以O2O模式创新高校图书馆服务

谢少勇

(广东轻工职业技术学院图书馆　广东 广州　510300)



以O2O模式创新高校图书馆服务

谢少勇

(广东轻工职业技术学院图书馆广东 广州510300)

摘要：在大众创业、万众创新和互联网时代，图书馆的服务应更多借鉴成熟的商业服务模式来开展，O2O是已广泛使用且被证明的成熟的商业模式，在APP、微信、wap的普及率不断提高和技术不断成熟的条件下，图书馆可以利用最新的网络工具，将读者易于接受的线上服务和传统的图书馆线下服务结合起来，让图书馆的服务由传统走向现代，实现线上线下齐头并进、相得益彰的局面。

关键词：O2O； APP；移动图书馆；服务创新

1引言

O2O即Online To Offline(在线离线/线上到线下)，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台，这个概念最早来源于美国。O2O的概念非常广泛，既可涉及到线上，又可涉及到线下,可以通称为O2O[1]。O2O模式并非简单的互联网模式，此模式的实施对线下能力是一个不小的挑战。可以说，线下能力的高低很大程度上决定了这个模式能否成功。而线下能力的高低又是由线上的用户黏度决定的，拥有大量优势用户资源、本地化程度较高的垂直网站将借助O2O模式，成为角逐未来电子商务市场的主力军。

在数字图书馆、移动图书馆兴起之前，传统图书馆服务只是围绕着实体图书馆提供线下服务。在各种移动终端(智能手机、PAD、笔记本)和无线网络技术(WiFi、3G、4G和不久将来的5G网络)越来越普及的今天，图书馆的服务由线下走上线上，线上线下同步进行、互为补充和促进，已经越来越成为未来图书馆服务的趋势。

2商业O2O服务模式与图书馆O2O服务

模式的对比分析

2.1二者的核心不同

O2O商业模式的核心是解决“在线支付”问题，而图书馆O2O服务的核心是免费，只需要对读者身份进行验证和识别，读者登录之后，一切资源和服务都可以免费使用，这让图书馆O2O服务更容易实现，且风险程度大大降低。

2.2二者的消费模式有所区别

前者是线上支付，线下消费，而后者则是线上线下都可以进行“消费”，图书馆的服务除了实体文献资源、场地和设备的服务外，其他虚拟的资源和服务都可以在线“消费”。这让图书馆O2O服务更加不受时间、空间的局限，能最大限度满足读者的需求。

2.3二者都对线上用户粘度和线下服务能力要求较高

二者都要求线上服务平台的用户粘度很高，这样才能确保有充足的用户来进行体验和消费；反之，线下的服务水平也会影响到线上用户粘度， 虽然图书馆线上也可进行“消费”，但最终都取决于服务平台的线下运维和管理。图书馆不能因为开展线上服务就忽视了线下管理和服务水平的提升，而应提出更高的要求，这样才能确保线上用户的粘度和满意度。

3图书馆开展O2O服务应具备的条件

3.1线上服务平台

根据高校读者移动图书馆用户行为研究[2]，读者最关心的是服务质量、其次用户体验、最后是资源质量。在线上服务平台的打造上，选择适合自己的服务平台，这是提供优质服务的前提，其次是在内容和功能上更加丰富和多样，提高用户体验和资源质量。

3.1.1线上服务平台的选择

现阶段，移动图书馆模式最主要的是网站(部分拥有WAP网站)、微信、微博等，国外图书馆APP较为普及，国内还处于起步阶段，只有少数高校图书馆有单独开发了移动APP，还有少数高校是将图书馆服务嵌入到整个学校的移动APP中。基于移动APP功能、管理、信息量和数据保存时间等方面的优势，高校图书馆应优先考虑做单独的垂直APP应用。同时从信息化的角度考虑，可通过链接的方式接入校园移动APP平台，图书馆网站、微信和微博等可作为移动APP的补充。

3.1.2线上服务平台在内容、功能和互动性方面应尽量强大

2015年3月，易观智库发布的《中国移动互联网用户行为统计报告2015》显示，截至2014年，中国移动互联网用户规模约7.29亿，其中学生占比约17.9%。在分应用用户渗透率中，社交占86.67%，阅读占72.83%，教育培训占17.10%。从这些跟高校大学生及图书馆服务相关的统计数据可以看出，社交、阅读和学习是图书馆线上服务应发展的重点。

内容方面：应以图书馆相关信息和资源为主，并增加一些具有互动性和读者喜爱的其他信息，不能仅仅局限于图书馆固有的范围。除了传统的信息发布和推送、OPAC、数字资源、数据库、视频资料、参考咨询、个性订阅外，每日头条(读者关心的社会重大新闻)、行业发展动态、校园百科、其他服务信息(如校园地图、学生相关服务信息等)，可以链接的方式接通。

功能方面：学习商业APP的运营手段，让读者能有更好地体验、提高用户粘度。从上线问候、机器人、定制信息推送开始，登录签到和参与参考咨询、图书共享、阅读分享、校园百科等活动算成长值和积分，并实施相应的奖励措施。

互动性方面：部分不涉及知识产权的共享信息还可以转发给QQ、微信好友和朋友圈，根据读者的专业和喜好，自动分成各种圈子，提供平台上的在线沟通功能，全方位调动读者的参与积极性。部分功能还可以对已毕业的校友免费开放，既是一种校园文化的体现，也是提供一个学校与校友沟通的平台。

