医院人文关怀实务模式的联动发展研究

周业勤

(南京医科大学医学人文协同创新中心，江苏 南京 210029)

医院人文关怀实务模式的联动发展研究

周业勤

(南京医科大学医学人文协同创新中心，江苏 南京 210029)

人文关怀是医院服务的灵魂。医院志愿服务和医院社会工作服务是医院践行人文关怀的两种重要实务模式。医院志愿服务属于非职业化服务，医院社会工作则属于职业化服务。医院社会工作能够带动医院志愿服务能力的提升，医院志愿服务则能为目前尚处于困难起步阶段的医院社会工作提供展现其专业价值的机会并弥补其资源不足，两者相互合作联动发展是实现医院人文建设的有效路径。

人文关怀；医院志愿服务；医院社会工作

医院人文关怀是医院服务的灵魂[1]。人文关怀的缺失是当代医患关系恶化的重要原因之一，重建医院人文关怀是化解医患冲突、提升医院社会声誉的重要途径。因此，近些年人文医学界和卫生行政部门都在努力推动医院人文关怀建设，大多数医院也做出积极回应，努力探索人文关怀建设。但在实践中有许多医院管理者对于什么是人文关怀、应该怎样进行人文建设都还处在摸索之中。为此，本文旨在分析医院人文关怀的基础上，探讨医院社会工作和医院志愿服务这两种人文关怀实务模式，提出两者相互合作联动发展的医学人文关怀重建之路。

1 医院人文关怀的两种实务模式

人文关怀中的“人文”包涵两个方面，一是“人”，一是“文”。“人”是关于理想的人、理想的人性的观念，关注的核心问题是：理想的人应该是什么样子。“文”是为了培养这种理想的人所设置的学科，关注的核心问题是：怎样才能让现实的人成为理想的人[2]。人文关怀既包涵对人价值的肯定和对人命运与人生意义的思考，也包涵对人生存和发展过程中所遇到的各种问题的关注、探索和解答，是“对人的生存状况的关注，对人的尊严和符合人性的生活条件的肯定，对人类解放和自由的追求等”[3]。更具体地说，人文关怀的基本内涵可以概括为信仰人的价值、同情人的遭遇、尊重人的选择、帮助人的发展，最终实现人人自由。人文关怀不仅仅是给予物质的、劳务的和知识技能的帮助，而且还包涵思想和精神的给予，也就是用人的自由理论去教育人、引导人，激发和培养人的自我发展精神。因此，人文关怀既包括理论形态的自由的学说又包括实践形态的帮助人获得自由的行动。

医院人文关怀实务是指以制度、环境、行动、态度、言语、表情等可以被感知的方式把人文关怀理念呈现在医院的医疗服务场域中，它是人文关怀理念在医疗服务场域中的实践形态而非理论或口号形态的人文关怀。人文关怀是医学的灵魂，医院是践行医学人文关怀的重要场域。医学人文关怀可以通过医院的所有构成要素和各种行动表现出来，其中医院志愿服务和医院社会工作服务是践行医院人文关怀的两种重要实务形式。

1.1 志愿服务模式

医院志愿服务是指志愿者利用自己的时间、技能和资源，围绕医疗服务过程提供无偿的、非职业化的帮助[4]。医院志愿服务是医学人文关怀精神在医疗服务场域中的重要载体和主要传播方式。

我国医院的志愿服务有悠久的历史，个体层面的医院志愿服务随着医院的创办就产生，而组织层面的志愿服务则随着医院的共青团组织、党组织、工会组织的成立开始获得一定程度的制度性发展。但是，由于个体层面的志愿服务和党群组织提供的志愿服务都具有非常态性，因此此类志愿服务在过去没有受到医院自身和社会的足够认同。进入21世纪以来，为了减少医患冲突、改善医患关系，医院志愿服务开始受到卫生行政部门和医院管理者的重视并得到快速发展，特别是2009年卫生部等八部委共同下发了《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》，为医院志愿者服务活动提供了国家层面的制度动力。

