对我院门诊患者分时段预约挂号知晓情况的调查分析

李惠　李晖　程景民



对我院门诊患者分时段预约挂号知晓情况的调查分析

李惠李晖程景民

【摘要】目的通过调查患者对分时段预约挂号的知晓情况及评价，发现其中存在的问题并提出针对性的建议，以期为分时段预约挂号工作的推进提供参考依据。方法采用问卷调查法调查在山西省眼科医院眼科门诊就诊的患者对分时段预约挂号的知晓情况、期望、爽约倾向及对分时段预约挂号的评价与改进建议，并对调查数据应用SPSS 23.0统计分析软件进行统计描述和分析。结果不同年龄段、学历、居住地患者对分时段预约挂号知晓情况及了解渠道存在差异。学历越高，及时通知医院取消预约的比例越高。61.82%的患者认为分时段预约挂号节约了就诊时间；47.88%的患者认为应改进流程，对分时段预约挂号感觉非常满意的占44.85%。结论应对分时段预约挂号进行规范管理，并加大宣传引导，优化流程，合理配置医疗资源，以推进分时段预约挂号的发展。

【关键词】门诊管理； 分时段预约挂号；门诊患者满意度

作者单位:030002 太原，山西医科大学（李惠、程景民）；山西省眼科医院（李晖）

公立医院如何优化门诊预约挂号，提高患者的就诊效率，医院管理专家普遍认为，在目前医疗资源状况下，最有效的措施是开展分时段预约挂号［1］。在国家卫生和计划生育委员会的大力倡导下，部分医院相继开展了分时段预约挂号。分时段预约最大的特点是患者预约时可选择就诊时间段，就诊当天按预约时间到医院就诊，减少了患者在医院的无效等候时间，提高了就诊效率。以往多篇报道［2-4］显示，医院实行分时段预约挂号后，患者平均就诊及等待时间明显缩短，满意度也明显提高。

山西省眼科医院作为山西省分时段预约挂号的试点单位，2014年在全省率先实行了分时段预约挂号，患者可通过电话、医院官网、手机APP、窗口及自助挂号机提前1天～7天预约眼科门诊全部专家及普通医生的号。医院根据每名医生专业情况，计算每例患者就诊需要的平均时间，以此作为一个时间段，每个时间段对应1例患者，测算后一般以5～12分钟作为一个时间段。预约成功后，患者仅需在就诊前30分钟到达医院，办好诊疗卡、取到号，并完成相关就诊前准备，如测视力、测眼压、散瞳等，之后即可到诊室就诊。医院开展分时段预约挂号就诊以来，2015年分时段预约挂号的预约率较2014年明显增高，门诊排长队挂号现象得到明显缓解，但仍呈现出时段分布不均的状况，使用的预约服务方式中还是以电话预约居首。为了客观了解患者对我院开展分时段预约挂号的知晓情况及其期望，发现存在问题，对我院眼科门诊患者进行了问卷调查，以期为今后针对性地宣传推广分时段预约挂号提供参考。

1　对象与方法

1.1对象

2015年5月～10月，便利选取山西省眼科医院眼科门诊600例患者作为研究对象，调查其对分时段预约挂号的认知情况等。共发放问卷600份，回收有效问卷568份，有效回收率94.67%。本次被调查的568例患者中，年龄在18岁以下的36例，占6.34%，18～59岁者426例，占75.00%，60岁及以上者106例，占18.66%；学历为初中及以下者79例，占13.91%，高中及中专242例，占42.61%，大专及以上247例，占43.48%；按地区划分，本市患者332例，占58.45%，外地患者236例，占41.55%。

1.2方法

1.2.1调查内容

1.2.1.1一般资料调查

自行设计一般资料调查表，调查内容包括患者年龄、文化程度、居住地等基本情况。

1.2.1.2患者对分时段预约挂号认知情况调查

自行编制分时段预约挂号认知情况调查问卷，调查患者对分时段预约挂号的知晓情况、挂号就诊方式、期望、爽约告知倾向及对分时段预约挂号的评价、建议等内容。

1.2.2调查方法

由门诊护士在正常工作日向不同时段就诊患者发放600份调查问卷，问卷由患者自行阅读填答后由门诊护士收回，然后剔除漏答错答问卷，共回收有效问卷568份。

1.2.3统计学方法

采用卡方检验进行数据分析，按α=0.05水准，P＜0.05代表差异具有统计学意义。

2　结果

2.1不同患者对分时段预约挂号知晓情况的比较

不同年龄段、学历、居住地患者对分时段预约挂号知晓情况不同，经x2检验，差异具有统计学意义（P＜0.05）。其中，18岁以下与60岁及以上患者对医院开展分时段预约挂号知晓比例低；学历越高，对分时段预约挂号了解的比例越高；太原市患者对分时段预约挂号的知晓度高于外地患者。见表1。

表1　不同患者对分时段预约挂号的知晓情况

2.2不同患者对分时段预约挂号的了解渠道比较

调查分析后发现，不同年龄段、学历、居住地患者对分时段预约挂号了解渠道存在差异，年龄低、学历高及外地患者通过网络和手机了解分时段预约挂号者所占比例较高，而老年患者、学历低者通过医护介绍了解分时段预约挂号的比例较高。经x2检验，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

