浅议物业服务企业信用评价指标体系

王聪颖　季如进

摘要：伴随着我国房地产行业的迅猛发展，物业管理规模逐步扩大、物业类型多样化，随之而来的诚信问题已成为制约行业发展的重要因素。在国务院提出加强社会信用体系和行业信用建设的大背景下，分析物业管理行业信用评价工作的必要性和可行性，从企业自身、社会责任、经营管理和相关方满意度四个方面完善信用评价指标体系，以推进行业信用建设。

关键词：物业管理，信用评价，综合评价

中图分类号：F293 文献标识码：A

文章编号：1001-9138-（2016）05-0069-74 收稿日期：2015-04-17

物业管理伴随着房地产业的迅猛发展在全国得到了长足进步。2014年底我国物业管理总面积已超过150亿平方米，企业超过10万家，较2012年的普查结果分别增长了14%和48%（根据中国物业管理协会《2015年全国物业管理行业发展报告》）。受托管理的物业项目从住宅扩展到办公楼、工业厂房、医院、学校、机场车站等多种类型，服务内容也从基础的公共服务不断拓展，致力于满足业主的新需求，打好“组合拳”。

早在2007年，国务院办公厅就在《关于社会信用体系建设的若干意见》（〔2007〕17号文）中明确提出社会信用体系是整顿和规范市场经济秩序的治本之策，而行业信用建设则是重中之重。2014年，民政部等八部委联合印发《关于推进行业协会商会诚信自律建设工作的意见》（民发〔2014〕225号）发布，支持行业协会商会参与行业信用建设，支持建立健全会员企业信用档案、积极开展会员企业信用评价工作。中国物业管理协会充分意识到在全行业开展信用评价工作的重要性，设立了“物业服务企业信用评价指标体系研究”课题。

1 加快物业服务企业信用评价工作的必要性与可行性

我们在调研过程中深切地感受到，行业各方对物业服务企业信用评价指标的推出均十分期待，其重要性不言而喻，具体实践措施也有待各方一起完善。

1.1 物业服务企业信用评价的必要性

首先，物业管理服务于广大业主，具有民生属性。物业管理行业服务对象具有公众性，每天24小时直接服务于百姓。一方面，物业服务合同一旦签订业主很难更换不满意的企业；另一方面，在一些双方权利义务交织的问题上，比如物业费收缴、公共秩序维护和公共资产管理等方面很容易发生冲突。既要提高业主的满意度，又要保证企业的合理利润，就必须进行企业诚信建设工作，从业主与企业最基本的诚信入手，全方位对物业服务企业进行信用评价，加快不诚信企业的出局，促进全行业健康发展。

其次，物业管理相关方较多，是矛盾的易发地。物业管理行业除了企业本身和业主两个主体之外，还涉及到房地产开发商、政府及相关机构等多方主体，权利义务关系复杂，边界模糊。在这复杂的关系网中，企业若没有良好的信用，难免在处理问题时产生民事纠纷，将问题变得复杂、严重。

最后，诚信缺失是阻止行业发展壮大更重要的原因。信用建设可以减少企业的交易成本。目前相关法律法规“有死角”、各方责任不甚明确，从业人员的专业性、服务型有待提高。全国600多万从业人员中取得物业管理师资格的人数近6万人，不到总从业人数1%，远远无法满足需求。由此产生了一系列为人诟病的现象，比如物业服务企业服务有时不尊重业主权利、多收费少服务以及收费不透明、甚至私自挪用维修专项资金等问题，诚信建设工作亟需提上议程。

1.2 物业服务企业信用评价的可行性

1.2.1 物业管理行业同质化程度高

物业管理行业是劳动密集型产业，经营模式较为单一，传统物业管理有绿化、保安、保洁和工程设备设施维修等内容。同质化服务使得市场竞争非常激烈，却也为颁布行业统一的信用评价标准奠定了基础。信用评价指标体系可以以传统的物业管理工作内容为基础，同时考虑新增一些含有“智慧社区”“互联网+”等概念的指标，来引导行业向高附加值的方向转变。