当前，医院志愿服务行动的组织主体呈多样化态势，医院内的党组织、共青团组织、工会组织，行政管理部门、业务科室等都会因不同的需求组织相应的志愿服务活动。医院的员工、患者及其家属，医院服务圈内的社区居民等都在不同程度地参与志愿服务。志愿服务的内容十分广泛，“开展的项目主要包括：接待大厅咨询服务、路径引导、护送患者、陪同检查、心理干预与疏导、与患者及家属交流、为住院患者提供生活服务、节日慰问、出院随访、临终关怀、安全保洁、宣传教育、突发事件应对、图书借阅帮助、资料查询服务、办公室文书工作等”[5]。

1.2 社会工作模式

国际社会工作联盟把社会工作定义为，促进社会改变和个人问题解决并且能够带动服务对象增能、提高福祉的专业。其使命是帮助服务对象充分发掘自身的潜力，丰富自己的生活，同时防止功能的失调，其价值基础是对人的平等、价值和尊严的尊重。因此，社会工作的本质是高度的人文关怀[6]。医院社会工作是社会工作在医疗场域中的应用，它的最高目的和根本任务是帮助医疗服务场域中陷入困境的人脱困和自我发展。

我国医院社会工作的历史起始于20世纪20年代。在美籍医院社会工作者蒲艾德(Ms.Pruitt Ida)女士的倡导下，北京协和医院于1921年首先成立了“医院社会服务部”。随后，医院社会工作被全国各大医院接受，并纷纷邀请该部派人前往协助创立医院社会服务部[7]。遗憾的是在1952年的高校院系调整中，社会工作专业绝大多数从事社会工作教学研究和实践工作的人员不得不转行，医院社会工作逐渐淡出人们的视野。直到20世纪80年代，随着北京大学恢复社会工作专业的招生，社会工作才开始重新回到社会生活中来。进入本世纪后，专业的社会工作者开始进入医院，上海、北京、广东等地的部分医院开始设立社会工作部，主要向患者也兼向医院职工提供专业的社会工作服务。

医院社会工作服务由医院或医院外部的社会保障机构、非政府组织提供，而具体的社会工作服务只能由掌握社会工作专业理论、方法和技能并且获得国家职业资格认证的职业技术人员提供。医院社会工作的服务内容在不同国家、不同时期有所不同，但总体上仍然可以概括为以下主要方面：为住院患者提供社会工作服务需求评估，开展健康教育；帮助患者及其陪护人员了解和适应医院环境和医疗服务流程；充任医患沟通的中介，增进医患双方的相互理解，促进医患双方达成诊疗共识，减少误解和冲突；为患者及其家庭寻求医疗救助、社会支持和家庭福利服务，助其解决因疾患引起的心理和社会问题；制定、实施出院计划，减少病人住院时间，降低医疗服务成本；与社区社会工作者合作或独立开展社区健康社会工作；为医院职工提供社会工作服务，为完善医院管理提供咨询建议；从事社会工作的教育、督导、研究，为社会工作的发展积累知识、创新理论、提供政策建议。

2 医院人文关怀两种实务模式的差异性

虽然医院志愿服务和医院社会工作都是医学人文关怀精神作为内驱力，以帮助在医疗过程中遇到困境的人脱困为目的，两种模式的很多服务内容也有非常多的相似乃至相同之处，如给与受困者物质的、经济的、劳务的、情感的等方面的支持，以至于有不少从事医院志愿服务的人认为医院志愿服务和医院社会工作差不多。但是，从理论的角度及国外的实践角度看，这两种模式之间还是存在明显差异性的，如不厘清这两者的差异，不仅会阻碍医院社会工作的发展而且也不利于医院志愿工作的内涵发展。

