面向地方中小企业的高校图书馆信息服务研究★

高玉平　谢　红　周晓兰

(华北电力大学图书馆　河北 保定　071003)



面向地方中小企业的高校图书馆信息服务研究★

高玉平谢红周晓兰

(华北电力大学图书馆河北 保定071003)

摘要：通过在企业中设立“查新辅导员”，实现双方有效沟通和优势互补，增加企业服务体验，在相互依赖相互影响中提高高校图书馆资源效用，提高中小企业信息服务满意度，实现高校图书馆服务质量与中小企业经济效益的共同提高。

关键词：高校图书馆；中小企业；协同；信息服务

1地方中小企业信息需求分析

中小企业是我国科技创新的主体，是推动经济发展的中坚力量。据有关数据统计，中小企业贡献了中国60%以上的国内生产总值，50%以上的税收，并创造了中国80%的城镇就业[2]。因此，研究这部分企业的信息需求，有助于高校图书馆提供针对性的信息服务，提高企业用户的满意度。

1.1信息需求内容的及时性与领先性

科技是第一生产力，有效及时的技术经济信息能率先反映生产与科研的前沿，加快产品的更新换代和产品的市场进程，促进企业及时进行结构调整，赢得市场竞争主动权。技术和市场信息内容包括企业关键核心技术信息、企业发展所需的信息资源、国外同行发展现状和前景、国内同行企业的产品与服务信息以及行业发展标准、知识产权、专利信息等。这些信息有助于企业新的市场增长点的形成。企业发展过程中及时有效的信息有助于企业理性地判断发展中存在的困难和阻碍，是中小企业发展的理论基础；对同行发展现状及其产品服务与信息的掌握是企业发展战略制定的重要组成，是企业差异化市场战略制定的重要参考依据。

1.2信息需求的经济实用价值与多样性

企业是以盈利为目的，实行自主经营、自负盈亏、独立核算的社会经济组织。因此，企业获取信息的最直接目的就是通过利用信息中的有价值因素提高企业经济效益。同时，不同的企业获取信息渠道不同，利用信息的方式不同，因此中小企业更偏重获取信息渠道的多样性与信息获取的便捷性。

2面向地方中小企业的高校图书馆服务现状

2.1服务内容

目前高校图书馆企业信息服务内容主要包括以借阅服务和文献传递为主的传统信息服务和以专题服务、科技查新、竞争情报服务以及定制服务为主的增值服务。高校图书馆依靠自身在信息资源、硬件资源、信息技术与专业人才等多方面的优势，为中小企业项目立项的选择、创新成果的鉴定以及申报专利提供了丰富的客观依据。

2.2存在问题

高校图书馆作为高校内的教学辅助机构，服务对象绝大部分为本校教学科研人员，校外人员的比重偏小。高校图书馆的企业服务工作主要通过专题服务、文献传递服务和科技查新的方式进行。在服务过程中，馆员通过综合运用专业知识、文献检索技能、良好的服务能力和与人沟通技能为用户提供教育培训、检索咨询、代查代借和项目新颖性查证等服务，充分发挥高校图书馆的文化服务功能，提高地区知识品牌影响力，也极大地肯定了图书馆员的存在价值。然而在高校图书馆企业服务过程中，也存在很多问题。

第一，传统的被动式服务观念根深蒂固。高校图书馆的企业服务工作经过多年的发展，在理论与实践上均取得了丰硕的成果。理论上高校图书馆的企业服务一直是图书馆界积极探讨的一个重要课题，并且还在不断发展。从实践看，近年来高校图书馆向社会开放呼声越来越强烈，并且也有越来越多的高校图书馆正在加快向社会开放的步伐。但从现实来看，被动式服务仍是高校图书馆的主要服务模式，主要表现为图书馆员坐等上门服务观念根深蒂固，主动服务意识单薄，走出去的服务行为迟缓。

第二，馆员身兼数职，企业服务工作保障不足。在高校图书馆里，图书馆员大多同时承担多项服务项目，包括教授信息检索课程、日常的参考咨询服务和查收查引等多项服务内容。近年来各高校图书馆大力推行学科服务，导致馆员任务繁重，精力分散，不能全身心投入到企业服务工作中去，使企业服务工作时常间断，企业服务工作无法保障，针对特定企业开展的可持续服务成为空谈。