1.2.2 行业各界均表现出积极态度

在实地调研的过程中，物业管理行业相关人士均十分欢迎公平公正、有影响力的信用评价指标体系的推出，期待这一指标体系的推出可以解决行业内一些悬而未决的问题，行业各方均受益。行业协会按照中央政府、地方政府提出的信用建设的要求，是信用评价指标体系的主要推动者；企业作为执行者，在参与评审过程中找出自身漏洞，加大核心竞争力的建设，从而占据更多市场份额并获取更多利润；业主则会切实体会到自身权益的提高，更是大力支持信用评价的建设工作。我们在实地调研后发现，行业内各界人士的支持力度好于预期，推进工作是可行的。

2 物业服务企业评级现状

我国现存的物业管理行业评价大概有四个层次：建设部牵头的物业服务企业资质等级、地方政府机关或行业协会推行的物业服务企业信用档案、部分省市自行开展的物业服务企业信用评价以及社会上的各类颁奖、评选。这些有意义的探索从不同侧面反映了我国物业服务企业的发展状况。

2.1 建设部牵头的物业服务企业的资质等级

2004年建设部颁布了《物业管理企业资质管理办法》（以下简称《办法》），并于2007年做了进一步修订。《办法》中将物业服务企业资质等级分为一、二、三级。资质等级起到督促物业服务企业按规则提供服务、促进行业规范化发展的作用。资质等级主要从注册资本、人员专业性、物业管理面积和类型等方面考察企业，是一种准入资格。缺点是分类标准有些宽泛，不能很好地对企业做出区分。部分省市如广东已取消对二、三级资质企业的审批，加强行业自律改革，也从侧面说明精细化管理的必要性。从行业建设的角度讲，也需要将一些“小而美”的公司选拔出来。资质等级和信用评价是互相促进、相辅相成的，二者缺一不可。

2.2 各级行政机关建立的物业服务企业信用档案

早在2002年，建设部就发文要求加强房地产企业及执（从）业人员的信用档案建设，其中也包括物业服务企业。信用档案主要记录企业的基本情况、良好行为和不良行为，并做到及时更新，以便供政府和社会监督。目前我国物业服务企业的信用档案形式大于内容，实际情况远未达到建设部的要求。就已经加入信用档案建设的企业来讲，也存在以下几个问题：首先，企业情况、管理人员和物业项目等基本信息更新不及时，甚至错填、漏填；其次，不良行为记录绝大多数企业或者空白、或者只填写次数，没有细化到建设部要求的事项、原因以及处理结果等要求。

还有一点要说明的是，假设加大信用档案的建设力度，直接用现有信用档案的信息去进行物业服务企业评级是不妥当的。一方面，信用档案收集的信息比较全面，有些信息对于评级工作是冗余的；另一方面，评级工作更需要我们去深挖企业基本情况之外的服务水平，如住户的满意度、企业的经营情况等，这些信息需要第三方机构大量的实地调研和验证。所以说，信用档案为信用评级提供了一些基本的信息，但是远不能满足要求。

2.3 部分省市开展的物业服务企业信用评价

各地方已经陆续开展了物业服务企业的信用档案建设工作，部分省市先行一步，在信用档案的基础上增加动态评价，已形成初具规模的信用评价机制。信用评价机制更注重打分、评级，大都引入业主满意度等综合评价。以天津的物业服务企业信用信息管理系统为例，评价系统除了面向物业服务企业自身，还向行政主管部门、居委会、业主及业主委员会和行业专家展开。对企业自身，评价着重于综合管理、清洁卫生、公共秩序维护、绿化养护、共用部位养护和设备设施管理情况等六个方面。很多地方试点的信用评价没能引入第三方独立评级机构，评价过程难免有失公允。