从服务的目的和服务形式角度看：医院志愿服务多以解决患者因病引发的当下的现实困难为目的，主要的服务形式是为服务对象提供劳务或特需的物品、募集所需的善款等，以便解决服务对象的一时之需。医院社会工作则不仅要帮助患者及其家属解决面临的现实困难，而且还根据他们的实际情况培养其自立意识、社会生存和发展能力，增进其与社会环境的协调能力，使之更好地适应社会生活。医院社会工作把育人目的贯穿于服务行动过程，以求达到授人以渔之高级服务境界。

从服务的主体及其技能角度看：医院志愿服务只要具有奉献精神、具备相应身心健康水平的人员都可以参加，他们提供的服务主要是建立在非专业性的、经验知识或经过简单培训获得的准专业知识基础之上，服务所要求的技能通常处于日常生活水平范围内。医院社会工作者是接受过社会工作专业教育，且通过专业能力考核达到国家执业标准的专职工作人员，他们提供的服务是建立在专业的社会工作理论和经验知识基础之上的，因此社会工作者的服务技能处于专业水准范围内。

从服务的组织管理角度看：医院志愿服务主要以分散管理、多头管理、经验管理为主要的管理模式，医院内的党团系统、行政管理部门、医护业务部门都因应特定情形发起和组织志愿服务。虽然，目前部分大型医疗机构正在尝试建构志愿服务体系，但由于志愿服务的管理者或是兼职、或是转岗而来，不是缺少时间精力就是缺少志愿服务组织的管理能力，志愿服务体系的建构尚难以改变低水平、多头分散管理的基本模式。医院社会工作服务是专业化、职业化的服务，它是建立在科学管理理论基础之上的组织管理体系。其组织管理者也是依照严格的选拔程序优选出来的、具有与岗位职务相应的资格和能力的专职人员。因此医院社会工作的组织管理能力要高于医院志愿服务的组织管理能力从服务的整合性角度看：医院志愿服务的发生一般都是情境性，针对患者在特殊阶段、某个方面特殊需求的，相对患者的整体性、连续性需求而言志愿服务则缺乏全面性、协调性和连续性。对于那些处于复杂困境中的受助者而言，志愿服务很难帮助他们全面摆脱困境。而医院社会工作服务则有针对患者的科学的需求评估方法，能够全面地评估受助者的需求并根据评估结论设计并提供综合的，协调、连续的社会工作服务，直到帮助案主走出困境或将案主转介到其他更加适合的社会工作机构那里方才终止服务。

从服务的主要对象角度看：医院志愿服务对象虽然也包括医院职工但主要还是面向住院患者，还有相当多的医院管理者不把对自身职工的帮助视为志愿服务的范围。而医院社会工作的服务对象则覆盖医院服务场域范围内全体有需要的人，不仅要服务患者及其家庭，独立地或者和社区社会工作者配合把服务拓展到患者所属社区，而且对有需要的医院职工及其家属也提供社会工作服务，以便帮助医院员工走出困境，发展心理和社会适应能力。

概言之，医院志愿服务主要是以帮助患者解决当下现实问题为目标，由具有志愿精神的人基于自己的经验或常识性专业知识提供日常的社会生活服务。而医院社会工作服务则是以助人自助为目标，由经过专业教育，且获得职业资格的人基于专业知识和专业技能提供专业性的服务。医院志愿服务适合用于解决服务对象面临的日常困难，而医院社会工作服务则更适合于帮助案主消除引发困境的深层次的心理社会原因。

3 医院人文关怀两种实务模式的互助联动发展策略

发展医院人文关怀实务既是应对当前医患冲突、改善医患关系的重要举措[8]，又是实现我国医疗服务模式从生物医学向生物心理社会医学的转化，推动医疗服务质量跨越式发展的根本途径[9]。因此，近年来国家颁布了一系列政策以推动医院志愿服务和社会工作服务的发展，全国各地、各级医疗机构也在积极探索医院志愿服务和社会工作服务的发展路径和方法。基于医院志愿服务和医院社会工作服务拥有共同的价值观和大量交叉重叠的服务内容，又各有自己的优势。因此两者优势互补、联动发展是实现双方共同发展的有效路径[10]。

