EAP视角下企业员工忠诚度提升策略研究

冯巧云

苏州工业职业技术学院，浙江苏州215104



EAP视角下企业员工忠诚度提升策略研究

冯巧云

苏州工业职业技术学院，浙江苏州215104

［摘要]在目前市场竞争非常激烈的情况下，员工普遍感到工作强度大、心理负担重，同时生活压力也在增加，企业员工的流失率高、消极怠工、工作效率低以及商业机密泄漏等忠诚度偏低现象屡见不鲜。就EAP视角下对降低员工流失率、提高员工忠诚度进行探讨分析，提出提供有竞争力的薪酬福利、建立稳定的心理契约、展示企业的发展潜力、提供较好的成长舞台、建设良好的企业文化等措施有效提高企业员工的忠诚度。

［关键词]EAP；员工忠诚度；提升策略

How to Enhance Personnel Loyalty——from EAP Perspective

FENG Qiao-yun

（Suzhou Institute of Industrial Technology, Suzhou 215104）

［Abstract］Being faced with the fierce competition of modern society, employees in enterprises widely suffer from intense workloads, heavy psychological burden and increasing life pressure. So it is not uncommon that enterprises also suffer from high draining rate, go -slow work state, low work efficiency and leakage of trade secrets. From EAP perspective, this article makes an analysis on how to increase employees' loyalty while decreasing the draining rate. The author suggests such measures as offering competitive salary and benefit, building stable psychological contract, highlighting the corporation power and its development potential, providing favorable promotion platform and building more attractive corporate culture.

［Key words］EAP; employee loyalty; promotion strategy

在目前市场竞争激烈的情况下，企业员工普遍感到工作强度大、心理负担重，同时生活压力也在增加，企业员工的流失率高、消极怠工、工作效率低以及商业机密泄漏等忠诚度偏低现象屡屡发生。著名的职业规划网凯业必达招聘网的一份报道指出，目前我国企业的员工年流失率高达20%，76%的全职员工只要遇上合适的机会，就会毫不犹豫地另谋新职。这就使企业在人员招聘、培训方面增加了许多成本，给企业的生存发展增加了极大的风险，从而降低了企业的竞争优势。因此，员工流失率和员工忠诚度管理成为企业管理者普遍关心的问题。

一、员工帮助计划（EAP）

员工帮助计划（Employee Assistance Program，简称EAP）是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。主要通过专业人员为组织、员工及其家属提供的诊断、评估、专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工满意度，从而提高员工在企业中的工作绩效，改善企业的组织管理效能。

员工帮助计划（EAP）起源于19世纪中期的西方工人们的过度饮酒行为。随着EAP理论研究的深入，其研究范围扩展到了与工作满意度、组织承诺、旷工率与离职率、工作绩效的关系等方面。也就是企业通过提供EAP服务项目包括职业心理健康、压力管理、工作与生活平衡、人际关系以及职业生涯规划等等内容，为员工提供诊断、辅导、咨询等服务，解决员工在社会、心理、经济与健康等方面的问题。每个企业具体服务内容则因组织特性的不同、文化背景的差异以及员工在不同时期需求的变化而进行动态调整，从而达到消除员工各方面的困扰，预防问题产生，提高员工工作生活质量的目的。这样员工满意度相对提高，工作效率也有所提升。

二、员工忠诚度涵义

员工忠诚度是衡量员工对企业忠诚程度的指标，员工的忠诚是企业稳定健康发展的重要前提。员工忠诚度越高，企业的凝聚力就越高，集体荣誉感就越强，工作的积极性、主动性和创造性就越高，其潜在能力的发挥也越高，对企业作出的贡献自然就越大。反之，员工忠诚度低，是许多企业员工离职率居高不下的原因。因此，现在人们把员工忠诚度的高低作为检验企业核心竞争力高低的标准之一。

对于员工忠诚的界定最早是由Becker 于1960年提出来的，他认为，员工忠诚是指由组织成员单方投入产生的维持“活动一致性”的倾向，这种单方投入可以指一切有价值的东西。加拿大学者Meyer&Allen将员工忠诚定义为“体现员工和组织之间关系的一种心理状态，隐含了员工对于是否继续留在该组织的决定”，并将忠诚扩展为三个层次，即情感忠诚、继续忠诚和规范忠诚。美国沃顿商学院人力资源研究中心主任彼得·卡普利（Peter Cappell）则将忠诚定义为“员工将企业的成功视为自身的义务，并相信为该企业工作是他们最好的选择，不会注重寻求新的工作，且不会对外来的工作邀请做出反应。”