评价内容方面，各个地方的信用评价指标可大致分为基本信息项、加分项、扣分项（含一票否决项）几类，但是具体指标差异较大。要推出全国统一的信用评价指标体系，应该综合考虑地方经验，并在此基础上创新。从地方已经推出的指标体系来看，有几个方面是需要注意：指标评价应采取主观与客观相结合、定量与定性相结合的方法；指标要系统且全面，如评价企业人员要综合考虑从业年限、学历构成和持证资格人数比例等，不能仅用持证人数一笔带过；企业评价与项目评价分开，指标或针对企业自身、或针对项目，要层次分明。

2.4 社会上的各类评奖

物业管理服务于广大业主，社会各界经常举行以企业或小区为对象的排名，如有地方政府联合媒体、研究性机构和行业协会等几种主办方。社会类评奖活动有着各自的亮点，具体形式及特点如表1所示。

总的来说，在过去几年中社会各界对物业服务企业信用评价都做了一定的尝试，但是评价主体不同，出发点和侧重点不同，效果也不同，如表2所示。有些评级虽然也称为信用评价，但是缺少系统性，缺少规范的、权威的、全行业适用的信用评价指标体系。

3 如何构建物业服务企业信用评价指标体系

物业管理起步较晚，是新兴的服务行业。行业想要在如今供给侧改革趋势中走得更远，就应该加强以客户为中心的信用工作建设。在前文对行业中现有的一些评价方法分析后，本文构建了物业服务企业信用评价指标体系。

3.1 开展物业服务企业信用评价的工作原则

本文在充分调研和分析的基础上，综合行业协会、政府部门、专家和企业等方面的意见，试图建立一个科学、合理、可行的信用评价指标体系。物业管理过程涉及到众多参与方，要综合考虑各方的评价，才能得到物业服务企业的综合信用。本指标借鉴了其他行业信用评价体系，也充分考虑了物业管理行业的特征和发展状况。

3.2 物业服务企业信用评价的指标体系

本指标体系的评价对象为具有独立法人资格、成立满三年以上的企业。对于有独立法人资格的子公司，要进行单独评价。评价以企业为主，以各项目为基础。指标体系共设4个一级指标，分别为企业客观情况、企业经营信用、企业社会责任和相关方满意度，24个一级指标，24个三级指标，如表3所示。具体流程上，先由企业对每个项目自评，给出自评分，由第三方从各项目中选取1-2个项目实地调研考察，给出该项得分。企业的最终信用评级由经过第三方检验的总分决定。

4 对完善我国物业服务企业信用评价工作的建议

首先，要完善配套的法律法规。随着我国粗放经济的结束，行业的发展更看重精细化管理和自身的信用建设。全社会的行业信用法律法规尚且空位，涉及关联方较多，物业管理行业的信用建设需要中央或者地方政府层面的法律支持。其次，指标的完善是一个动态的过程。行业外部的经济、社会环境和行业内部的竞争格局都处于不断变动之中，及时根据行业变化增加与时俱进的指标，淘汰过时指标，是物业管理行业健康发展的必经之路。

参考文献：

1.黄蕾 缪悦.物业服务企业与业主的利益冲突及其管理.改革与战略.2009.10

2.康亚红.论我国社会主义市场经济条件下的社会信用体系构建.商场现代化.2008.27

3.张瑞敏 吕晓娟.我国物业管理的现状、问题及对策.市场论坛.2008.5

4.李梅 马国建.中小企业信用评价指标体系的构建.统计与决策.2005.12

作者简介：

王聪颖，清华大学建设管理系房地产研究所硕士研究生，研究方向为物业管理信用建设。

季如进，原清华大学建设管理系房地产研究所副所长，清华大学恒隆房地产研究中心秘书长，研究方向主要有物业管理政策、物业管理行业信用建设、住房保障。

Abstract：With the rapid development of real estate industry in China，property management has developed into various types.However，the credit problem has become an important factor restricting the development of the industry.In the background of the social credit system put forward by the State Council，this paper analyzes both the necessity and feasibility of property management credit evaluation，as well as indexes about enterprise，social responsibility，management and interest partiessatisfaction.In the end，some suggestions are put forward for improvement.

Keywords：Credit evaluation，Property management，Comprehensive rating method

李求军/责任编辑