3.1 医院社会工作和医院志愿服务的功能互助

医院社会工作与医院志愿服务能够联动发展的基础在于它们各有自己的优势，能够利用自己的优势去弥补对方的不足并带动对方的发展。具体来说，这种功能互助表现在以下两个方面。

一方面是医院社会工作具有带动医院志愿服务工作之功能。志愿活动的产生远早于社会工作，可以说，志愿服务是社会工作的先声，而社会工作则是志愿服务科学化、职业化的结果。正因为如此，社会工作可以利用自身的科学知识、职业经验和专业技能反哺志愿活动，进而促进志愿服务的发展壮大。2001年，在荷兰阿姆斯特丹召开的第十六届世界志愿者年会上通过的《全球志愿者宣言》中明确提出，在志愿服务开展过程中，志愿者及其服务的团体和社会负有共同的责任，即创造适当的环境，制定政策指导志愿者活动，为志愿者提供适当的训练、定期的评估与肯定。因此，医院社会工作组织理所当然地应该通过对志愿服务工作的督导带动其服务质量的提升[11]。

另一方面则是医院志愿服务对医院社会工作具有助推功能。虽然医院社会工作具有科学性、专业性和职业化等特性，拥有比志愿服务更专业的服务能力，但是社会工作起源于西方，对中国而言则是一种“舶来品”。在新中国成立前后我国部分医院曾经提供专职的社会工作服务，但是由于医院社会工作部门在新中国成立后很快就被撤销，社会工作者被迫转行，并没有给当代社会工作的恢复留下有力的文化基因。因此早些年有学者提出恢复医院社会工作时，医疗领域内的在职人员中几乎没有人听说过医院社会工作。近些年，虽然经过社会工作领域学者的大力宣传和推动，政府方面率先认同了社会工作的价值并颁布了一系列推动社会工作发展的政策，但是医院社会工作总体发展状况并不乐观，其社会认同度远低于医院志愿服务的社会认同度，相当多的医院管理者对发展医院社会工作还持消极观望态度。而我国的医院志愿工作则有悠久的发展历史和高度的社会认同，因此可以把医院社会工作嫁接到医院志愿服务工作领域，让医院社会工作获得展示自身价值的舞台，以实现助推医院社会工作发展之功能[12]。

3.2 促进医院社会工作与志愿服务互助联动发展的策略

为了把医院社会工作和医院志愿服务的功能互助从理论转化为现实，我们可以采用如下策略促进两者的互助联动发展。

一方面，医院社会工作可以从以下方面带动医院志愿服务的发展：其一，医院社会工作者可以通过对医院志愿服务的发展状况进行科学的研究并把研究结果转化为政策建议，为政府和非政府组织制定志愿服务政策或制度提供决策参考，从而为医院志愿服务创造适宜的制度环境。其二，医院社会工作者可以利用自身的专业理论、职业经验为志愿服务提供组织管理、资源募集、服务技能等多方面的培训，帮助医院志愿服务组织提升综合服务能力。其三，医院社会工作者可以利用自身的专业理论、职业经验为志愿服务提供定期或不定期的评估，和志愿者一起共同分析志愿服务的计划、实施过程和效果，总结成功的经验，探究失败的教训，以助其提升服务能力。