2.3不同学历及不同地域患者爽约倾向比较

本研究分析了教育层次及居住地对患者不能就诊时通知医院取消预约倾向的影响，结果显示，学历越高，及时通知医院取消预约的比例越高；而不同居住地患者在预约后无法就诊时及时通知医院取消预约的比例无显著差异。见表3。

2.4患者对分时段预约挂号的评价及建议

本次调查的568例患者中，330例选用了分时段预约挂号，61.82%的患者认为开展分时段预约挂号可以减少候诊时间。对于目前医院实施的分时段预约挂号服务，73.03%的患者希望增加医患交流时间，47.88%的患者希望进一步简化预约流程，33.33%的患者希望提高就诊前预约分诊的水平。患者对目前山西省眼科医院开展分时段预约挂号实施效果感觉非常满意的占44.85%，基本满意的占29.09%，一般满意的占11.82%，不太满意占8.18%，不满意的占6.06%。

3　讨论

3.1需加大对于分时段预约挂号的宣传和引导

本研究结果显示，568例患者中，大约40%的患者不了解医院开展分时段预约挂号服务，说明医院宣传力度不够，患者就医习惯一时难以改变。此外，本研究还发现经济文化差异造成了不同区域患者对分时段预约了解程度的不同；低学历者、未成年与老年患者对医院开展分时段预约挂号知晓比例低，这在一定程度上反映了目前的预约体系尚待进一步健全，适用人群有限，医院对于分时段预约挂号的宣传和引导需要进一步加强。

我国分时段预约挂号的推进需要一个过程和多方面的支持，需要卫生行政部门的政策引导、医院的宣传推广以及患者就医习惯的逐步转变。应通过各种途径，如报纸、电视、网络媒体等宣传分时段预约挂号，此外，还可在门诊大厅的醒目位置或在患者就诊时向患者宣传。要宣传分时段预约挂号的优势并在流程设计上充分体现出这种优势，使预约挂号得到患者及广大群众、社会的认可。

表2　不同患者对分时段预约挂号知晓的渠道

表3　学历及居住地不同的患者爽约倾向比较

3.2进一步完善预约流程及预约平台建设

通过问卷调查发现，18岁以下、18岁～59岁患者通过网络和手机平台了解医院分时段预约挂号的比例较高；老年患者多通过医护或亲友介绍了解分时段预约挂号；外地患者通过网络宣传了解分时段预约挂号服务的比例比电视和报纸等方式多，太原市患者了解分时段预约挂号服务途径的比例由高到低依次为亲友介绍、医护介绍、网络、电视和报纸；大专以上学历患者通过网络、手机等媒体知晓分时段预约的比例高，高中及以下学历患者通过医护或亲友介绍知晓比例高。这说明年龄低、学历高者更愿意通过网络和手机了解各种信息，而老年患者信息的获取更多来源于他人的介绍，因此，应根据不同情况患者的特点和信息获取习惯，全方位、针对性地宣传分时段预约挂号相关知识。此外，调查中还发现，本组患者预约挂号常规选择电话预约，随着生活中信息化程度越来越高，医院在这方面应尽可能拓展思路，不断创新预约形式，以适应不同层次人群的需求，同时还要注意流程设计的科学合理性。对于出院患者，责任护士要在出院宣教时加强预约挂号指导，指导患者预约复诊；门诊患者需复诊者，医生和护士主动提醒患者进行预约，通过进行有针对性的宣教，以促进分时段预约挂号的推广。

3.3采取有效措施减少患者爽约

在预约好的诊疗时间段内，患者会因各种主客观原因不能及时就医，这对分时段预约管理造成了困扰。通过调查，了解到教育层次对分时段预约挂号的爽约倾向有一定影响，而居住地的不同对患者在预约后无法就诊时是否会选择及时通知医院的影响不明显。患者爽约的管理是医院实施预约诊疗服务急需解决的问题，应进一步完善管理机制。此外，有些预约患者认为自己已经预约了该时间段，医生应遵守时间，一旦未能准时就诊，便会十分不满［5］。因此，分时段预约诊疗要求医患双方均需诚信守约。预约成功后系统自动发送短信提醒，告知患者按时到院就诊，同时介绍如不能按时就诊时如何取消预约的方法。医院可对首次爽约的患者发送警告短信，将一段时间内失约超过一定次数的患者列入医院预约黑名单，取消其预约挂号的权利等，但保留其现场预约的权利，这样可在增加多次爽约患者的预约成本的同时避免侵犯其就诊权［6］。同时，医院还应完善预约管理制度，明确相关部门职责，加强医生停诊管理，减少医方爽约率；加强爽约号源管理，若预约者不能按医院规定在就诊前30分钟取号，预约系统会将医生的号自动分回到号源池被现场挂出。如遇特殊情况，医务科、门诊部负责及时安排同专业、同等资历的医生代替，对无故不能按时出诊的医生严格按医院规定处理。门诊部接到医生停诊通知时，立即通知信息科等部门进行公告，并同时电话联系预约该医生的患者，根据患者要求协助其改约其他医生、改期或取消预约。医院要有一整套规范的预约管理机制，提前做好医生的出诊安排，有停诊、换诊时，及时通知预约患者并做好相应的就诊安排等。