国内对员工忠诚度的研究尽管起步较晚，但也取得了一些研究成果，大多是研究影响忠诚度因素。叶军（2000）认为，企业员工忠诚包括受工资福利等客观物质因素制约而形成的被动忠诚和主观忠诚于企业的主动忠诚。刘小平等（2001）认为，忠诚度研究不仅遵循经济交换法则，同时更要注重社会交换法则。邓劲松（2002）认为，知识型员工的忠诚来源于工作质量、职业形象、组织规范和组织认同。赵观兵等（2003）认为，影响员工忠诚的因素包括：员工素质、发展机会、同事及上下级关系、薪酬制度、企业状况、领导影响。许小东等（2003）认为，诚实守信、组织公平感和组织支持会影响员工忠诚度。李志等（2005）认为，员工忠诚的影响因素包括：工作态度、企业尊重、管理沟通、人性化制度、人才录用、员工培训、激励机制、企业形象和领导榜样。欧阳润平将员工忠诚度定义为以全体或绝大多数员工对公司管理和前景的充分信任为基础所反映出来的内部凝聚力。

综合国内外学者的研究结果，本文认为员工忠诚度是指员工对所在企业的奉献程度的高低，即指企业员工对企业表现出来的心理归属和行为指向。这里的奉献是指在职期间为企业创造的价值及其有效性，而不是在企业工作时间的长短。

三、员工帮助计划与员工忠诚度关系

20世纪80年代美国学者对员工帮助计划实施的效果进行的成本回报分析显示，美国企业平均为EAP投入1美元，可为企业节省运营成本5～16美元；“员工向心力提高”，“员工抱怨数减少”，使得“劳资关系更和谐”并“增进更好的企业形象”。

心理学家普遍认为，如果能够在企业中推广EAP系统，会让在职场中饱受种种压力的员工得到更好的保护，从而积极地推动社会的发展。目前，超过80%的世界500强企业为员工提供EAP服务。对于大多数中国企业而言，EAP还是新生事物，目前仅有一些外资企业在中国的公司，以及中国移动、国家电网等少数大型企业在尝试，还有极少规模较大的民营企业也开始尝试引入EAP系统。

有研究表明：实施EAP可以降低企业缺勤率、离职率，为企业节省招聘成本，改善组织气氛，提高员工士气，增加员工工作积极性，提高工作绩效，从而提高企业整体生产率。同时，实施EAP还可以帮助员工提高个人生活质量，缓解工作紧张情绪，改善工作关系，增进个人身心健康，促进家庭和睦稳定。这样的结果无疑会提高员工对企业的忠诚度。

目前EAP在大型企业运用广泛，其实EAP是企业进行员工关爱、增进人文关怀的一种重要方式，不论企业规模大小，都一样重要，只有真正做到以人为本，是根据企业的实际状况，在一定程度上帮助员工从心理上减轻了种种压力，关注职工职业成长，就能增强团队的粘合性，调整员工工作的心态，提高工作效率，提高员工忠诚度。

四、基于EAP的员工忠诚度提升策略

（一）提供有竞争力的薪酬福利

提供有竞争力的薪酬福利，其实就是给予员工充足的物质关怀，包括基本薪酬、股权激励、各种奖金、年终奖、补贴等。薪酬和福利是影响员工忠诚度的第一要素，是企业用于激励内部员工和吸引外部员工加盟的有效手段之一，它一方面可以为员工提供较好的物质生活保障，另一方面也是对员工工作的一种认可。首先企业应注重薪酬的内部公平性问题。通过公平、公正地开展岗位价值评价，为每个不同岗位上的员工确定合理的薪酬水平，从而实现企业员工薪酬的内部公平性。其次应当考虑薪酬的外部竞争力问题。企业应该通过开展员工薪酬水平调查，了解本企业不同岗位员工的薪酬和竞争对手企业相比所处的相对位置，提高本企业薪酬的外部竞争力。另外，福利随工作年限的延长而增加，工作越久的员工拿到的奖励就越高，以此来降低员工的离职率。具备有竞争力的薪酬制度，保证了员工基本的物质需要，才会有良好的企业忠诚度。因此，企业应该为员工提供有竞争力的薪酬福利，充分调动员工工作积极性和维持员工长期忠诚。

