构建和谐门诊药患关系探讨

强东进

摘要：目的 探讨药患纠纷产生的原因及预防措施，建立药患双方的和谐关系。方法 对门诊药房的药患纠纷进行归纳总结，并提出针对性解决措施。结果 药师服务质量、患者个人因素和医院管理不足是引起药患矛盾的主要原因。结论 药师强化服务意识、提高药学服务质量，医院加强管理等，可减少和防范药患矛盾的发生，有利于构建和谐药患关系。

关键词：门诊药房；药患关系；原因；预防措施；

中图分类号：R952 文献标示码：A

伴随着广大人民群众生活水平的提高，患者对医院的服务态度、服务质量的要求也不断提高。近些年随着医患关系比较紧张，门诊药房也成为引起患者投诉最集中的科室之一。药患纠纷不仅干扰正常医疗秩序，也损害了医院的形象。为了减少药患纠纷，构建和谐药患关系，因此分析总结药患矛盾产生的原因，采取积极的防范措施，具有十分重要的意义。

1 目前药患关系现状。

所谓药患关系是指药学人员与患者之间的服务与被服务关系，药患关系是广义的医患关系的一个分支，获得药品和接受药学服务是患者就医过程中的一个重要环节，面对病情复杂、年龄不一的患者，药学服务工作中稍有不慎，就可能引发各种各样的矛盾或纠纷[1]。根据权威数据[2]统计：2005年我国各级法院受理的医疗诉讼案件为170万例，其中涉及药物纠纷63万例，占纠纷的37%。因此药患纠纷理应受到高度重视。

2 药患纠纷原因分析[3～6]

2.1由药师原因引发 工作责任心不强，服务态度不够端正，服务意识不够，接待患者时态度生硬，对待询问不耐烦或不理睬，处理问题方式欠妥。少数药师在处理和患者的沟通问题时，控制不住情绪，易与患者发生口角，使患者不满甚至投诉引发矛盾。

由于药师超负荷工作或注意力不集中等因素，工作中未能严格做到"四查十对"[7]，造成在调剂药品过程中发生少发、多发、错发药品等差错，例如：取药时将名称、外观相似而作用不完全同的药品拿错（中效胰岛素和长效胰岛素），将不同规格药品调配错误（0.02%和0.1%氟米龙滴眼液），剂型调配差错（辛伐他汀胶囊与辛伐他汀片、硝苯地平片控释片与缓释片）。不管是何种错误都会不同程度地给患者用药带来不便，调配差错引发纠纷。

用药指导不力，大医院门诊药房经常超负荷工作、排队患者过多，药师急于将药品发给患者，忽视了用药指导，嘱咐不到位，如需要2～8℃储存的药品，没有交代，患者过几日才发现需放冰箱保存，易引起患者不满而投诉；部分药师不能转变观念，认为本职工作就是照单发药，业务不精湛，不能准确、快速而又通俗地解答用药咨询，敷衍了事，使得患者的知情权得不到满足而引发矛盾。

2.2有患者原因引发 医院为社会公众服务机构，患者的个人素质参差不齐，经历了排队挂号、看病、交费、检查等一系列手续后，到药房取药时往往已经疲惫焦躁，稍有不顺就易发火，取药是最后一环节，很多就医过程中的不满情绪容易在这里得到集中释放。

一些患者对国家卫生和计划生育委员会关于"为保障患者用药安全，药品一经发出不得退换"的相关规定不理解，例如：部分患者缺乏医药方面的常识或对医师缺乏信任，看到药品说明书中所列的不良反应，出于自我保护，不愿服用，强行要求退药；有些患者服药期间出现身体不适，自行判断为药品不良反应，不听药师解释，引发纠纷；一些老年患者对自己的药品保管不善，发现缺药少药会迁怒于药房，引发纠纷。

目前许多医院门诊药房都使用了快速发药系统[8]，采取预配药和叫号取药模式，不但提高了配药效率，同时也减轻了药师的工作强度。有许多老年慢性病患者对新系统有一个适应过程，加之很多老年患者视力、听力又有所下降，依然排队取药，偶尔造成窗口混乱，引发纠纷。

2.3由医师原因引发 部分医生开出的处方未按《处方管理办法》规定，如缺项；处方用纸颜色不符合规定；处方未签名或签名不规范；处方超量；用法用量不适宜；需要皮试的药品未做皮试；重复给药；药品配伍禁忌；医生开电子处方时不小心点错药品，或忽略了药品的不同剂型、规格，如开具各种胰岛素注射液时，很容易开错药品，而这种需放冰箱冷藏的药品按规定药房一概不能退换；对毒、麻、精神药品未用专用处方，或未按麻精药品管理规定开据处方等。对以上种种情况，药师会拒绝发药，并要求医生修改处方，导致患者往返于医生，患者不明原因，甚至误认为药师故意刁难，故而引发矛盾。