第三，高校图书馆历史遗留问题尚未得到彻底解决，不利于企业服务工作的开展。目前高校图书馆从总体来看，高学历馆员所占比例越来越高，但高校图书馆在发展过程中，一些历史原因遗留的问题尚未在高校图书馆内得到彻底改变。尤其在20世纪80年代，由于要落实国家的知识分子政策，解决家属和子女的就业问题，期间一大批低学历和缺乏专业技能的人员被安排进图书馆，占据大量工作岗位[3]。高校图书馆宁静的环境与舒适的氛围一度被贴上休闲养老的标签。随着高校图书馆的不断发展，其历史遗留问题正在得到有效解决，综合素质与教育水平有了明显提高，但图书馆员的市场营销意识仍显淡薄，不能用市场发展的眼光去审视图书馆的服务工作。

3高校图书馆面向中小企业的服务形式

开展基于“查新辅导员”的高校图书馆面向中小企业的信息服务，一方面有利于形成高校图书馆与企业间的良好合作关系，另一方面通过“查新辅导员”加速图书馆资源的传递和利用，推动地方中小企业不断进行技术和产品创新。这种信息服务的思路是，以委托企业的科技查新项目为依托，在每个企业中选派一名人员为“查新辅导员”，负责科技查新过程中的课题解答、信息服务中的协同交流以及图书馆资源与服务的及时传递等。查新员向“查新辅导员”了解企业现有的信息需求，并形成有效记录，将通过各种途径整理的企业信息需求结果随同科技查新报告以服务体验的方式赠与“查新辅导员”。经企业用户体验信息的实用性后，形成反馈意见，图书馆员依据反馈意见修正信息服务行为和内容，提高中小企业信息服务满意度。

3.1实现方法

高校图书馆面向中小企业的以“查新辅导员”为桥梁的信息服务在具体实施中要做到充分了解，相互信任。一方面，查新员作为信息检索的专业人才，应充分挖掘和组织好各类信息，并通过多种方式教授给“查新辅导员”，做好图书馆的信息服务；另一方面“查新辅导员”灵活运用所学的信息知识和技能，为企业各部门人员提供持续的信息服务，成为图书馆的知识快递员。这一机制的顺利实施需要在以下两个方面做好充分准备。

3.1.1信息检索技能培训服务

科技查新的过程是查新机构与客户交流信息的过程。在这一过程中，客户能够检验查新员是否具有良好态度、丰富知识和查新的综合素养，同时也是客户选择目标查新站的重要参考依据。因此，高校图书馆科技查新人员应充分发挥在信息搜集、信息检索、信息加工与信息组织的优势，有目的、有计划地为企业的“查新辅导员”开展多种培训项目提高他们的信息检索与信息获取能力。培训内容包括图书馆信息资源总体介绍、信息源查找与信息检索技能等。帮助他们了解和掌握图书馆整体资源状况、电子资源种类、信息源载体形态与各类检索工具的使用，提高他们自助获取相关信息资源的能力。培训形式可采取网络培训、专题讲座、主题研讨和知识座谈等形式，结合图书馆已购数据库资源、试用数据库资源、自建特色资源和开放资源，利用信息技术，推进培训工作。借助中小企业孵化器和大学科技园等机构，主动走进中小企业，带去科技查新、专利检索、定题服务等信息服务内容，制作知识服务手册，向中小企业提供技术信息、市场信息、专利信息和成果信息等，使“查新辅导员”不仅掌握信息获取的来源与方法，而且能辨别评价获取信息的质量，以自助信息获取能力的提高带动企业技术创新水平的不断提高。

3.1.2建立信息服务交互平台

高校图书馆面向中小企业信息服务交互平台的建立，重在形成高校图书馆与中小企业的良好互动关系。各高校图书馆在数字化发展进程中，在资源拥有、服务提供、读者关系管理、信息处理、用户培训和用户体验等方面都突出体现大数据时代用数据说话的时代特点。因此，在图书馆现有发展基础上，以信息服务的方式嵌入中小企业创新发展是最为直接的发展模式。一是直接在图书馆科技查新网络平台上增加中小企业服务板块，服务内容包括文献传递内容及使用流程、信息检索技巧、文献获取方法等。二是借助即时通讯工具，形成图书馆员与企业客户的良好沟通和交流，及时解决企业客户在信息获取上遇到的各种问题，同时发挥学科馆员在专业信息检索上的独特优势，整理、组织和加工专业信息资源和特色资源并及时发布。三是利用移动终端，包括在新浪微博、腾讯微博、人人网和微信上同步发布图书馆资源动态信息以及与企业发展关系密切的包括专利、产品、成果与标准等数据库订购情况。四是与高校科学技术部门和校外中小企业管理机构建立良好关系，将图书馆信息服务内容嵌入到其网站中，便于中小企业从多种渠道获取图书馆信息资源与服务。