3.4分时段预约挂号有利于改善医患关系

本次调查发现，61.82%的患者认为开展分时段预约挂号可以减少候诊时间，患者对目前医院开展的分时段预约挂号感觉非常满意者占44.85%，基本满意者占29.09%，说明大部分患者对分时段预约挂号是比较满意的。原有预约挂号系统只能给预约成功的患者分配就诊序号，患者不知何时到医院就诊，而分时段预约挂号不仅让患者通过多种预约形式选择就诊医生，还能将预约就诊时间精确到时间段，患者可按约定时间到医院就诊，因此在一定程度上缓解了患者就诊等候时间长的现象，门诊大厅、候诊区、医院缴费窗口、取药窗口、医技科室等相关科室的工作秩序也得到了明显的改善。此外，通过分时段预约挂号，可合理分流患者，使患者接受诊疗效率大幅度提高，接诊医生能合理安排检查及与患者沟通交流的时间，做到详细解答与告知，同时负责分诊的护士职能发生转换，使其不必疲于维持就诊秩序，从而有更多时间及精力向患者进行专业的健康宣教，有利于改善医患关系，提高医院服务质量和患者满意度。

对于目前医院分时段预约挂号，有73.03%的患者希望增加医患交流时间；47.88%的患者希望进一步简化预约流程；33.33%的患者希望提高就诊前预约分诊的水平。既往采取现场挂号时医务人员可为患者提供分诊服务，指导挂号科室，但预约挂号时，负责挂号服务的电话、网站等平台无法给予挂号分诊指导，即便是人工客服人员也大多为非医疗专业的人员，这就可能造成患者挂错号的现象［7］。目前优质的医疗资源集中于城市中的大医院［8］，而社区卫生服务水平较低［9］，无法充分发挥其初诊、分诊的作用，另外，有些患者首诊时不管大病小病都要看专家，使有限的优质医疗资源更加紧张。这些都限制了分时段预约诊疗服务的开展。政府部门应从顶层设计优化医疗资源配置，建立完善的基层医疗卫生服务体系，落实“小病在社区，大病进医院，康复回社区”的分级医疗制度。通过分级诊疗的规范实施，以分时段预约挂号这种有序的分配方式，提高医疗资源的利用率，起到惠民公益的目的。

4　结论

分时段预约挂号对分流就医人群、改善医院门诊拥挤的就医环境、改善群众就医体验有积极的意义。通过调查分析，分时段预约挂号仍存在利用率不高、流程较繁琐、失约等问题。完善分时段预约挂号需要各方积极支持，使分时段预约挂号服务落到实处，真正达到患者、医院、政府多方共赢的目的。建议规范管理，加大宣传引导，优化分时段预约挂号流程，减少患者爽约的发生，合理配置医疗资源，推进分时段预约挂号的发展。有了医患双方的积极协作与配合，才能促使分时段预约挂号的推广，在切实改善群众就医体验的同时缓解看病难的问题。

参考文献

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Investigation and analysis of the outpatients’ awareness of the time-based appointment of the hospital

Li Hui, Li Hui, Cheng Jingmin. Shanxi Medical University （Li Hui, Cheng Jingmin）; Shanxi Eye Hospital （Li Hui）, Taiyuan 030002, China
Corresponding author: Cheng Jingmin, Email: 72-87@163.com

【Abstract】Objective The paper aims to find out the problems and make suggestions in connection therewith by investigating the awareness and comments of the patients on time-based appointment so as to provide reference basis for the development of timebased appointment. Method The questionnaire method is used to investigate the awareness, expectations and tendency to break out the appointment and evaluation and suggestions on time-based appointment of the patients in the Outpatient Department of Shanxi Eye Hospital. The survey data are put in statistical description and analysis by using SPSS23.0 statistical analysis software. Result The patients’ awareness of time-based appointment and the way of learning differ as a result of different age groups, academic levels and places of residence. The higher academic level one has, the higher ratio of his/her timely inform the hospital of appointment cancellation will be. 61.82% of the patients believe that time-based appointment saves the clinic time, and 47.88% call for improvement of the procedures. 44.85% of the patients are very satisfied with time-based appointment. Conclusion Time-based appointment should be put in standard management. More efforts should be made to publicity and guidance, procedure improvement and rational allocation of the medical resources so as to promote the development of time-based appointment.

【Key words】Outpatient management; Time-segmented appointment; Outpatient satisfaction

DOI:10.3969/j.issn.2095-7432.2016.03.016

基金项目：山西省软科学研究项目：基于WEB数据挖掘的医院宣传策略模型研究（2014041063-3）

通信作者：程景民，Email : 72-87@163.com

收稿日期：（2016-04-05）