用药教育，要求退药的患者开始逐渐减少。因退药引发情绪不满的患者，在门诊药师开展用药教育后，大部分患者表示理解。2015年8月初，医院有针对性地改进了原有退药制度并开始执行。新退药制度增加了处罚力度，使部分对待处方较随意的医生得以改变，出现错误操作的次数减少，杜绝了恶意退药和随意退药，并严格要求医生、药师执行退药制度，维护了医院形象。

4.2有利于减轻药师的工作压力

门诊退药患者减少，实际上提高了药师的工作效率，缓解了药师的工作压力。如何做到在取药高峰时段忙而不乱，快速准确地调剂药品，纠正医师不合理用药和对患者进行用药指导，妥善处理突发事件，克服员工工作高风险等问题，使零差错、零投诉持续保持下去，是药学人员职业生涯中需要不懈追求和探索的课题［8］。

4.3医患关系得以改善

医师、药师和患者三者之间的沟通加强，极大地改善了医患、药患关系，减少了医患矛盾发生的概率，体现了沟通的必要性。此外，退药干预提高了患者用药依从性，减少了退药发生率，使患者取药等候时间缩短，患者满意度提高，医患关系得以改善。

表1　我院2015年1月～12月退药情况统计

参考文献

［1］包英玉. 我院门诊药房开设合理用药咨询窗口的体会［J］.辽宁医学杂志，2014, 28（3） : 165-166.

［2］李汉睿，廖秀娟，杨思芸. 住院患者退药现象分析及改进方法［J］. 中国药业，2014, 23（11） : 54-56.

［3］刘芳. 基层医院急诊药房退药现象分析与对策［J］. 中国药业， 2014, 23（8） : 59-60.

［4］黄金路，郁静， 宗黎琼， 等. 我国医疗机构药房退药原因与对策相关文献分析［J］. 中国药业， 2015, 24（18） : 12-14.

［5］卫生部，国家中医药管理局.关于印发《医疗机构药事管理规定》的通知［S］.卫医政发［2011］ 11号.

［6］陈瑾. 我院住院患者退药情况调查与分析［J］. 临床合理用药， 2015, 8 （2） : 10-11.

［7］张宪文， 覃远汗，曾志羽，等. 对当前公立医院文化建设的几点思考［J］. 中国医疗管理科学，2015, 5 （1） : 16-19.

［8］张辉，罗开国. 零缺陷理念在我院药房调剂工作中的应用［J］. 中国药房，2010, 21 （25） : 2355-2357.

Discussion on Negative Impact of Clinical Drug Repercussion and Interventions

Zhu Shichun. Xintai People’s Hospital in Shandong Province, Xintai 271200, China

【Abstract】In order to eliminate malignant drug repercussion and minimize its negative impact, the paper analyzes the negative impact of drug repercussion. A series of measures are taken for this issue, including improving the drug repercussion system, implementing the doctor accountability system, setting up independent repercussion windows, providing training and assessment for doctors, intensifying communication, giving medication education to patients, making drug repercussion requirements, etc., which leads to drop of the occurrence of drug repercussion from 3.6% in January, 2015 to 0.5% in December, 2015. It is believed that enforcement of the drug repercussion system on a rigorous basis does good to maintain the image of hospitals, relieve working pressure of pharmacists and improving the doctor-patient relationship.

【Key words】Clinical pharmacy; Occurrence of drug repercussion; Adverse impact of drug repercussion; Drug repercussion interventions

DOI：10.3969/j.issn.2095-7432.2016.03.013

收稿日期：（2015-08-24，修回日期：2016-01-12）