3.2高校图书馆面向中小企业信息服务的优点

3.2.1集中体现了高校图书馆的社会服务职能

培养高级专门人才、发展科学和直接为社会服务是高校的三大职能。培养人才和发展科学从根本上讲都是为社会服务。《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》中明确要求高校“牢固树立主动为社会服务的意识，增强社会服务能力，推进产学研用结合，加快科技成果转化，为社会成员提供继续教育服务，开展科学普及工作，提高公众科学素质和人文素质。积极参与决策咨询，主动开展前瞻性、对策性研究，充分发挥智囊团、思想库作用”[5]。通过服务，“查新辅导员”可在图书馆资源系统中，及时发现有利于企业发展的信息资源，监督企业调整科研方向和市场规划，提高市场应变能力。

3.2.2有助于发挥高校图书馆资源优势

高校图书馆的科技查新是针对特定研究课题，以计算机检索和手工检索为手段，以相关文献为基础，将课题与文献进行分析比较查找不同的咨询工作。科技查新工作已经成为企业项目申报、成果鉴定和奖励申报不可或缺的重要依据，随着高校查新资质机构的增多，科技查新也逐步发展为高校图书馆的一项重要的基础性服务。通过服务，“查新辅导员”不仅得到了关于查新项目本身的信息资源，而且获取了以项目为中心的辐射其他文献类型和不同载体的整合资源，减少了企业在信息获取时的遗漏，促进了高校图书馆与企业间的交流，提高了高校图书馆知识服务的质量和效率。

3.2.3有利于高校图书馆员增强市场意识

市场竞争的加剧与社会信息化程度的提高，使越来越多的企业管理者认识到信息资源对企业发展的重要性，也为高校图书馆推进社会化服务提供了难得的发展机遇。在高校图书馆面向中小企业的服务中，“查新辅导员”不断吸收和拓展新的知识，着眼于企业的信息需求，通过与图书馆员、学科馆员与企业用户的相互交流、相互影响和相互协作，使企业信息获取越来越依赖于图书馆，同时高校图书馆在潜移默化中接受企业市场化意识的熏陶，以市场发展的观念改进信息服务工作，促进高校图书馆与企业客户关系和谐发展，促进企业客户关系管理的常态化。

3.2.4有利于提高学科馆员业务水平

在高校图书馆面向中小企业的服务中，“查新辅导员”熟悉了高校图书馆的信息检索、文献传递、图书馆学科分类结构、特色资源、服务硬件配套设施与机构设置等，学科馆员也明确了中小企业科技查新方向、所需资源类型与资源获取方式，提高了高校图书馆信息服务针对性。学科馆员频繁地往来于企业与图书馆之间，不断地向“查新辅导员”征求企业信息需求意向，向企业输送信息服务内容，再不断向图书馆反馈企业意见，在问题解决中拓宽学科馆员知识视野、提高学科馆员的专业技能和与人沟通技能，提高学科馆员的综合素质。

4结束语

高校图书馆面向中小企业的信息服务，是在新的信息环境和技术环境下实现高校图书馆与中小企业双赢的不二选择。“查新辅导员”的设立，使高校图书馆和中小企业双方都能向对方呈现出发展中的劣势和不足，有利于充分发挥高校图书馆的资源优势，提高高校图书馆的市场化服务意识，提升企业服务体验，在相互依赖相互影响中推进高校图书馆的服务创新和中小企业的技术创新。

参考文献

[1]中华人民共和国教育部,中华人民共和国财政部.教育部财政部关于实施高等学校创新能力提升计划的意见[EB/OL].(2012-04-20)[2015-10-15].http://www.jyb.cn/info/jyzck/201204/t20120420_489297_2.html.

[2]张达.工信部：中小企业贡献60%GDP并创造80%城镇就业[EB/OL].(2012-02-14)[2015-10-15].http://money.163.com/12/0214/20/7Q8H8DUA00252G50.html.

[3]李莉.我国学科馆员建设应该缓行[J].图书馆建设,2007,(1):91-94.

[4]柯青,刘高勇.面向CRM的知识协同体系研究[J].情报杂志,2009,28(10):115-118.

[5]中华人民共和国教育部.国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)[EB/OL].(2010-07-29)[2015-10-15].http://www.moe.edu.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_838/201008/93704.html.

(收稿日期：2015-10-03责任编辑：刘丽斌)

中图分类号：G251.5

文献标识码：A

基金项目：★本文系保定市科学技术协会规划研究项目“面向地方中小企业的高校协同信息服务研究”、保定市科技研究与发展软科学项目“构建高校与企业多元化协同创新模式的路径与对策研究”成果。