医院护工社会化管理的探讨

朱敏

[摘 要] 社会的发展，对护工的需求量越来越大，这就对护工的管理提出了高要求，也对护工自身的素质提出了较高的要求。文中针对护工管理，就如何利用社会化管理改善医院护工管理现状进行了分析探讨。

[关键词] 护工管理；社会化管理；医院；新型职业

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 05. 059

[中图分类号] F719.9 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）05- 0111- 02

0 引 言

近年来， 医院内护工服务需求越来越高，护工队伍的管理越显重要。护工是一支特殊的队伍，介于医务人员和家庭保姆之间，他不属于医院管理范畴，但是他在医院内照料病人。他们做着家庭保姆做的事情也还能承担一些医疗专业上的工作。所以谁来管理这支队伍，如何管理这支队伍值得探讨。

江苏省肿瘤医院从2012年开始率先把活跃、散落在医院的护工队伍交给了上海卫事康公司统一管理。尝试了医院护工社会化管理的探讨，取得了良好效果。

经过三年多的临床实践，我们认为医院护工实行社会化管理有利于减轻医院、病人、病人家属的负担，有利于疾病的康复。避免了护工散落在医院无人管、无处住的无序状态，避免了一些不必要的纠纷发生。

1 护工服务成为一种新型职业

新型护工改写了以往单纯的保姆式的服务，转换成保姆—疾病专业—康复等一体化服务。他们不仅承担传统式的生活护理：洗脸、洗头、擦身、喂饭、协助大小便等，还承担了疾病的相关护理技能：手术后病人的翻身、拍背、排痰、四肢的床上运动，防止下肢静脉血栓形成；肠癌术后造瘘口的粪袋的更换与清洗、气管切开口周围的痰液清除等以及帮助病人舒适的简单按摩：四肢按摩、骨隆起部位的按摩、身体受压部位的按摩等。另外病人的饮食管理、大小便管理也是护工必须掌握的基本技能。随着这些护工职责的转变给护工队伍的管理提出了新的挑战。

2 护工服务需求量的增加

随着人们生活水平的提高、就业形式的严俊、人们对健康意识的增强等种种因素增加了护工的需求，病人依赖护工的服务。老年病人为了不影响子女的工作，不敢让年轻人请假，害怕丢失就业机会。中青年病人更不愿意增加老人负担，加上老人精力有限。还有大部分病人家属也为了自己的健康等原因，使护工服务需求不断地增加。

3 护工队伍的自身素质

目前护工队伍年龄偏大，均在50～66岁之间，没有文化，甚至不识字。大多没有经过系统培训，上岗、下岗自由，大多通过在病房做保洁的师傅或在医院打临工的老乡、邻居介绍上岗，由于护工是以赚钱为目的的，所以也会尽量地让病人满意，尽力地学习相关专业技能。但是，没有组织纪律、没有管理约束，会出现一些不合理的现象，比如：一旦有了下家或者有利可图立马更换主人，不管手头的病人是否还有需求都会放弃。缺乏信任、缺乏责任，完全以赚钱多为目的，没有服务意识。他们会选择一些有钱的病人、嫌弃经济差的病人，选择病情较轻的病人，放弃重病患者，还有一些更为不光彩的行为例如：吃、拿、卡、要、坑、蒙、拐、骗等违规或违法的现象。更有甚者，个别护工参与到医疗纠纷中去，有损医院的形象和医务人员的利益。

4 护工队伍的管理

随着护工队伍的建成，护工需求量的增加和护工现存的问题，护工队伍的管理势在必行。我们上海卫事康公司是一家具有医院物业管理经验的公司，自从接管江苏省肿瘤医院的护工管理工作以来，聘请了相关专业的管理干部，从护工的道德素质、仪容仪表、制度职责、专业知识等各方面循序渐进地开展培训、教育、学习，把原来散在医院的护工统一管理，合理管理。取得了满意成果。管理方式探讨如下：

（1）首先收编散在的护工，这是第一步也是比较困难的一步，因为他们已经自由散漫习惯了，有的已经有10～20年的历史了，可谓是老油子了。但是我们成立了护工管理中心，聘用了有经验的管理者，说情说理，人文谈话，给他们有温暖的感觉，有家的依靠，有尊重，有依赖，有信心。让他们看到希望，投以信任。用了一个月的时间就组织好了这个大家庭。护工朋友们从抵制到自愿，从被动到主动，从消极到积极认可了组织，认可了公司并配合管理，参加学习与培训。