2.4其他原因引发 就目前我国医疗模式而言，优势医疗资源主要集中在各大医院，尤其是各地的三甲医院，所以往往导致这些医院人满为患，患者较集中，往往出现排长队的现象，此时若没有相应的应急预案，必将导致工作堆积，漫长的等待必将导致取药人情绪失控，引发药患矛盾。

部分收费处人员责任心不强，多收、少收或错收费用；当部分患者认为药品费用比其他地方的贵或拿到的药品与自己所付的药品费用不对等，会向药师抱怨、责问，甚至怀疑药师是否少发药、发错药。

少数药品暂时缺货、医药公司药品供应不及时、药品用量突然增大等，会造成药房药品缺货，药房库存管理人员未及时做好药品信息维护工作，或未及时通知医师和收费处，导致患者往返于医师和药房之间，换处方、换药、重新收费，让患者疲于奔波，引起患者不满。

因有些药品内包装药师无法检查，偶发的药品因素也可能引发纠纷，如患者用药时发现空胶囊、缺药、药品形状改变等情况，往往会指责药房，即便药房同意更换药品，患者也会因为往返路途、增加麻烦、有用药风险而投诉。

药师与患者、药师与医师、和相关职能科室的内部沟通不够或技巧不到位，在需要修改处方时，引起患者和家属的误解，沟通不够造成药患纠纷。

限塑令实施以来，医院门诊药房不再提供免费塑料袋，部分患者对此难免流露出不满甚至责备。

3 预防纠纷的措施

3.1建立门诊药患纠纷处置预案，门诊药房为了及时、有效的处理纠纷事件，避免药患纠纷对药房及医院造成不良影响，构建和谐药患关系，根据本院实际情况，建立药患纠纷处理预案，在安抚患者的同时，积极协助患者处理，避免事件进一步升级恶化。

3.2加强培养药师职业道德修养、药学服务理念，提高业务水平、端正服务态度，重视调配发药的每一个环节，避免发生因药品调配差错而发生的重大药患纠纷，从而提高服务质量，提高患者满意度，以良好的服务态度共同促进医院药学服务质量的改善和提高。

3.3严格按照相关规定，规范操作流程，优化相关科室的工作流程，及时发现问题及时解决，严格遵守岗位职责，严格"四查十对"对，建立差错分享制度；药品的用法及注意事项要交代清楚，在调配高峰期，应在药房安排充足的人力，对于退药及修改处方，由医院设专人负责，而不是责成患者往来奔忙。

3.4完善处方点评制度，提高处方合格率。根据现有处方点评制度，应加大对不合格处方的检查反馈，并对本院处方点评过程中的典型处方进行公示，同时应增强对不合理用药的介入监督，尽量让不合格处方中断在医生环节，从而提高处方的准确性，规范医院的医疗行为。

3.5加强与门诊部其他部门的沟通，简化、理顺易产生纠纷的环节，产生问题要妥善协调，尽量减少患者往返医生、收费、药房等处。

3.6门诊药房专门设立药品咨询窗口和咨询电话，为患者提供面对面的服务，以方便解答患者用药方面的各种疑问，简明扼要地向患者提供全面、有效的用药指导，充分发挥药物的疗效避免不良反应和及时发现差错。

3.7其他，改善患者诊疗环境，在窗口安置大屏幕和扩音器，向患者显示处方的药品信息与金额；开放药品价格显示屏；做好医院信息系统的建设。

4结论

药患纠纷是困扰门诊一线药师的棘手问题，将长期存在、不可避免，药患纠纷的产生不但直接影响药房的正常工作秩序，同时会影响医院的形象。只要我们本着"以患者为中心"服务理念，及时发现问题，认真分析，不断改进工作中的不足，就可以化解或减少药患纠纷，营造和谐的药患关系。

参考文献：

[1]林惠卿.构建和谐的药患关系[J].中国医院，2011，15（6）：38-39.

[2]张石军.药品安全性回顾与典型案例的分析[R].国家执业药师培训认证中心研修班课题2008.11.

[3]谭永红，范开华等.门诊药房药患纠纷的处理预案与技巧[J].中国药房，2013，24（45）：4315.

[4]覃柏，季波等.门诊西药房药患纠纷原因分析与预防措施[J].山西医药杂志，2013，42（8）：951.

[5]蔡明志，苏丹等.门诊药房常见纠纷分析[J].解放军医院管理杂志，2013，20（10）：914.

[6]宋菲.门诊药房常见药患纠纷案例分析及解决方案探讨[J].中国药师，2009，12（10）：1496

[7]中华人民共和国卫生部.处方管理办法，2007-05-01.

[8]叶玲梅，蔡咏梅.自动化药房系统在门诊药房的应用观察[J].中国药业，2012，21（14）：81-82.编辑/王海静