另一方面，医院志愿服务可以从以下两个方面助推医院社会工作的发展。一方面，医院志愿服务可以为医院社会工作提供展现其专业服务能力和价值的平台，助其获得社会认同。由于当前相对多的人还不了解医院社会工作，医院社会工作服务和志愿服务也有不少相同或相似的服务内容，政府还没有颁布强制性的医疗机构社会工作配置标准和实施其应提供或为医院购买医院社会工作的服务政策，医院引入社会工作人才的成本还需自身消化等多种原因，使得医院拥有决策者不愿意引入专业的医务社会工作人才，医院社会工作者难以获得展现自己专业服务能力和价值的机会。因此，医院志愿者服务组织可以通过邀请医院社会工作组织参与志愿服务，帮助解决复杂的、棘手的个案，以便向医院管理者以及患者展现医院社会工作的无可替代的独特专业价值，助其逐步赢得医院决策者、患者和社会的认同。另一方面，医院的志愿服务可以为医院社会工作提供资源补充。无论是由政府或非政府组织还是由医院自己提供，医院社会工作服务都属于有计划的限量资源，相对于医疗场域的实际需求处于稀缺状态，而医院志愿服务则可以利用广泛的社会基础获得较为丰富的资源。因此，医院志愿服务组织可以为医院社会工作提供资源帮助。如可以帮助医务社会工作者募集资源，安排经过培训合格的志愿者从事其能力胜任的、较为简单的社会工作服务，让专业社会工作者有精力负责更为复杂的专业服务活动[13]。

最后，要实现医院社会工作和医院志愿服务的互助联动发展，仅靠医院社会工作者和医院志愿服务者的努力是远远不够的，还需要通过相关的制度建设以提供制度化的动力支持[14]。首先，制度化政府提供或购买示范性医院社会工作。目前，我国医务社会工作拓展职业空间的阻力主要来自于医院管理者的经济成本/收益考虑。医院社会工作的社会公益价值远大于其经济价值，其社会价值向经济价值转换也需要较长的时间和过程。鉴于此，建议制度化政府提供或购买示范性医院社会工作服务，这样既能为医院社会工作展示自身价值提供制度性支持，也能避免在短期内全面强推医院社会工作而导致的政府经济负担激增以及对社会工作教育体系的冲击。其次，制度化医院社会工作与志愿服务的联动发展。是指通过制度设计促使医院社会工作和志愿服务相互嵌套互助发展。例如在医院志愿服务工作制度中把医务社会工作对医院志愿服务发展计划、重要服务项目的审查，志愿服务的培训和督导等内容制度化。反之，医院社会工作的发展计划、重要服务项目等也需要征询志愿服务组织的意见和建议，通过制度对接促进两者的联动发展。最后，制度化医院社会工作人员和志愿服务人员的联动发展。这是指通过制度设计促使医院社会工作者和志愿服务人员之间的交汇。例如制度化地对医院志愿组织的主要管理者、骨干力量进行社会工作培训，为他们提供社会工作专业学习的制度支持，帮助他们获得社会工作知识、技能和职业资格。或者，为医院志愿服务组织提供制度支持以助其引进或外聘医院社会工作者为医院志愿服务提供咨询、指导和培训。

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(本文编辑：邹 钰)

Research on the interactive development of humanistic care practice models in Hospital

ZHOU Ye-qin

(MedicalHumanityCollaborativeInnovationCenterofNanjingMedicalUniversity,nanjingJiangsu210029,China)

Humanistic care is the soul of hospital services. Hospital social work practice and volunteer services are the two practice modes of humanistic care in hospital practice. Hospital volunteer service is non-professional services and hospital social work belongs to professional services. Hospital social work can bring to enhance the ability of the hospital volunteer service. Hospital volunteer service is also able to offer the opportunity to demonstrate their professional value for the hospital social work which is still in its infancy and make up for its lack of resources. The interactive development of the two modes is the main way for the development of humanistic care in hospital services.

humanistic care, hospital voluntary service, hospital social work

2015-11-08

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.02.012

2013年度江苏省社会科学基金项目—医院人文建设与公立医院改革发展研究(13GLB010)

周业勤(1968-)，男，江苏沭阳人，博士，教授，主要从事社区发展、医学社会学与医务社会工作研究。

R-052

A

1003-2800(2016)02-0107-04

•医学伦理学•