图1　员工帮助计划与员工忠诚度提升的关系

（二）建立稳定的心理契约

心理契约是联系员工和企业之间的心理纽带，是经济契约（劳动契约）的重要补充。心理契约是指由员工个人持有的关于员工和企业之间互相认同的信念，是一种隐含的个性化的、非正式的和知觉式的契约。例如，员工可能会认为他已经被组织许诺将有竞争优势的薪酬福利、职业培训、挑战性的工作和晋升机会等，在员工心中作为平等交换的将是为企业发展奉献自己的时间、精力、技术和诚心；也可以通过情感化管理，关心员工的心理需求，关心员工的父母、爱人、子女等，使冰冷的管理活动变得温馨、富有人情味，可以使员工感受到温暖和关怀，以提高员工对企业的忠诚度。心理契约的背离是员工工作积极性低下、忠诚度不高的主要原因之一，可见企业与员工间建立稳定的心理契约是提升员工忠诚度的重要保证，也是影响员工工作态度和行为的重要因素。只有不断的完善心理契约，才能在企业发展的过程中不断提高员工的忠诚度，所以要留住员工的心，就要跟踪员工心理变化轨迹，与员工公开交流和沟通，修正和加强心理契约，使员工有信心在为企业作贡献的同时达到自己的预期目标，这样，才可能在企业和员工之间建立一种稳定、默契的心理契约，最终让员工职业忠诚同企业忠诚达到完美结合。

（三）展示企业的发展潜力

根据马斯洛需要层次理论，员工基本的物质生活需要满足以后，就会更加注重自己发展性需要的满足。因而对企业的发展前景就更加看重，并渴望自己能与企业共同发展，实现双赢。有专家调查结果显示：在接受调查的人员中有76%认为企业的发展潜力是影响员工忠诚度的重要因素。如果企业能够给员工描绘企业未来较好的发展战略，能够给予员工不久的将来有更广阔的发展空间、更适合的发展平台，那么员工对企业的忠诚度就会大大提升，会更努力地去工作，因为他相信他的付出将会获得更大的回报。

（四）提供较好的成长舞台

绝大多数员工都期盼自己在目前的成长平台上得到更好的发展，不断提升自己的工作技能，更好地实现自我价值。如果企业能帮助员工进行较好的职业生涯规划，提供较好的职业培训和良好的晋升通道，提供更多成长机会，为员工提供施展才华的舞台，员工就会感觉到自己在企业有发展空间，从而愿意长期留在企业并积极为企业发展做贡献，从而有效促进忠诚度提高。比如：通过工作轮换等方式使工作丰富化、建立灵活的晋升机制，使员工切实感到自己在企业有实现其理想和事业抱负的希望。相反，就容易使员工失去工作的激情，工作效率降低，就会考虑跳槽。

（五）建设良好的企业文化

企业文化是企业的核心价值观，是体现员工的团队归属、要求认可、自我价值实现等方面的需求，在很大程度上影响着员工的忠诚度。首先，良好的企业文化能够为员工提供一个良好的组织环境，员工做出的贡献能够得到及时的肯定、赞赏和奖励，从而使其产生极大的成就感、满足感和责任心，就会以更大的工作热情投入到工作中去。其次，良好的企业文化能够满足员工的精神需求，起到精神激励的作用。再次，良好的企业文化是吸引优秀人才加盟的一个重要因素。

（六）展现领导的个人魅力

企业领导者的人格魅力及其对企业的忠诚度在很大程度上影响着员工的忠诚度。领导者有个人魅力能使员工形成同心、整合群力，形成凝聚力，从而是员工心理上真正形成团队概念。古今中外，所有的团队文化都离不开团队负责人的个人魅力和精神领袖影响。有调查发现，l00%的员工愿意在魅力型领导的指挥下、带领下积极而努力地工作。可见，团队领导人的影响力之大，从某种程度上来说，团队领导人的个人魅力就决定了员工忠诚度。“上行下效”，员工是以领导人来作为标杆和榜样的。

参考文献：

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[5]严红．基于代工企业员工心理困境的EAP研究[J]．人力资源管理．

[6]刘消寒．EAP在现代企业HRM中的应用[J]．人力资源管理，2013，（8）.

责任编辑：王春艳尹明远

［作者简介］冯巧云（1968—），女，汉族，江苏省泰兴人，苏州工业职业技术学院经贸管理系副教授。研究方向：人力资源管理、市场营销。

［收稿日期］2015-10-20

［中图分类号]F272.92

［文献标识码]A

［文章编号］2095－5537（2016）01－00032－04