电商快递企业服务质量长效保障体系构建研究

李旭东，谢锐琼，黄海兰，陈燕慧

1.2.3.4.广东交通职业技术学院，广州广东　510650



电商快递企业服务质量长效保障体系构建研究

李旭东1，谢锐琼2，黄海兰3，陈燕慧4

1.2.3.4.广东交通职业技术学院，广州广东510650

［摘要]近年来，我国电子商务发展呈现出持续快速发展的业态，与之相伴而生的快递服务却成为其发展瓶颈。电商快递企业要建立服务质量长效保障体系则必须优化电商快递企业的内部、生产和外部服务价值链，实现服务质量体系逐层增值、循环优化的长效保障功能，系统地、持续地提升快递服务水平。

［关键词]电商；快递企业；服务质量；长效；保障体系

［课题项目］广东交通职业技术学院2014年社科基金重点项目（A18KX201448）“快递运输企业服务质量长效保障体系研究”

2.谢锐琼（1983—），女，汉族，广东省人，广东交通职业技术学院助理研究员。研究方向：行政管理。

3.黄海兰（1963—），女，汉族，湖北省人，广东交通职业技术学院副教授。研究方向：高等职业教育研究。

4.陈燕慧（1982—），女，汉族，广东省人，广东交通职业技术学院助教。研究方向：高等职业教育研究。

Establishment of Long-term Service Quality Security System for E-commerce Courier Enterprises

LI Xu-dong1,XIE Rui-qiong2, HUANG Hai-lan3, CHEN Yan-hui4

（1.2.3.4. Guangdong Communication Polytechnic, Guangdong, Guangzhou 510650）

［Abstract］In recent years, China's e-commerce is showing a sustained and rapid development, while the courier service has become a bottleneck in its development. To establish a long-term service quality assurance system, e-commerce courier companies must optimize the internal, production and external service value chain, achieve long-term security function of gradual added value and loop optimization, and enhance the level of courier service systematically and continuously.

［Key words］e-commerce; courier companies; service quality; long-term; security system

一、电商快递企业服务概况

近年来，我国电子商务发展呈现出持续快速发展的业态。国家统计局数据显示，2009-2014年我国电子商务整体交易规模年均增长达到了36.38%，2014年我国电子商务整体交易规模达到了18.64万亿元人民币，较上年增长了46.8%，是2009年电子商务整体交易规模的七倍多。电子商务与快递服务相伴共生，电商企业的快速发展需要电商快递企业提供强有力的服务保障。然而，快递仍是我国发展电子商务的主要瓶颈。当前，电商快递服务质量整体水平未能适应电子商务快速发展的需求，亟待电商快递企业构建服务质量长效保障体系，为电商业提供更强大的物流服务支撑。

二、电商快递企业构建服务质量长效保障体系的必要性

电商快递企业欲在竞争激烈的电商快递市场中可持续发展，提高市场份额，应持续改进服务质量、持续提升服务水平。然而，长期以来诸多快递企业改进服务质量的效果缺乏长效性，难以适应电子商务的快速发展和需求变化，亟待快递企业构建服务质量长效保障体系。

（一）电商客户同类投诉反复出现，服务质量常抓不懈但收效差

当前，诸多电商快递企业服务存在一种常态，电商产品损坏、延误、丢失等同类服务事故重复发生，服务态度差、人员素质低等同类服务缺陷反复再现，其根源是什么？快递企业虽“常”抓不懈，但并未“长”抓不懈。快递企业经常突击整改作业质量、操作水平，尤其是每每重大服务事故发生后才调查，仅限于整改差评环节，措施治标不治本，如同“头痛医头脚痛医脚”，对服务顽疾以治标为主，虽常抓不懈、但收效甚微。应构建服务质量长效保障体系，以“长抓不懈”替代“常抓不懈”，贯彻“防治结合、以防为主”的原则，深挖服务漏洞存在的根源，从改进企业内部服务质量入手，系统地、全方位地提升服务水平，以达到“标本兼治”的效果，持续保障快递服务质量。

（二）服务功能未与电子商务需求联动发展

当前，电子商务产业处于积极转型升级阶段，境内电商、跨境电商业务模式创新相当活跃，对快递服务功能、服务水平、服务成本的相应要求持续提高，电商快递企业的传统服务功能与发展模式难以为继，但诸多快递企业未能与电商业联动发展，未能深入分析电子商务对快递服务的新需求，发展模式与机制创新乏力，服务质量保障体系滞后，可持续发展能力弱化。构建快递企业服务质量长效保障体系，旨在持续完善服务功能、长期提升服务质量、增强整体服务竞争力，以适应电商企业对快递服务需求的动态变化。