（2）建立规章制度，没有规矩不成方圆，于是，护工上岗制度、工作流程、服务规范、着装要求、奖惩制度、文明用语、礼仪规范等一系列的规章制度应运而生，同时管理制度、管理员职责、收费制度、检查反馈制度均逐一完善。形成互相督促，互相制约，形成病人、护工、管理员、护士老师沟通无障碍的管理体系。有了制度关键还要靠落实，如何才能让这些从来不学习的人去接受制度的约束，服从管理也是一件艰难的事情，经过几年的实践，我们采用了很多行之有效的方法，耐心地、有步骤地组织学习，一次不行再来一次，经过几个回合，自然也就形成了习惯，我们相信，人总是接受正能量的，只要多次给予正面引导、正面教育，是可以被感化的，最终我们都在制度的制约下合作愉快。

（3）有培训，有提高。我们根据护工的现状，病房护士长的要求，护工工作中存在的问题有针对性地开展培训，并制订培训计划，填写培训登记，根据培训成绩发放上岗证书，持证上岗。培训内容，从制度开始包括医院规章制度、公司规章制度、爱护公共财务、保持洁身自好、社会公德直到专业护理技能全方位的开展培训，每位护工都感觉到参加培训能学到知识，提高护理技能，有的护工为了能够掌握各种疾病的护理技能，主动、有意识地要求到不同的科室服务，争做全能护工、星级护工。

（4）形象与素质的提高。护工虽然不是医院员工，但在医院工作，某种程度上代表着医院形象。言行举止，仪容仪表能反应出素质的高低，因此，着装规范、持证上岗、轻声说话、轻拿轻放、文明用语等各种人文礼仪都是我们管理的范围，我们每天到现场查看，发现问题立即纠正，每周检查记录作为考核、评星级的证据，提高了护工工作的积极性。

（5）保证病人权益。合理用工，根据培训和实际工作考察，制定上岗原则，以先后顺序为基本，专业技能为特长，点名服务优先，合理上岗。还要以病人年龄、性别、病情、手术、化疗、放疗等不同治疗方式选派合适的护工上岗，保证病人的安全。杜绝歧视重病员、欺负没有家属在的病人、坚决不允许为了自己的利益伤害病人，比如：大小便失禁的病人，个别护工不给病人喝水、喝汤。呼吸困难、烦燥不安、夜不能寐的病人就要安排责任心强、有爱心、能吃苦的护工。更有个别护工偷偷给病人吃安眠药，病人嗜睡，医生还以为是癌细胞脑转移呢，严重伤害病人和干扰医疗。一旦发现，严肃处理。

（6）保证医疗秩序。护工只做自己职责范围的工作，工作时间长了，有的老护工有10～20年的经历，有些医疗、护理的处理也略知一二，比如：引流管畅通与否，引流液性质、量等。所以会出现自以为是，自己动手，甚至看不起年轻医生护士，容易引起矛盾。他们毕竟是外行，常常会出意外麻烦。在管理护工的过程中，要求他们做自己职责范围内的事，决不允许干扰医疗秩序和医疗行为，防范医疗纠纷发生。

（7）院内感染，医疗废弃物的管理。护工在医院内工作，他们不懂交叉感染、消毒隔离、医疗废弃物处理的重要性，在管理过程中要教会相关知识，洗手、不串病房、医疗废弃物放入黄色垃圾袋、感冒不能上岗等会影响到病人健康的常识。同时也要告诉护工自我保护的方法，有传染可能的病人，护理时如何做好自我保护，吃东西前要洗手等防护知识，防止发生院內感染。

（8）道德管理。护工要有爱心、细心、耐心、责任心，要善良。遇到重症、生活完全不能自理的病人不能中途放弃，不可以故意夸大病情，从而想要多加钱，不可以无理要求，吃拿卡要，坑蒙拐骗。一旦发现立即开除。

（9）投诉与反馈。为了保证护工管理有序，我们建立的征求意见表，每次下岗都会让病人评价护理质量，每周与护士长沟通，了解满意度，收集存在的问题在下一次培训会上指出并分析原因，制订改进措施。

（10）人性化管理。护工虽然文化低，年龄偏大，但有尊严、有人格，和一般人一样需要关爱和尊重，而且，一旦他们感觉到关爱和关心时会很感激。当他们遇到困难时、生病了、下岗了，要给予帮助，他们会用努力工作、不出差错、不添麻烦来配合管理。每当我们提醒他，所服务的病人HBS阳性、梅毒阳性需要特别防护时，他们都会很感激并配合工作。

5 结 语

护工在医院工作且不属于医院编制，病人对护工的依赖越来越高，护工的工作质量关系到病人的康复，影响到医疗秩序和医院形象，护工管理不可忽视。医院在工作量饱和的状态下再增加护工管理无疑增加负担，因此，医院护工社会化管理有利于医院、病人、社会和护工队伍的自身发展。我们经过近四年的实践，成果显著。

随着社会的发展，社会老龄化的呈现，我们相信护工队伍会越来越受欢迎。我们希望将来的护工队伍能年轻化、知识化、专业化、规范化地发展，成为社会不可缺少的职业。

主要参考文献

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