3.2.1网络环境

根据研究表明，用户在WiFi环境下使用APP的意愿高达92%[2]，根据这一研究，图书馆应尽可能在馆舍范围内实现免费WiFi全覆盖，网络覆盖要无死角，网络带宽和可荷载用户数要能与座位数和读者的网络需求适应。与其投入大量的资金做有线网络和大规模的电子阅览室，不如投资建设免费的无线WiFi。无线WiFi的覆盖，一方面可以吸引图书馆的人气，另一方面也保证线上用户粘度。

3.2.2场地环境

图书馆应对实体环境进行提升和改造，尽可能提供能满足读者需求的阅览座位和开放时间，在舒适性上满足读者不断提高的需求。此外，应有相应的功能区(IC空间)能满足读者多样性和个性化的需求。环境的营造，能有效提高图书馆的上座率。

3.2.3设备和电源

图书馆在设备和电源的配置上，要满足不同读者的多样化需求，应提供部分电脑设备，供没有电脑或者对屏幕要求较高的读者使用；在阅览座位附近增加适量的电源，供持有移动终端的读者使用，让读者在图书馆不用担心移动设备电源不足的问题。

3.2.4人员和服务

入股后，董明珠开始频频为银隆站台，并坚信其会在格力电器多元化战略中扮演重要角色。同时，董明珠并不避讳自己的双重身份，银隆和格力签订关联采购协议，2017年计划互相采购总金额接近200亿元。

此处人员和服务除了常规的服务外，特指专门负责线上平台运维和管理的工作人员。首先，要配备足够数量的专业人员，能满足线上平台运维和管理需求；其次对人员要进行专门的培训，促使其服务水平不断提高；最后，要有相关的管理制度，确保线上平台能为读者提供良好的服务。

4如何以O2O模式开展图书馆服务

图书馆的服务主要有信息发布和推送、OPAC、数据库、资源荐购、参考咨询、阅读推广、其他服务，现将主要服务内容进行线上和线下比较，见表1：

表1　图书馆服务线上线下对比

由表1可以看出，图书馆的服务都可以同时在线上下线同时开展，只是开展的形式不同，我们可以将线下和线上的服务结合起来，互为补充。下面笔者主要就资源荐购、数据库利用、参考咨询和阅读推广与分享来进行阐述。

4.1资源荐购

目前国内高校图书馆荐购系统主要是图书荐购系统，其有通过独立开发、委托第三方开发和图书馆管理系统自带模块三种方式，各有优缺点，这需要结合自身技术能力、资金状况和所使用的图书馆管理系统来做综合决策。

笔者建议将资源荐购系统打造成一个资源荐购的平台，包括图书(含电子图书)、期刊(含电子期刊)、报纸(含电子报纸)和数据库等各种资源的荐购功能和评价功能，有良好的UI界面和用户体验，并让读者及时了解荐购资源的反馈和采购状态。

4.2数据库利用

目前，统一检索平台和UOML技术的应用[4]，使得图书馆各种数据库实现一站式检索和各种文档在小屏幕移动设备上自由阅读，各种视频、音频类数据库的使用也不存在技术问题。这使得读者在数据库的利用方面，不再局限于通过电脑设备，也可以在碎片化的时间进行使用。

4.3参考咨询

传统的参考咨询，是由图书馆单方面为读者提供咨询服务，服务的方式主要是口头、电话、邮件、留言板、QQ、微信等，在图书馆APP平台上，我们还可以实现类似“百度知道”的协同咨询模式，让读者之间可以互相做参考咨询，既增加了互动性又减少工作人员回答一些简单、重复问题的工作量。另外，还可以引入机器人知识库，提供文字和语音两种咨询结果的输出方式，让参考咨询工作变得更有趣味性。

4.4阅读推广

在线上平台，可以开发出“图书共享”功能，读者可以发布自己跟人交换或者赠与的图书信息，其他读者可以“抢单”，同时可以进行即时通讯，读者在线下完成图书的交换或者赠与。图书馆需要做的是信息发布的审核和线下交换的评价，以此实现过程的监控。

另外，还可以有“阅读分享”功能，图书馆发布一些推广书目，读者也可以将自己的阅读心得发布出来，其他读者可以进行评论等互动；图书馆和读者组织的线下读书交流活动，也可以在此发布。同时开通转发功能，读者可以将阅读分享区的链接转发到QQ、微信好友或朋友圈，实现更大范围内的阅读分享。

这比传统的“图书漂流”、“征文比赛”更符合现在读者的需求和使用习惯，可以很好地调动读者的参与积极性。

5结语

参考文献

[1]百度百科.O2O[EB/OL].[2015-12-15].http://baike.baidu.com/subview/4717113/13607799.htm.

[2]贺伟,李贺.移动图书馆用户使用意愿实证研究[J].图书情报工作, 2015,59 (7):39-47.

[3]中国移动互联网用户行为统计报告2015[EB/OL].[2015-03-18].http://mt.sohu.com/20150318/n409959 259.shtml.

[4]李臻,姜海峰.图书馆移动服务变迁与走向泛在服务解决方案[J]．图书情报工作,2013,57(4):32-37.

(收稿日期：2015-11-23责任编辑：孙炜)

中图分类号：G252

文献标识码：A