（三）偏重网络设施建设，未能以人为本

长期以来，为了抢占电子商务快递市场，电商快递业的网络建设与设施竞赛愈演愈烈，高额投资、重视网络建设、提升设施装备水平，此举的意义毋庸置疑，但诸多快递企业却对内部人才、尤其是对基层操作人员的系统化培养与持续投入缺乏足够重视。真正以人为本，持续提升人才软实力，是构建快递服务质量长效保障体系的核心抓手。

三、电商快递企业服务质量长效保障体系的模型

（一）服务价值链的机理

哈佛商学院詹姆斯·赫斯克特等学者在迈克尔·波特制造业价值链理论的基础上提出服务价值链（Service Value Chain，SVC），它是服务性企业通过基础活动和辅助活动创造服务价值的一条闭合链，各种活动价值之间形成逐层增值和良性循环效应，其机理是：企业内部服务优化→员工满意度、忠诚度提升→员工生产力增强→企业外部服务价值提高→顾客满意度、忠诚度提升→企业盈利能力和成长能力加强→企业内部服务再优化。服务价值链是循环性系统，通常分为内部循环（即企业内部服务价值链）、中间循环（即生产服务价值链）、外部循环（企业外部服务价值链），其中生产服务价值链桥接内外两个循环形成企业服务价值链，形成有机结合、相辅相成的整个服务体系。

（二）电商快递企业服务质量长效保障体系的模型

电商快递是典型的服务性行业，电商快递企业的服务运作过程遵循服务价值链机理。本文在服务价值链的理论基础上，结合电子商务发展需求与快递服务运作模式，有机整合快递企业的内部、中间、外部服务价值链，形成快递服务质量长效保障体系模型，并通过优化快递企业服务价值链的各个环节，研究如何构建电商快递企业服务质量长效保障体系。电商快递企业服务质量长效保障体系模型如图1所示。

图1　电商快递企业服务质量长效保障体系的模型

四、电商快递企业构建服务质量长效保障体系的主要措施

诸多电商快递企业改进服务质量通常仅限于作业层面，效果治标不治本、且时效短。立足长远，构建及持续优化服务质量长效保障体系，才能标本兼治、持续保障快递服务水平。构建服务质量长效保障体系的过程包括三部分：优化内部服务价值链、中间生产服务价值链、外部服务价值链，从而实现快递服务质量体系逐层增值、循环优化的长效保障功能，系统地、持续地提升了快递服务水平。

（一）完善内部服务价值链，增强内部服务质量长效保障体系

电商快递企业服务价值链的机理为“由内及外”，通过提升企业内部服务满意度改进外部服务满意度。企业服务好员工，员工才能服务好客户，客户才能为企业创造良好的效益回报。因此企业把员工服务好是前提，以内部客户的需求为导向，优化内部服务价值链。

1.企业为员工服务，满足员工的生存发展需求。电商快递业工作环境普遍较差、工作强度大、人员流动性强、忠诚度较低，这是外部服务质量不稳定的主要因素。因此，企业应尽力为员工营造良好的内部环境，从根本上满足员工的生存和发展需求。不但要吸引合格员工加入，更要保留、培养、重用优秀的员工；应建立公平合理的激励机制，制定与绩效紧密挂钩、与快递行业薪资水平联动的工资奖金方案，严格考核、透明实施；鼓励员工参与公司管理建设，增强主人翁意识，提高员工归属感；重视员工职业发展，提供系列培训和再教育机会，在最大程度上确保晋升机制公平公开。

2.管理层为基层服务。电商快递是操作主导型行业，基层操作员是保障服务质量的主体，各级管理人员应充分尊重基层员工，在权限和资源配置方面切实为基层员工服务，简言之，快递企业管理者的主要工作就是为那些为外部客户服务的内部客户服务。营造上下级和谐合作、管理层和基层高效沟通的环境，快递企业的服务方针策略才能执行到位，服务质量才有保障。

3.员工之间相互服务。电商快递服务过程是一系列工序构成的作业链条，每个工序都极需团队合作精神，每位员工都要遵循“不把问题留给下一道工序”的准则，相互服务好内部客户才有可能服务好外部客户。处理好上述三方面服务关系，提高员工满意度和忠诚度，从而增强员工生产力，为下一链条—中间生产服务价值链提供保障。

（二）优化中间生产服务价值链，提升生产服务质量长效保障

通过增强快递员工生产力，促进生产服务质量改进、提高日常快递操作效率，从而优化中间生产服务价值链，提升生产服务质量长效保障。电商快递企业生产服务价值链活动包含辅助活动和基本活动。基本活动由收件、分拣、运输、派件、售后服务等五个主要环节构成，辅助活动包括人力资源管理、采购管理、财务管理、技术开发和基础设施建设等方面。实施严谨的过程管理，细化各环节KPI（关键绩效指标），采取有效措施提升每一项KPI的水平，同时着力推动辅助活动部门提高协同支持，使辅助与基本活动形成优化合力，从整体上完善生产服务价值链，增强生产服务质量长效保障。电商快递企业生产服务价值链各环节优化措施见表1。作为承前启后的中间链，生产服务价值链的优化为优化外部服务价值打下了坚实的基础。

（三）改善外部服务价值链，增强外部服务质量长效保障

快递服务质量的高低体现在为客户创造价值的高低，创造价值的高低又取决于满足电商客户需求的程度。以电商客户需求为导向，改善外部服务价值链，以增强外部服务质量长效保障。电商客户需求分为基本需求和增值需求。首先应满足电商客户对快递服务的安全性、便利性、经济性和时效性等基本需求，其次通过延伸服务价值链满足电商客户的增值需求，提供多样化的增值服务，例如在跨境电商领域，DHL快递公司推出珍宝箱、进口到付、定时特派、易速箱、超值重货等增值型服务，Fedex快递公司开发经济型快递服务、TNT公司提供定日达服务，UPS公司推出适应个性化需求的定制化服务等。同时，电商客户对快递服务的性价比要求日益提高，在保障外部服务质量的基础上，应持续优化快递价格体系和价位。

表1　电商快递企业中间生产服务价值链优化措施

服务创新是电商快递企业增强持续竞争力的源泉。近年来，境内电商、跨境电商两大领域都对快递服务功能、服务模式、服务成本的要求日益提高，基于快递运输的综合电商物流服务新需求应运而生，传统的快递企业服务模式难以为继，这就要求电商快递企业加快创新驱动发展，扩展外部服务价值链，构建更完善的服务质量长效保障体系，为电商发展提供更强大的服务支撑。

五、电商快递企业服务质量长效保障体系的优势

基于服务价值链优化的电商快递企业服务质量长效保障体系，具有以下优势：

1.电商客户满意度提升的持续性。长效保障体系立足于“长”，立足于服务质量保障持久战理念，电商快递企业通过长期循环优化内部、中间、外部服务价值链，持续保障快递服务质量，持续提升电商客户对快递服务质量的满意度和好评。

2.快递服务质量改进的系统性。长效保障体系从电商快递企业内部服务质量改进入手，通过优化整条服务价值链，系统地、全方位地提升服务质量，既能深挖服务质量缺陷产生的根源，也能有效防控同类问题的反复再现，有效实现“标本兼治”目标。

3.快递与电商两业融合发展的联动性。基于服务价值链优化的长效保障体系适应了电商客户对快递服务需求的持续变化，有利于电商快递企业满足电商客户的个性化、多层次服务需求，有利于电商快递服务创新，促进快递业与电商业相互促进与深度融合，有效实现联动发展。

六、结语

构建服务质量长效保障体系是电商快递企业适应电子商务发展的必由之路。通过优化快递企业内部、中间、外部服务质量价值链，实现电商快递企业服务质量体系逐层增值、循环优化的长效保障功能，系统地、持续地提升快递服务水平，为电子商务发展提供更强大的服务支撑，促进电商快递企业可持续发展，并推动快递与电商两业联动发展。

参考文献：

[1]范智军.新形势下我国电子商务发展的障碍与解决路径[J].商业经济研究，2014，（21）:80-82.

[2]来有为，王开前.中国跨境电子商务发展形态、障碍性因素及其下一步[J].改革，2014，（5）: 68-74.

[3]詹姆斯·赫斯克特，厄尔·萨塞，伦纳德·施莱辛格著.牛海鹏等译.服务利润链[M].北京:华夏出版社，2001.

[4]Georgi D，Bruhn M. Services Marketing:Managing the Service Value Chain [M].Har low，England: Financial Times/ Prentice Hall，2006.

[5]黄慧琼，陈明蔚.客运站服务价值链构建研究[J].交通企业管理，2011，（4）:41-43.

[6]朱新强.现代物流服务企业价值链的分析与构建[J].中国物流与采购，2011，（20）:70-71.

[7]朱文英，马天山.公路货运企业价值链理论及优化策略研究[J].武汉理工大学学报（社会科学版），2010，（1）:77-81.

[8]孙军华，苏强，霍佳震.中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价[J].工业工程与管理，2010，（4）:112-116

责任编辑：尹明远董跃进

［作者简介］1.李旭东（1975—），男，汉族，广东省人，广东交通职业技术学院副教授。研究方向：物流管理、企业管理。

［收稿日期］2015-12-12

［中图分类号]F259.2；F724.6

［文献标识码]A

［文章编号］2095－5537（2016）01－00036－05